職場人際成於溝通敗亦溝通

「郵件門」引發溝通大討論

年關將近，若要對2006年的職場做一番評點的話，驚動外企圈的「史上最牛的女秘書」瑞貝卡所引發的「郵件門」事件估計將以高票當選。兩位主人公中一個是在公司服務了多年的高級秘書，一位是有著豐富經驗的管理高層，卻因為在處理鎖門事件時溝通不當，而掀起了一場軒然大波，最終以雙雙離職收場。而在2006年4月，一位年僅24歲，供職於著名會計師事務所的白領也因為上司對自己「冷處理」而倍感壓力，最終選擇用極端的方式了斷年輕的生命。他過於內向的性格，與上司缺乏溝通的原因讓他猜疑公司不給其安排工作最終導致不幸發生。

人力資源管理實務專家胡八一認為， 人際溝通是一個複雜的心理和社會過程，在大部分組織中，溝通不暢是其面臨的一個基本問題。從人際誤解到財政、運營和生產問題，無不與溝通低效有關。而這種溝通不良主要來自於兩個方面，一個是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。

向下溝通容易出現信息膨脹效應。傳遞環節越多，越容易出現膨脹和歪曲。在一家外資化妝品公司做秘書的Carol就碰到這樣一件好笑的事情。她的老闆有一次交代道：「查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。」由於當時沒來得及將詳細情況記下，Carol就直接電告上海分公司的秘書：「董事長要一份在你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要。」可讓她吃驚的是，第二天一大早，她被告之到公司大樓樓下簽收四大箱航空郵件——原來，接到電話的分公司秘書害怕漏掉重要信息，在傳達時告訴其經理：「董事長要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要儘快送到。」

而與之相對應的是，自下而上的溝通則容易出現信息壓縮效應。一般是好消息向上報，壞消息被過濾。結果導致高層不了解下情，做出錯誤決定。

雖然要實現有效溝通不容易，但專家認為，如果一個企業不重視溝通管理，久而久之可能會在公司內部形成一種「無所謂」的企業文化。員工做什麼都無所謂，有了問題既不找領導，也不去消除心中的憤恨；管理者也對什麼都無所謂，不去主動地發現問題和解決問題。在這種氛圍下，員工更注重行動而不是結果，管理者更注重布置任務而不是發現和解決問題，發展下去，這種局面會使誤會加深，矛盾集中，最終導致類似「郵件門」此類事件發生。

溝通原則：從了解人性開始

「氣死我了！」一回到辦公室，杜尚就憤憤地把手裡的方案拍到了桌子上。現在網站的競爭越來越大，他手裡的這個客戶是花了大力氣才爭取到的，經過了連續半個月的談判和觥籌交錯後，終於在前天凌晨，客戶口頭上答應了下單，但同時也要求，兩天內拿出方案。正在興頭上的杜尚立刻趕回公司，找到了技術部門要求協助此事。他再三叮囑道：「這是個大單，很急的，兩天後就要交貨，你們快點，要不耽誤了事情就不好辦了。」誰知兩天後，當杜尚到技術部門拿結果時，卻被告之，這兩天活兒太多，還沒時間處理他的事情。杜尚和技術部門的同事大吵一頓後，他只能回頭又向客戶再三賠禮道歉，但客戶卻以他們不守信用為由終止了合作。事後，竹籃打水一場空的杜尚百思不得其解：為什麼明明是公司的業務，到了最後，卻好像成了他自己的私事一般？

曾為企業解決了大量因溝通不暢而導致效率低下案例的心理諮詢師尚冬梅指出，類似這種跨部門合作因為溝通不暢而引發矛盾的事情實在太多了。她到公司了解情況，技術部門的人說業務部門的人每次來交涉工作都「像大爺一樣」，而且來的時間總是很突然，比如這次，杜尚派活的時候將近半夜三點了，問候都沒有一句，就讓幹活。聽到同事的這番抱怨後，杜尚也很委屈：「我有什麼辦法，這單太難得了，我也是爭取到那個時候才敲定的，難道我就不辛苦嗎？」

在杜尚的公司，業務部和技術部的矛盾由來已久。專家建議，杜尚在以後的工作中，不妨多了解一下技術人員的性格特點，比如：性格清高、對自己的專業能力比較看重等等，在日常交往中，多和他們交流感興趣的問題，多向他們請教，多體諒他們的難處，時間一長關係自然就好了。「不要等有需要了才去找別人，只要成了哥們，就算是半夜四五點把他們從被窩裡拽起來估計也沒有問題的。」

尚冬梅認為，現在很多人都在宣傳溝通技巧，但她認為，溝通要從了解人性開始，技巧始終只是輔助的手段。「你首先要充分了解人性，知道比如自私、嫉妒等都是人性的一部分。舉例來說，很多人都會抱怨，獲得了升職或出國培訓等機會後，同事和自己越來越疏遠，越來越難溝通了。其實，」尚冬梅說：「這是很正常的。你不妨在以後談論此事時多講講它的負面影響，多自嘲一下，讓這件事給其他人帶來的心理落差盡量減小。」

溝通態度：尊重別人的個性存在

在一家外資製造業擔任生產主管的Martin最近煩透了。他所處的企業如今在擴張時期，管理層不停地向他們壓任務，指標是每個月都在增加，無奈之下，他也只能將任務分攤到員工頭上。但漸漸地，Martin發現，他的下屬對他的每個命令都帶有抵抗情緒，很多人還會怠工，導致他每個月的工作額都不能完成。上司的責怪、下屬的抵制，讓他的脾氣日益暴躁，動不動就呵斥手下說：「你們怎麼這麼不通氣？哪像我們以前，上面怎麼說就立刻怎麼做，要像你們這樣早被炒魷魚了！」但屢次發怒後的效果卻不盡如人意，員工們不僅不能完成任務，反而對他敵視起來。

心理諮詢師尚冬梅認為，在溝通中，態度是十分重要的。每個溝通的人都要明白，人與人之間沒有完全相同的，要尊重對方的個性存在，不要將自己認為正確的生活和工作模式強加在別人頭上。Martin動不動就武斷地指責員工不像他們當年那樣順從聽話是沒有道理的。尚冬梅說：「現在進入職場的年輕人，無論是成長背景還是所受的教育都與Martin那一代有了很大的區別，很多人剛出校門，在家時父母也都不捨得多罵一句，你要求他們吃苦耐勞或許是對的，但簡單粗暴的指責卻不是一個好的態度和方法。要知道，來工作的人，都是想把活兒干好的，沒有人來上班只是為了和你作對搗亂，因此，要想溝通先去真正了解對方，看他需要什麼，所謂溝通就是一個互動互利的過程，你只有先給了，才會有回應。」

在公司請來的諮詢顧問的幫助下，Martin有意識地對員工改變了相處的態度和方法。他在平時的工作中徹底放下了架子，只要一有時間，就會主動加入員工的聊天圈子，看看他們有什麼困難並出手相助。剛開始時，員工們對他都還心存芥蒂，只是維持表面上的和氣。但當Martin幫助一對因為兩班倒而無法正常見面、導致情感疏遠的夫妻過上正常生活後，他在員工心目中的形象也得到了逐步改善。漸漸地，他發現，和員工溝通並不像他以前所想像的那樣困難和浪費時間，相反員工的心情好了，工作的氛圍輕鬆了，大家的幹勁也大不相同，Martin負責的任務量再沒有「欠收」過。

溝通手段：識輕辨重選好工具

相對於過去，如今隨著新技術的發展，人們在溝通方式上的選擇也越來越多而且越來越複雜了，職場中人如果不能隨機應變，恐怕會陷入更多的麻煩當中。

在胡八一看來，隨著互聯網的普及和電信的發展，電子郵件、簡訊、即時通信（包括MSN、QQ等）成為了人們溝通的新方式。電子郵件、簡訊等新的溝通方式，其優點在於方便、快捷，不受時空限制等；但缺點也很明顯，即這種溝通方式因為不是面對面交流，溝通雙方無法獲得對方的說話語氣、表情等非語言溝通信號，可能導致溝通信息的失真，造成的結果很可能是溝通非但沒有達到解決問題的目的，反倒令矛盾激化。所以，對職場中人來說，溝通方式的增加以及新的溝通方式的方便快捷，並不代表把傳統的溝通方式放棄。多種選擇應該是為更順利的溝通服務的。這就要求人們在處理不同的事情時，要考慮用哪種溝通方式更有利於解決問題。只有正確地運用了溝通的方式，才能使自己的工作達到想要的結果。

比如，在確定業務分工、職責許可權、正式授權等重要事情時，切忌停留在口頭表達，而必須以文字明確記錄下來。「舉個最常見的例子來說，有時候你在外面見客戶，或正在談判什麼事情，你的上司很可能一個電話過來給你交代一件什麼事情。由於當時的情況，你可能無法分出過多精力處理，一般都會答應說『好好好』，但問題是，往往當你結束完手頭的工作時，你答應過的事情可能就會被錯過了。結果事情沒辦，惹來了領導的一通大發雷霆，也由此影響了自己的心情。」胡八一說，在工作中遭遇到類似的情況多了之後，他會叮囑自己的員工，凡是碰到重要事件，能當面通知的盡量當面通知，不行的打完電話後，要再發簡訊確認。「特別是碰到與外單位合作的重大事項，只用電話口頭通知是不保險的，最好能讓對方確立負責人並以書面方式確認。」