世界名企KPI績效管理操作手冊之關鍵績效指標體系建立

《全球管理》management.bosslink.com ( 日期：2005-05-12 11:04)第二部分 關鍵績效指標體系建立一、關鍵績效指標（KPI）基本概念KPI（關鍵績效指標）是Key Performance Indicators的英文簡寫，是管理中「計劃—執行—評價」中「評價」不可分割的一部分，反映個體/組織關鍵業績貢獻的評價依據和指標。KPI是指標，不是目標，但是能夠藉此確定目標或行為標準：是績效指標，不是能力或態度指標；是關鍵績效指標，不是一般所指的績效指標。關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。關鍵績效指標具備如下幾項特點：（一） 來自於對公司戰略目標的分解這首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標，關鍵績效指標所體現的衡量內容最終取決於公司的戰略目標。當關鍵績效指標構成公司戰略目標的有效組成部分或支持體系時，它所衡量的職位便以實現公司戰略目標的相關部分作為自身的主要職責；如果KPI與公司戰略目標脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰略目標的實現產生分歧。KPI來自於對公司戰略目標的分解，其第二層含義在於，KPI是對公司戰略目標的進一步細化和發展。公司戰略目標是長期的、指導性的、概括性的，而各職位的關鍵績效指標內容豐富，針對職位而設置，著眼於考核當年的工作績效、具有可衡量性。因此，關鍵績效指標是對真正驅動公司戰略目標實現的具體因素的發掘，是公司戰略對每個職位工作績效要求的具體體現。最後一層含義在於，關鍵績效指標隨公司戰略目標的發展演變而調整。當公司戰略側重點轉移時，關鍵績效指標必須予以修正以反映公司戰略新的內容。（二） 關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量企業經營活動的效果是內因外因綜合作用的結果，這其中內因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關鍵績效指標所衡量的部分。關鍵績效指標應盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環境造成的其它方面影響。例如，銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發能力的標準，而銷售量是市場總規模與市場份額相乘的結果，其中市場總規模則是不可控變數。在這種情況下，兩者相比，市場份額更體現了職位績效的核心內容，更適於作為關鍵績效指標。（三） KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映每個職位的工作內容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務更複雜，但KPI只對其中對公司整體戰略目標影響較大，對戰略目標實現起到不可或缺作用的工作進行衡量。（四） KPI是組織上下認同的KPI不是由上級強行確定下發的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關人員對職位工作績效要求的共同認識。KPI所具備的特點，決定了KPI在組織中舉足輕重的意義。首先，作為公司戰略目標的分解，KPI的制定有力地推動公司戰略在各單位各部門得以執行；其次，KPI為上下級對職位工作職責和關鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎；第四，作為關鍵經營活動的績效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰略有最大驅動力的方面；第五，通過定期計算和回顧KPI執行結果，管理人員能清晰了解經營領域中的關鍵績效參數，並及時診斷存在的問題，採取行動予以改進。具體來看KPI有助於：（1） 根據組織的發展規劃/目標計劃來確定部門/個人的業績指標（2） 監測與業績目標有關的運作過程（3） 及時發現潛在的問題，發現需要改進的領域，並反饋給相應部門/個人。（4） KPI輸出是績效評價的基礎和依據。當公司、部門乃至職位確定了明晰的KPI體系後，可以：（1） 把個人和部門的目標與公司整體的目標聯繫起來；（2） 對於管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進行評價和控制，可引導正確的目標發展；（3） 集中測量公司所需要的行為；（4） 定量和定性地對直接創造利潤和間接創造利潤的貢獻作出評估。二、關鍵績效指標（KPI）設計的基本方法目前常用的方法是「魚骨圖」分析法和「九宮圖」分析法，這些方法可以幫助我們在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。「魚骨圖」分析的主要步驟：（1） 確定個人/部門業務重點。確定那些因素與公司業務相互影響；（2） 確定業務標準。定義成功的關鍵要素，滿足業務重點所需的策略手段。（3） 確定關鍵業績指標，判斷一項業績標準是否達到的實際因素。依據公司級的KPI逐步分解到部門，進而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次採用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關鍵業績指標，並用定量或定性的指標確定下來。績效是具有一定素質的員工圍繞職位應負責任，在所達到的階段性結果及過程中的行為表現。其中職位應負責任的衡量就是通過職位的KPI體現出來，這個KPI體現了員工對部門/公司貢獻的大小。三、 KPI指標體系建立流程KPI指標的提取，可以 「十字對焦、職責修正」 一句話概括。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰略目標分解、橫向結合業務流程「十」字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要運用表格的方式說明KPI指標的提取流程。圖2：KPI指標提取總示意圖（一）分解企業戰略目標，分析並建立各子目標與主要業務流程的聯繫企業的總體戰略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業的某些主要業務流程的支持才能在一定程度上達成。因此，在本環節上需要完成以下工作：1. 企業高層確立公司的總體戰略目標（可用魚骨圖方式）；2. 由企業（中）高層將戰略目標分解為主要的支持性子目標（可用魚骨圖方式）3. 將企業的主要業務流程與支持性子目標之間建立關聯。圖3：戰略目標分解魚骨圖方式示例圖4：戰略目標與流程分解示例（二）確定各支持性業務流程目標在確認對各戰略子目標的支持性業務流程後，需要進一步確認各業務流程在支持戰略子目標達成的前提下流程本身的總目標，並運用九宮圖的方式進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內容。表2：確認流程目標示例流程總目標：低成本快速滿足客戶對產品質量和服務要求。 組織目標要求（客戶滿意度高）產品性能指標合格品 服務質量滿意率 工藝質量合格率 準時齊套發貨率產品設計質量 工程服務質量 生產成本 產品交付質量客戶要求 質量 產品設計好 安裝能力強 質量管理 發貨準確價格低 引進成熟技術服務好 提供安裝服務交貨周期短 生產周期短 發貨及時（三）確認各業務流程與各職能部門的聯繫本環節通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關聯，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關聯，為企業總體戰略目標和部門績效指標建立聯繫。表3：確認業務流程與職能部門聯繫示例流程：新產品開發 各職能所承擔的流程中的角色市場部 銷售部 財務部 研究部 開發部新產品概念選擇 市場論證 銷售數據收集 ———— 可行性研究 技術力量評估 ————產品概念測試 ———— 市場測試 ———— 技術測試 ————產品建議開發———— 費用預算 組織預研（四）部門級KPI指標的提取在本環節中要將從通過上述環節建立起來的流程重點、部門職責之間的聯繫中提取部門級的KPI指標。表4：部門級KPI指標提取示例關鍵績效指標（KPI）維度 指標測量主體 測量對象 測量結果績效變數維度 時間 效率管理部 新產品（開發） 上市時間 新產品上市時間成本 投資部門 生產過程 成本降低 生產成本率質量 顧客管理部 產品與服務 滿足程度 客戶滿意率數量 能力管理部 銷售過程 收入總額 銷售收入（五）目標、流程、職能、職位目標的統一根據部門KPI、業務流程以及確定的各職位職責，建立企業目標、流程、職能與職位的統一。表5：KPI進一步分解到職位示例流程：新產品開發流程 市場部部門職責 部門內職位職責職位一 職位二流程步驟 指標 產出 指標 產出 指標 產出 指標發現客戶問題，確認客戶需求 發現商業機會 市場分析與客戶調研，制定市場策略 市場佔有率 市場與客戶研究成果 市場佔有率增長率 制定出市場策略，指導市場運作 市場佔有率增長率銷售預測準確率 銷售預測準確率 銷售預測準確率市場開拓投入率減低率 客戶接受成功率提高率 銷售毛利率增長率公司市場領先周期 領先對手提前期 銷售收入月度增長幅度四、在實際工作中KPI的應用在KPI體系的建立過程中，尤其是在制定職位的關鍵業績指標時，需要明確的是建立起KPI體系並不是我們工作目標的全部，更重要的是在KPI的建立過程，各部門、各職位對其關鍵業績指標通過溝通討論，達成共識，運用績效管理的思想和方法，來明確各部門和各個職位的關鍵貢獻，並據此運用到確定各部門和各個人的工作目標。在實際工作中圍繞KPI開展工作，不斷進行階段性的績效改進，達到激勵、引導目標實現和工作改進的目的，避免無效勞動。在實際工作過程中如何應用KPI來改進我們的工作，避免產生建立KPI與應用KPI脫節現象？（一） KPI是關鍵業績指標，不是目標，但可以藉此確定目標：1.KPI是反映一個部門或員工關鍵業績貢獻的評價指標，即衡量業績貢獻的多少，從另一個角度看，是衡量目標實現的程度。2.公司階段性目標或工作中的重點不同，相應各個部門的目標也隨之發生變化，在階段性業績的衡量上重點也不同，因此關鍵業績指標KPI存在階段性、可變性或權重的可變性。3.涉及到職位的員工業績指標不一定是從部門KPI直接分解得到的，越到基層部門KPI就越難與職位直接相聯，但是應對部門關鍵業績指標有貢獻，不同職位的業績指標的權重也要根據部門的階段性目標而變化。4. 一旦各部門或職位的KPI明確後，相應的工作重點即階段性關鍵的業績貢獻也就能夠明確，結合所在部門的工作目標，每個人的工作重點也就是清楚的，即每個人對所在部門的目標完成所做的關鍵業績貢獻也就十分清楚了，避免了一些無效的，對目標達成沒有意義的工作。5. 部門管理者給下屬制定目標的依據來自部門的KPI，部門的KPI來自公司的KPI.這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標發展。（二） 績效考核與績效改進績效考核是績效管理循環的一個環節，KPI是基礎性依據：1. 績效考核是績效管理循環中的一個環節，績效考核要實現兩個目的：一是績效改進，二是價值評價。面向績效改進的考核重點是問題的解決及方法的改進，從而實現績效的改進。2. 績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什麼，他將如何開展工作和改進工作；主管也要清楚公司對他的要求，對他所在部門的要求，即了解部門的KPI是什麼，同時主管要了解員工的素質，以便有針對性的分配工作和制定目標。（三） 通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標與員工目標的一致性經理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導與幫助下屬，記錄員工的工作數據或事實依據，保證目標達成的一致性，這比考核本身更重要。（四） 評價員工的績效改進情況及績效結果，KPI是基礎性依據，它提供評價的方向、數據及事實依據（五） 定量的KPI可以通過數據來體現，定性的KPI則需通過對事實的描述來體現階段性績效改進考核的過程（以一個季度為例，KPI已經確定）：1. 季度初，部門經理根據公司的目標圍繞本部門的KPI制定工作目標計劃，目標應該是SMART的（具體的、可以量化的、可以實現的、與公司的目標是一致的、階段性的），並根據目標的側重點來進行輕重緩急的排序（優先排序），明確相應的權重。2. 根據本部門的目標計劃和職位的KPI，將目標分解落實到具體責任人人，經理與目標執行的責任人進行溝通，在目標上達成共識。3. 目標執行的責任人在計劃執行的過程中，部門經理與執行責任人進行溝通、輔導，了解執行人的工作方式、方法，指正執行過程中與目標的偏差，以便朝著正確的目標發展，同時經理也很清楚員工的工作數據或事實依據，便於工作過程的輔導。4. 在季度工作總結時，部門經理及員工就有依據對部門主要業績貢獻及目標達成所做的工作進行總結，部門經理通過上一級主管副總的述職報告中體現的關鍵業績的貢獻情況，員工就其業績衡量的指標/要素進行總結。這樣部門明確所關注要達成的目標，員工明確了圍繞這個目標所做的有效工作。部門工作的焦點也就聚焦起來了。5. 在進行績效改進考核時，部門經理與每個員工圍繞職位的業績衡量指標/要素以及實際完成的情況進行充分的面對面的溝通。根據過程中經理所掌握的工作數據或事實依據，指出員工在達成目標及工作過程中需要進一步改進的地方，同時在溝通中形成員工下一階段的工作目標。這樣通過指出需要改進的方面和下階段目標的確定，引導員工朝著部門的目標發展，同時在工作方式、方法、業績等方面的改進，也有利於員工素質、能力的提高。6. 一般來說，對部門經理的績效改進考核主要圍繞結果，目標是否實現來進行；對於員工的績效改進考核主要看工作過程。（六） 考核不是目的，是激勵的手段，促進績效改進和提高，提高員工的素質和能力才是考核的真正目的績效管理及績效改進是遵循PDCA循環來進行的，通過PDCA不斷改進、提高工作質量和工作結果。
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