乾貨： 菁英物業秩序維護語言規範課件

一稱呼住宅區：對年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼「老師」；對十八歲至三十年齡段的女士可稱「小姐」，對男士可稱「先生」；對小孩統一稱「小朋友」；對學生可稱「同學」。商業及寫字樓：男士統一稱「先生」，三十歲以上的女性稱「女士」，三十歲以下的女性可稱「小姐」，對小孩統一稱「小朋友」；對學生可稱「同學」。二問候見面問候時可用「您好！XX」或以當時的時間來問好如「早上好！XX」（早上十點鐘之前）、「中午好！XX」、「下午好！XX」、「晚上好！XX」微笑並點頭示意三祝福語每逢周末時向業主問候後可送上祝福語「周末愉快！」每逢節假日向業主祝福「節日快樂！」四對講機用語接到對方呼喚時，回答：「收到，請講」聽清後，回答：「好的」或「明白」，『請』字、『謝』字不離口，不說與工作無關的用語、不說髒話低級庸俗的語言、不在對講機里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。五工作情景用語1上門幫業主輸水、氣卡的語言 （1）上門（先敲門、敬禮）說：「老師，您好！請問是您需要輸水卡（或氣卡）嗎？」（2）得到業主肯定回答後，進戶內幫業主輸水卡（或氣卡）時，可一邊操作一邊向業主講解輸水卡、氣卡的操作內容。引導業主自己學會操作處理。（3）當業主說：「謝謝你！」，回答說：「不客氣！」（4）輸完水卡（或氣卡）後準備離開時說：「老師，請問您還需要其他的幫忙嗎？」（4）當業主說：「不用了。」此時說：「您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的客服熱線。2戶內健盤(緊急)出警的語言 （1）上門（先敲門、敬禮）說：「老師，您好！我是小區保安。剛才我們監控中心接到您戶內的健盤或緊急報警,請問您好需要什麼幫助嗎?」（2）當業主說無異常情況時，對不認識的開門者,應說：「老師，為了安全起見，我需要核實您的身份，麻煩您出示有效證件好嗎？謝謝您的合作！」（3）當業主(開門者)說：「我就是業主或業主卡掉了」時。回答說：「老師，請問您貴姓，叫什麼名字，我需要核實一下！」（4）當業主不配合工作時，可根據情況反覆敬禮，向業主解釋：「非常抱歉，我們也是為了業主的安全，因為發生了報警，所以需要核實您的身份，這是我的職責，請您理解和配合。」(在這種方式過後,當達不成一致時,應留守此處,報客戶中心電話聯繫其它家庭成員核實解決)（5）當業主說：「這是怎麼回事嘛，經常報警。」 （6）核實身份後回答說：「老師，如果你是按設防時間進出房間的話,可能是報警器出了故障，請問您什麼時候有空呢，我安排工程人員來給你檢查維修。」同時,順便教業主正確使用安防設備。然後按業主說的時間通知客戶中心作報事處理。（7）核實完準備離開時，說：「老師，請您拆一下防，謝謝！打擾您了！」或「老師，給您帶來的麻煩，我深感抱歉」 然後輕輕關門離開。3上門幫業主合閘的語言 （1）上門時（先敲門、敬禮）說：「老師，您好！請問是您需要合閘嗎？」（2）當得到業主肯定回答後，向業主說： 「老師，請檢查一下電器是否關閉，我馬上合閘了。」如果室外強電櫃內未跳閘，說： 「老師，外面沒跳閘，可能是您室內空開跳閘了，我幫您檢查一下。」（3）如室內空開合不上或合上還沒電時，向業主說到：「老師，可能是線路有故障，我馬上通知工程人員上來給你檢查，請您稍等一下。」（4）當業主說：「謝謝你！」回答：「不客氣!」（5）合完閘後準備離開時說：「老師，請問您還需要其他的幫助嗎？」（6）當業主說：「不用了。」 此時回答說：「您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的服務電話！」4上門幫業主點鍋爐的語言 （1）上門（先敲門、敬禮）說：「老師，您好！請問是您需要點鍋爐嗎？」（2）在點鍋爐時可一邊操作一邊向業主講解（見點鍋爐的操作內容）。（3）當業主說：「謝謝你！」 回答說：「不客氣!」（4）點完鍋爐後準備離開時說：「老師，請問您還需要其他的幫助嗎？」（5）當業主說：「不用了。」 此時回答說：「您如果需要我們服務時， 請隨時拔打我們的服務電話！」5門崗詢問業主的語言 （1）（先敬禮）問：「您好！老師，請出示有效證件」（2）當業主說：「我是業主（或我回家）。」 回答詢問：「老師，請問您是哪一棟，幾單元幾號房呢？」 業主說：XX棟XX單元XX號房時。 回答詢問：「請問老師貴姓呢？我需要核實一下。」 核實完後說：「謝謝！」（3）當業主說：「你煩不煩嘛，每天都來問；我又不是壞人等語言或不配合時。」 應回答說：「對不起，老師，我確實不認識您，為了所有業主的安全，我需要核實您的身份，請您理解和配合。」（4）當業主說：你是新來的嗎？ 回答：「是的（或點頭微笑）」。（5）當業主極不配合或破口大罵時。 回答說：「老師，我們也是為了業主的安全負責，請您理解。 待業主平靜時說：「其實，老師，您可以想一下，假如我們不問、不管，隨便什麼人都可以進入小區，就會對業主的生命和財產安全構成直接威脅，您肯定也不願意那樣吧，您也希望住在小區里安全、舒適，對不對？所以請您能夠理解和配合。」（6）當業主說：我都住了一年多了（或住了很久了），你們還不認識我呀？回答說： 「老師，您也知道，小區進出的人流量太大了，每天都要進出幾千人，認識幾千名業主需要一定的時間，所以請您理解。但我也會更加努力儘快認識所有的業主。」（7）當射門機為來訪人員聯繫不上時。 回答說：「老師請稍等，門機聯繫不上，我馬上通知客戶中心電話向業主核實。」 如果客戶中心也聯繫不上時。回答說：「老師，對不起，電話也聯繫不上，請您自已和業主聯繫一下，請業主給客戶中心打個電話，好嗎？」 （如有特殊情況，可安排巡邏隊員上門查看）（8）當來訪人員拿電話給我們，說業主要與我們通話時。 回答：「對不起，老師，我們有規定，上班不能接聽電話，您可以叫業主打電話到客戶中心。」（9）當所有解釋都無效時。可說：「老師，為了所有業主的安全，這是我的職責，請您理解！」6巡邏崗核實人員的語言 （1）發現可疑人員，上前（敬禮）詢問：「老師，您好！請問您需要幫助嗎？」（2）當業主說不用或不需要等語言時，可觀其言行，並問到： 「老師請問您是哪一戶的呢？」（3）當對方說XX房號時，問到：「請問老師貴姓，叫什 么名字呢？」（然後與門崗戶位表核實）。 核對後說：「謝謝！老師如果您需要幫助，請及時與我們聯繫。」（4）當對方說出的房號姓名與戶位表對不上時，按核實人員的標準繼續詢問、跟綜核實。（5）當業主不願說房號，以及對我們的詢問方式很反感或有異議等情況時，向業主解釋到：「老師請別誤會，是因為我不認識您，為了所有業主的安全，所以需要核實您的身份，請您理解。」（6）對方還是不願說房號或有其他過激的語言時，再次向客戶敬禮並解釋到：「老師，很報歉給您增添了麻煩，但為了所有業主的安全，這是我的職責，再次請您理解。請您出示有效證件好嗎？我需要核實您的身份」。（詢問中應做好自我防範及應急準備）（7）如對方堅持不配合時，應及時上報當班班長處理；如對方想離開時應通報相關崗位並進行跟蹤核實；如對方想跑出小區時，應通報相關崗位協助將其控制。7射門機語言 （1）當來訪客人說出房號後，回答說： 「老師，請您稍等，我和業主核實一下。」（2）當來訪客人不理解或強行進入時，向客人解釋說到： 「老師，請您稍等一下，為了業主的安全，我必須要核實一下，這是我的職責，請您理解。」 門機接通後說：「老師您好，我是門崗隊員，請問你家是不是有一位XX老師來訪。」 「請問讓他進來嗎？」 「謝謝，打擾您了！」（3）核實後向來訪客人說： 「老師讓您久等了，請您登記。」 登記完後說：「謝謝配合，請進！」 （如已和業主核實，但來訪客人不登記時，讓其先進小區，隊員代其登記。）8公園崗詢問釣魚卡的語言 （1）釣魚的客戶進入公園時，上前敬禮，詢問： 「老師，您好！請您出示釣魚卡。」 （當客人出示釣魚卡後，劃卡放行）（2）當客戶說：「沒有帶。」 回答說：「對不起，老師！請您把卡帶上好嗎？我們要劃卡的，請您理解和配合。」（3）當客戶說：「沒有辦」。 回答說：「請問老師是哪一戶的？」 （核實是小區業主）說：「老師，請您先到客戶中心辦理釣魚卡，好嗎？謝謝您的配合。」 （如核實不是小區業主）說：「對不起，老師，公園只對業主開放，請您理解。」（4）如業主說：「我不釣魚，進去看一下。」 回答說：「好的，請老師配合我們的工作，不要釣魚好嗎？」 （可先放行，過程中通知巡邏崗跟蹤驗正。）9公園崗詢問核實人員的語言 （1）按門崗控制人員的標準進行詢問核實。（2）按門崗詢問及解釋的語言操作。（3）當客戶說：「我進來看一下。」 回答說：「對不起，請您出示有效證件好嗎？公園只對業主開放。」（4）當客戶說：「我有朋友住在小區，進來耍一會。」 回答說：「老師，請問您朋友住哪一戶呢？我們須要和業主核實一下。」然後按要求和業主核實後放行。（未核實清楚不放行）。（5）當客戶說：「到公園找朋友（親人），他是這裡的業主。」須詢問業主的房號姓名，與門崗戶位表核實後放行。（過程中叫相關崗位人員重點關注）。（6）當客戶說是其它苑業主時。 詢問其戶位號或姓名，用對講機（鄰近的管理處）或電話通知客戶中心讓其聯繫。10阻止客人作某事時的語言 （1）遇客人在禁煙區吸煙，先上前敬禮問好，「您好！老師，為了保持空氣的清新以及公共場所的安全，請不要吸煙，謝謝您的配合（理解）」（2）遇客人踐踏草坪，先上前敬禮問好，「您好！老師，踩踏草坪對草坪的生長非常不利，請您不要在草坪上行走，謝謝您的配合」（3）遇業主幹道停車時，先上前敬禮問好，「您好！老師，為了維護小區的良好秩序，請您不要將車停在幹道上，如您要停車請停到我們小區的車庫裡。謝謝您的配合」（4）遇業主在小區亂扔垃圾時，應迅速走過敬禮問好，「您好！老師，潔凈的生活環境需要我們大家共同努力，請您以後將垃圾扔到垃圾箱，好嗎？」（5）當客人不聽勸阻時，可再次敬禮，並說：「老師，這是我的工作職責，請您配合和支持，好嗎？」資料來源：菁英物業
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