壹看板：用數據分析解決客服中心的知識庫管理問題

來自專欄壹看板

客服中心為什麼需要知識庫？

知識是服務客戶，解決問題，提高客戶滿意度的核心資源之一。客服中心不止是服務客戶的中心，也是企業的知識中心，應該擁有最大、最全面、最新的知識體系。

有關在線客服管理面臨的問題，美國做了一項調研，參與調研用戶對多個行業的客戶服務現狀進行了評價，最終將客戶服務的痛點總結為：（1） 不同客服代表對同一問題給予的回答不一致 (41%)；（2）客戶服務代表不知道問題答案(34%)； （3） 在客服平台上無法獲得合適的解答(31%)。

這充分說明，無論什麼樣的行業，都需要一個既支持多渠道但內容又統一、標準的知識平台，並且客戶服務需要的知識管理系統（KMS）要更加聰明，通過知識驅動的自助服務創造差異化。

總結下來，知識庫管理可以為客服中心帶來如下好處：

1、提升服務質量。通過知識庫客服人員可以更全面、更快速地回答客戶的問題；同時保證服務標準化並統一客服的口徑；提高客戶滿意度。

2、 降低成本。增加客戶自助服務的比例；以知識庫支撐的客服機器人可減少人力成本；降低人員培訓成本。

3、方便管理。體系化地管理公司知識資產，避免知識資產流失。

搭建一個好的知識庫需要做到哪幾點？

內容統一，入口多樣：用戶不論在PC端，手機端，微信或APP端都可以進入知識庫。知識內容統一，口徑一致。

分類管理：科學規範的知識分類，對以後的知識擴展和維護有很大好處。

快速查找：快速準確的查找，幫助客服人員提供標準化、準確、高效的服務。

許可權控制：定義不同用戶許可權、角色。保證知識安全，有序維護。

知識迭代更新：隨著產品功能的更新，應用場景的多樣化，知識的內容也需要不斷更新迭代。

如何做好知識庫管理？

如何有效地進行知識庫管理，是企業客服部門非常重要的工作內容，下面從三個方面介紹如何通過壹看板分析工具做好知識庫管理。

1、理解客戶需求

通過提問的關鍵詞了解客戶需求的分布，合理調整知識庫結構。可以重點將用戶需求量大的部分細化、增加知識內容，並將用戶搜索量最大的問題或瀏覽最多的知識條目放到幫助中心明顯的位置。

如果客戶的需求簡單明確，那麼結果將很好定位。但有時用戶的需求是模糊的，用戶可能只能描述現象並不能確切地界定問題。這就需要對於大量的需求數據做相關性分析，將描述性語言和知識內容鏈接起來。

2、知識資源的匹配：圖譜和場景

將問題解決模型匹配知識資源、解決策略，在客戶需要的時候反饋給客戶。如果能夠界定出客戶的核心問題，並能夠基於核心問題解決建立模型，再關聯和對應相應的知識庫資源，就能夠解決客戶的問題。

這個時候，你會發現需要的知識可能不僅僅是一個目錄下的某個點，應該會包括不同目錄、不同維度的很多個點。通過一個知識圖譜的方式推送給客戶，客戶就會感覺服務的貼心和周到。甚至可以根據用戶的問題，通過關聯性關係，預測未來會遇到的問題，然後再給與恰當的建議。

3、驗證知識是否匹配有效

通過收集客戶對每條知識的反饋了解內容的匹配度和有效度。

總結

知識庫的構建是客服中心提升運營與服務水平的必然一環。面對未來更加趨向於自助化和智能會話的客戶服務理念，成熟的知識庫管理也將成為企業獲得競爭優勢的重要基礎。

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