長篇質量管理小說連載《質量總監成長記》

第四章 空降來的廠長

新主管如何通過明確工作要求和改變心智模式來提升管理質量？「管理心態的改進是質量改進的關鍵！」在UPS工廠的會議上，唐風經常這樣說。2002年10月3日，國慶節還未過完，這天唐風突然接到供應鏈人力資源處處長海天闊的電話：「唐風，權博士讓你在4日上午10點前務必趕到公司的沙井UPS工廠，參加一個重要會議。」

海天闊口中的權博士是供應鏈管理部新上任的副總裁，唐風一聽，心裡突然有種異樣的感覺，忙問：「到底是什麼會議，這麼重要？」「你不要多問，到時自會知道。」海天闊很快掛了電話。

沙井UPS工廠是EE公司新開的工廠，是EE公司沙井新工業園內的第一家工廠，EE公司是一個世界500強企業，沙井UPS工廠的定位是為EE公司的全球子公司生產UPS（不間斷電源系統）產品。這個工廠在2002年9月份完成搬遷，唐風是新廠搬遷項目組的成員之一，負責為新廠培訓檢驗員和選拔檢驗科長，這些工作完成後，唐風就沒有再管過它的事情。

9點半鐘，唐風就趕到了UPS工廠，一路上他一直在納悶：「海工和我的私人關係一向還不錯，平時也很欣賞我的做事風格，我們經常有工作上的溝通，這會兒怎麼表現得如此神秘呢？」

果然不出所料，在開會前，海天闊就拉著唐風到一個小房間，開門見山地說：「唐風，告訴你一個好消息，權博士準備提拔你當UPS工廠的廠長，等下會議上就會宣布。」唐風有點驚訝：「啊，有這回事，那真要感謝領導的提拔了，我一定好好做，不辜負領導對我的期望。」

他是一個對權力不太渴望的人，平時只想著把事情做好，在公司中的資歷也淺，根本就沒有想過自己會得到這麼快速的提拔，聽到這個消息，的確有點意外。

10點半，會議開始了，UPS工廠的所有主管和工程師全部到齊，會議由權博士主持。「大家都知道，自從UPS工廠成立後，無論是發貨還是質量，問題都比較多，給我的感覺是工廠管理一直未能走上正軌，經過我與海工的討論，我們決定由唐風來負責管理UPS工廠，直接對我彙報工作，希望大家配合唐風的工作，儘快將UPS工廠的運作正常化。」

會後，唐風趕緊找到UPS工廠的生產部經理程聰，對他說：「程工，我也是剛剛知道公司的這個決定，你給我說說最近你們這邊出了什麼問題？」程聰與唐風很熟，聽到這話，說：「唐工，你也知道，我們新工廠這邊的生活條件很差，與輝聖生產基地根本不可同日而語，方圓5公里找不到一家餐館，而我們的廠長何工不太會處理員工的抱怨，弄得民怨沸騰。」

「前幾天，員工反饋食堂的飯菜質量太差，要求改善，而何工卻強調說還不錯，而他自己，卻從不在食堂中吃飯。」「這下員工們被激怒了，直接把這事捅到供應鏈管理部，可能這才是權博士換你上來的原因吧。」UPS工廠人員不多，才60多號人，但是麻雀雖小，肝膽俱全，下面有生產部、計劃部、質量工藝部、檢驗部、倉儲部等多個部門，是一個十足的小供應鏈管理部，很多崗位只有一個人，柔性很差，但是又必須按公司的流程制度辦事，典型的大公司小工廠的運作模式。

唐風上任的第一件事是召開了一個由全體一線員工參加的民主生活會，民主生活會是輝聖公司的老傳統了，大家邊吃著花生、瓜子，開始說開了。

「唐工，你也知道，我們自從搬遷到UPS工廠後，就好比從天堂來到了地獄，這裡環境太偏僻了，生活非常不便，附近沒有公交車，我們外出購物不便，晚上這路上的路燈太少，我們下班時提心弔膽的。」員工們訴說著困難。

唐風針對每個問題都認真地記錄下來，並承諾了解決時限，實在無法現場拍板的問題，他就回復說與領導商量後一定給出一個明確的答覆。

影響員工情緒的問題，如吃飯、上下班車、外出購物等，在唐風的努力下很快得到解決，但是一個新的工廠要快速走上正軌，談何容易！

急單、來料不良、工廠設備故障、行政物品採購不到、欠料、員工作業不良、倉庫管理問題等，讓唐風心煩意亂。「真煩！」唐風有時真恨不得將手機扔掉。幾乎每過10分鐘，唐風就會接到一個電話，為了儘快解決問題，他乾脆搬到工廠宿舍，一周才回家一趟。自從當上了UPS廠長，每天睡到凌晨3點左右，唐風就醒了，再也無法入睡。周末唐風回到家中，妻子王玉看到丈夫不斷憔悴的面容，心痛地說：「要不，這個廠長你別做了，換一家公司吧。」「這怎麼行，我在這裡面對困難時選擇了退縮，到別的公司一樣還是會退縮，你總不希望你老公是個軟骨頭吧。」唐風搖了搖頭。

隨著時間的流逝，工廠的情況有所好轉，但是唐風可以明顯地感覺到權博士對自己的不滿，每一次來UPS工廠開會，權博士指出的問題都讓唐風倍感痛苦：「為什麼這些問題我總是想不到，一定要到老闆指出時我才知道呢？」還有，工廠的產品質量狀況一直不太不樂觀，經常有客戶投訴，每次客戶投訴招來的結果，就是來自權博士的訓斥。

這天，唐風與一個朋友在聊天：「我真的感到很困惑，這些亂七八糟的客戶投訴，我細查下去，幾乎都發現每個問題的產生原因都不相同，看來PDCA和二八原則似乎也不管用了。」

一家客戶的工廠審核讓這個問題終於爆發了！2003年5月的一天，市場部的人員陪了一個客戶的SQE工程師來審廠。這家客戶是做移動通訊設備的，在UPS工廠審核了一天後，給出的結論是：「你們這個工廠現場管理水平太差，作業台、流水線上居然還散落了許多螺釘和線扣等雜物，不象一個工廠，倒象是一個生產隊！」

這個審核報告幾經周折，終於到了供應鏈副總裁權博士的郵箱中，結局是可想而知的，在UPS工廠的會議室中，權博士將唐風狠狠地批了一頓，最後說：「我真後悔提拔了你，如果你在三個月內不能改變現狀的話，我只能換人！」「我該怎麼辦？」整個下午，唐風獃獃地坐在座位上，頭腦中一片空白。

回到家，唐風找來《質量免費》《質量無淚》這兩本書，開始閱讀，他希望能從中找到靈感。唐風經常對妻子王玉說：「這兩本書就象一個藏在迷宮中的寶庫，每次讀一讀，總能從中拽出一兩件寶物來，給自己以啟發，但是想繼續進入迷宮時，又迷路了，只能退回來。」

這回，給他帶來強烈觸動的是三句話，第一句話是：「質量就是符合要求。」 第二句話是：「政策就是公司人員對他們應該把工作做到什麼程度的心態。」看著這兩句話，唐風開始沉思：「是啊，為什麼我們的現場管理會讓客戶認為我們是生產隊？最根本的原因是我們對現場管理的要求太低，政策不明確，員工們不知道現場管理要做到什麼程度。」第三句話是：「應當把『質量改進』方案稱之為『心態改進』方案才對。」「心態改進！」唐風似乎明白了點什麼。

「心態要如何改進呢？」整個一下午，唐風都在苦苦思考這個問題。

突然，他想起自己以前的下屬，PQC的科長劉雙喜，不久前對自己說的話：「唐工，前些天有人給我推薦了一套管理視頻，是一個台灣人余老師的管理講座，名字叫《職業經理人講座》，我看後感覺特別好，你也一定要抽時間看一看！」抱著試試看的心情，唐風看完了這套管理視頻，它給唐風的感覺簡直是震憾！「職業經理的工作思路是有一定的標準和要求的，原來管理要這樣做！」唐風對自己說。

「我真的該罵！」這天，在家中看這套視頻時，唐風對妻子王玉說。「在『經理人常犯的錯誤』這一節中，我發現，視頻中所講的經理人的這些錯誤我自己幾乎都犯過，比如說，部門出了問題，權博士在指責我時，我自己第一句話往往就『我以為』，而余老師的建議是『犯了錯誤應先講：對不起，我犯了一個錯誤』。」

「又比如，視頻中余老師引用了中國法家代表人物韓非子的話，『愛多者則法不立，威寡者則下侵上』，強調『管理不是比誰的愛更多』，而我總喜歡用愛心來管理員工。」

「平常員工出了點問題，按公司規定應當處罰，但我經常想著員工掙點錢不容易，往往沒有很認真地追究。」

「這樣一來，我們整個UPS工廠的紀律的確有些散漫，尤其是現場管理這一塊，我總是認為目前UPS工廠的現場管理水平，和輝聖生產基地差不多，也還過得去，差不多就行了。」「通過這次客戶的審核和投訴，我深刻地認識到了什麼是質量，什麼是問題。」這天晚上，唐風將程聰叫過來，問道：「現在我們UPS工廠質量問題很多，現場管理水平不高，領導對我們極為不滿，你認為最根本的原因是什麼？」程聰說：「主要因為我們是一個新廠，有點問題也正常嘛。」唐風說：「不，我認為是我們的管理太差所致！」

「如何提高管理質量呢？我前些天一直感到極為困擾，幾天前我將關於零缺陷管理的兩本書拿出來又讀了一遍，感覺頗有收穫，現在想和你談談心得，我想問你幾個問題。」

「我想問的第一個問題是：什麼是質量？」唐風開始發問。程聰一下子愣住了，他想了一會：「我前些日子參加過公司組織的ISO9000內審員培訓，培訓老師告訴我們，質量的定義就是，一組固有特性滿足要求的程度。」

唐風反問：「那你聽了老師的講解後，你知道質量是什麼了嗎？我們賣給客戶的產品，到底滿足到什麼程度才是合格的產品呢？」程聰一下子語塞。

看到程聰這副表情，唐風接著又說：「我想問的第二個問題是：什麼是問題？」「什麼是問題？」程聰又被問住了，大家平時問題掛在嘴邊，還真沒有想過它的真正含義，想了半天，程聰也沒有搞清楚。

「質量就是符合要求，這是《質量無淚》這本書中的原話，我很認同這種觀點。所謂問題，就是現狀與要求之間的差距。」唐風解釋說。「我們UPS工廠這次為何被客戶投訴，就是因為我們給自己設置的要求過低，總認為現狀是合理的，所以總是看不到問題，你認為是這樣嗎？程聰。」唐風說完後，等待程聰的反應。

「的確，問題就是現狀與要求之間的差距。」程聰一時間恍然大悟。「因此，要解決問題，首先要識別出問題，而要識別問題，就要提高自己的工作標準，明確自己的工作要求，改變自己的管理心態和做事習慣！」唐風斬釘截鐵地說。

與程聰談完後，唐風把《職業經理人講座》的視頻又拿過來仔細看了三遍，記錄下其關鍵要點，作為自己作為管理者的工作要求，尤其是自己目前做得非常不到位的地方，作為自身必須要改變的問題點。「改變由心開始！」唐風經常對自己說。

看了這個視頻，唐風仔細思考了自己需要改變的管理思想和做事習慣，形成一個《個人管理思想和管理行為改變表》，第一次就列了十幾項，他在自己的電腦上編製了這個表格。UPS工廠面貌的改變幾乎與唐風的改變步調一致，對於工作現場的管理要求，唐風針對每個作業區域，要求其主管制定一份《XX區域現場5S作業標準》，對現場的每個區域的5S要求進行細化。唐風召集所有生產線上的主管，說：「我們的流水線時刻要保持整潔，下面不得出現螺絲、扎帶等雜物，流水線每天要用濕布抹一次，工作台上的工具放置要符合標準，所以這些要求，都必須體現在《現場5S作業標準》中，作為管理者，大家必須要把我們的作業要求給員工講清楚，要知道，質量就是符合要求！」

「在現場發現5S問題時，各位主管要先對照現場的5S作業標準進行檢查，如果標準中沒有這項要求，你們就要及時修改標準，如果有標準而沒有執行，則處罰責任人。」

「另外，請你們告知下面的員工，標準是死的，關鍵是要站在客戶和上級主管的角度來嚴格要求自己，不斷優化5S標準。」2個月後的一天，權博士一個人中午駐車趕到UPS工廠。一上班，就悄悄地走進車間時，四處檢查。

權博士在工廠內轉了一圈後，才來到唐風的辦公桌前，唐風一見到權博士，立即迎上前去。唐風還沒開口，權博士就說：「你最近做得不錯嘛，工廠的現場5S管理有很大改觀，明天我通知總部那邊製造部的主管們到你這裡來參觀，你得把這段時間的經驗與他們交流交流。」

送走了權博士，唐風回到辦公桌，陷入了沉思。「今天這一關倒是過去了，但是如果權博士是晚上來檢查，結果可能就變了。」昨晚8點鐘，他也象權博士一樣，從外面突然趕到公司，想突擊檢查一下晚上UPS工廠的工作紀律情況，結果他發現晚上的情況比白天差很多，原因很簡單，晚上他不在工廠，只有少數幾個工段長在值班，監督力減弱，工作紀律的執行力就下降。

「如何確保員工白天晚上的工作狀態一個樣？」整個下午，他都在思考如何解決這個問題。回到家，吃過晚飯，象往常一樣，唐風拿出一本書開始閱讀，今天他讀的是《論語》。

自從看了《職業經理人講座》的視頻後，唐風就養成了一個習慣，只有一有空，就找一些管理書籍來看看，在閱讀的過程中，他一方面會將別人一些好的做事方法和管理方法記錄下來，另一方面會反思自己管理思想和做事習慣上的缺點，記入《個人管理思想和管理行為改變表》中。前些天，在陽台上，他對妻子王玉說起這段時間的收穫。

「最近通過閱讀這些管理書籍，我發現，這些能著書立說的管理專家，他們對管理的看法，主要來源於兩方面：一是他們自己在企業中的管理實踐經驗，另一是中國古代諸子百家的思想精華。」

「在余老師的《職業經理人講座》中，就多次體現了這一點。在『經理人的IQ』這一章中，余在講『如何當好人家的下屬』時，講了幾個要點，有一點是：『接受批評，不犯二次過錯，讓上司省事』，而《論語》中恰好就有類似的一句話，叫做『有顏回者好學，不遷怒，不貳過』。」

「又比如，余老師在講『經理人常犯的毛病』時，有一點是『管理不是比誰的愛多，不要做濫好人，不要怕得罪人』，這與韓非子講的『愛多者則法不立，威寡者則下侵上』，幾乎是同出一轍。所以，我這段時間經常抽空閱讀中國古代思想文化方面的書籍，感覺收穫巨大。」「中國是一個有文化底縕的國家，可惜許多企業中的管理人員，放著有這麼優秀的管理思想不學習，真可惜了。」

前段時間，唐風看完了《韓非子》這本書，感覺啟發很大，對手下的主管們說：「法家思想講究以法治國，對於企業管理有很多借鑒作用，難怪許多管理專家的書籍中，都透露出類似的觀點，建議大家抽時間多看看其著作。」這天，當唐風讀到《論語》的為政篇時，上面有一句話，就象一道閃電，讓他看清了他今天所思考問題的本質。

這句話是：「道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格。」照書上的解釋，這句話的意思就是：「用法制政令引導人民，採用刑罰整治人民，人民為逃避刑罰而約束自己不去幹壞事，但內心不覺得犯罪是極為恥辱的事；用道德開導人民，用禮教規範人民，使人從思想上自我反省，不但自知其恥，而且能改過歸於正道。」

看到這裡，唐風自言自語：「這段時間，我迫於權博士的壓力，強抓現場工藝和工作紀律，有違反者，我是嚴懲不怠，但是我總感覺哪裡似乎做得不對。」有一次，唐風走到一個正在裝配產品的工人身邊，停留了幾分鐘，想看看他是如何裝配的，結果這位員工嚇得臉上不停地流汗。

EE公司的工資待遇和工作環境在工業園附近的所有工廠中，都是姣姣者，員工們很珍惜自己的工作，很少有人敢頂撞上司。「我們對員工的溝通、教育和培訓不足才是他們白天和晚上工作表現迥異的根源！」唐風一時間恍然大悟。

從此以後，在早會上，唐風經常向員工講解現場5S管理的意義，他經常對員工說：「工作現場凌亂，表面看起來對於公司並不會立即帶來損失，但是萬一被客戶發現，客戶對我們的信心就會打折扣，就會影響到它們給公司下訂單時的信心。」

「還有，許多產品質量問題，就來源於現場5S管理的不到位。」「而一個員工，如果在工作時能時刻保持好現場，那至少說明這位員工按規範做事的意識已到了一個相當的高度，按我的理解，這就是5S中的『素養』」。從那時起，無論什麼時候，發現員工違規時，唐風都會耐心與員工進行溝通，了解他們的想法和困難，也順便溝通現場5S管理對於公司的意義。

這是一個艱苦的過程，唐風花了近三個月的時間，不停地向員工灌輸思想，不停地檢查和溝通，員工們慢慢接受了他的觀念，唐風晚上在員工加班時抽查了幾次，都發現員工的表現和白天沒有分別，他懸著的心終於放了下來。整個2003年的下半年，唐風一直在不斷地學習，不斷地往《個人管理思想和管理行為改變表》中增加和刪除內容，不斷調整自己的做事習慣，權博士對他的評價是：「這小子進步快！」但是書讀得越多，問題也越多，唐風產生了一個疑問：「這麼多的管理書籍在討論同一問題時，為何結論差異如此之大？」這天，他與程聰說起自己的感觸。

唐風說：「我最近書讀得比較多，困惑也多了，許多人對於同一問題的看法都不一致。比如說目標管理，有的人認為無論是多小的公司，必須也要推行目標管理，有的人認為目標管理限制了員工的創造力，中國企業應當推行戴明PDCA過程管理。」「又比如說流程化和制度化管理，有的人說一家企業在員工超過100人時，就必須用制度來管人。」「但是有的人認為，規範和精細化管理，是企業死亡的開始，因為規範和精細化管理會成為制約企業創新和發展的力量。」「這讓我想起《論語》中的一句話：『學而不思而罔，思而不學則殆』」「只讀書而不思考，就會越學越糊塗；只思考而不讀書，就會疑惑不解。」「這就象盲人摸象的故事一樣，每個人在講述管理時，都是以自己的經歷講解對企業管理的看法，『不識廬山真面目，只緣身在此山中』，這是我的一個體會。」「所以，行業不同、時代不同、員工不同、企業文化不同，對於同一個問題，也許會有多個迥然不同的解決方案！」「有同感！」程聰回應道。

唐風繼續說：「前幾天，我在讀一本書時，書中有一段話讓我深有感觸，『佛法一講就錯，佛法不講更錯』，既然一講就錯，那為何要講呢？因為不講更錯。」「這好似一個人身處漆黑的迷宮裡，四面皆壁，內心開始絕望，準備放棄掙扎求生了，這時候，無論向左走還是向右走，都無法走出去。」「但只要他不停地摸索往前，碰過幾次壁後，一定會漸漸接近出口，只要出現一絲亮光，面前就會豁然開朗，從而成功脫出迷宮，進入了一個新天地。」「真的，我讀完這本書，感到這是我自己半年來真實的寫照。這半年來，我不斷在摸索，不斷在提升自己的管理水平。我的時間主要花在三件事情上，一是解決問題，二是思考解決問題的方法，三是學習別人解決問題的方法。」「我深刻地感到，學習很重要，思考更重要，實踐最重要。」程聰說：「謝謝唐工的教誨！」晚上回到家，看到桌上有一本書，是妻子王玉買的，唐風拿起來隨便翻了翻，突然，他發現其中有一段內容深深打動了自己。書中講到，一個姓陸的香港巨富的故事，有一天記者問他成功的原因，他的回答是主要信賴三本書，第一本是《孫子兵法》，第二本是毛澤東的《矛盾論》，第三本是毛主度的《實踐論》，一個資本家，居然對毛主席的著作推崇備至，必有蹊蹺，於是作者將《毛澤東選集》找出來，連夜讀完了這兩篇文章，感覺收穫巨大。

看到這些，唐風也專門到網上，將毛主度的這兩篇文章下載到自家的電腦上，仔細研讀，果然也頗有收穫。《實踐論》中最後一段文字引起了唐風強烈的共鳴，「通過實踐而發現真理，又通過實踐而證實真理和發展真理。從感性認識而能動地發展到理性認識，又從理性認識而能動地指導革命實踐，改造主觀世界和客觀世界。實踐、認識、再實踐、再認識，這種形式，循環往複以至無窮，而實踐和認識之每一循環的內容，都比較地進到了高一級的程度。這就是辯證唯物論的全部認識論，這就是辯證唯物論的知行統一觀。」「我終於完全明白了！我之前為何有這麼多的困惑，因為所有的管理書籍或管理講座所說的理論和方法，都是某個人或某一群人在某種特定情況下總結出來的東西，能不能適合你的公司，要看你的公司的實際情況與這套理論總結出來的背景有多大程度上的吻合。」唐風對妻子王玉說。「當然，寫書的人是不會告訴你他的理論隱含了什麼樣的假設條件，在什麼的環境中總結出來的，這也是為什麼面對同一個問題，不同的專家的看法完全不同的緣故。」

想明白了這點，再看管理講座或管理書籍時，唐風會將書中的方法或理論記錄下來，看看能否在自己部門內運用，如果能用，就在使用後檢討其效果，並總結出這種方法的限制條件，與下屬一起分享，再把它繼續用到工作中，不斷總結，不斷優化，直到完全掌握其精髓。讀《矛盾論》時，唐風的感觸也很大。文中講到，事物發展的根本原因，不是在事物的外部而是在事物的內部，在於事物內部的矛盾性。

一個周末，在家中，唐風和妻子王玉談論自己在讀完《矛盾論》後的心得。「外因通過內因而起作用！我能坐到今天這個位置，的確是這麼多年來我不斷學習、提升自己的結果，今後，每天學習這個習慣必須堅持下去。」「這篇文中還講到，任何過程如果有多數矛盾存在的話，其中必定有一種是主要的，起著領導的、決定的作用，其他則處於次要和服從的地位。因此，對於任何事物來說，如果它存在著兩個以上矛盾，就要用全力找出它的主要矛盾。同時，主要矛盾和次要矛盾也是不斷變化，相互轉化的。」「你最近進步很快啊！」王玉對唐風說。唐風說：「我終於明白了我為何經常跟不上權博士的思路，原來也是這個原因。對於這個UPS工廠，存在許多問題，上司的關注點也在不斷變化，上司對於我的工作要求是不斷變化的，也就是說，主要矛盾和次要矛盾是隨時相互轉化的。」

「剛到UPS工廠時，權博士希望我儘快將工廠穩定下來，解決交貨問題和產品質量問題，至於成本、效率、現場管理則列為次要問題。」「而解決了交貨問題和質量問題，工廠成本、效率又會變成突出的瓶頸問題。前段時間由於客戶的投訴，對現場5S管理的要求又提升到一個關注的重點，但是現在工廠5S的管理已到了一個相對較高的水平，上司的關注點肯定又會改變了。」說到這裡，唐風若有所思。

果然如唐風所料，在2004年年初的供應鏈月度例會上，權博士宣布了一個重大決定，那就是在供應鏈管理部全面推行精益生產。本章點評： 新主管如何通過明確工作要求和改變心智模式來提升管理質量？請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習慣；請小心你的習慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運。改變！這個美國總統奧巴馬競選總統的口號，也是一個新主管快速提升的秘訣，你的職業生涯從改變你的心智模式開始轉變！學習、思考、實踐、總結、再實踐、再總結，知行合一，明確自己的工作要求，用更高的標準來要求自己，每過一個循環，你的管理能力就會提升一分。

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