突破2015營銷困局：現場成交實戰策略破解攻略

06-26

一：銷售過程應對策略

策略A：準備階段
機遇屬於有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，並且準備銷售工作怕必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。
客戶購買房地產產品行為的慾望和要求具有一致性的特徵，即獲得生活或者生產
的活動空間，合得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現多元和多變的狀態。

消費行為是各戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費是一種高層次的，巨額的生活耐用品消費，在目前房地產住宅供過於求的情況下，怎樣成功推銷自己的產呂是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。
客戶購買房地產產品的行為是滿足撲克己的居主、生活、保值增值、置業經營、投資獲得等各類需求而購買房地產產品的行為因此，銷售人員在銷售過程式必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作的提綱。

策略B：善於發現潛在客戶
銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產企業廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員激活與挖掘。
策略C：樹立第一印象
　消費者對銷售人員的相貌儀錶、風範及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。
策略D：介紹
介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。
策略E：談判
銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決採取購買行動。

策略F：面對拒絕
拒絕是消費者在銷售過程中最覺的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：
準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；
推托之詞，不想購買或無能力購買；
有購買能力，但希望價格上能優惠；
消費者建立談判優勢，支配銷售人員。

策略G：對不同消費者個性的對策
對不同個性的消費者，銷售人員採用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，
具體見下表。
消費者個性及其對策

特訓步驟二：現場銷售人員操作要訣
房地產開發就如踢足球，臨門一腳是非常重要的，它會直接影響到你的銷售量、資金回籠等。無論你的樓盤包裝得多漂亮。廣告打得多響，最後成交與否還是與銷售人員自身的素質息息相關。一個好的銷售人員不僅要有過硬的專業知識，還有促成成交的手法及現場表現狀態等。
要訣A：現場應戰能力
表述應力求鮮明生動、句子簡練、聲調略高、語速適中，並且雙目注視對方，面帶微笑，表現出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。
要訣B：寓實利於巧問
要確實掌握自己推銷的商品「利」在何處？只有對此了如指掌，方能一語中標，問中寓利。「巧」問時，要注意三方面：一是提出的內容要有針對性，把握推銷對象的實際需求；二是提問的方式要有靈活性，要根據客戶時間、地點、環境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問的時機要從實際出發，審時度勢，把握機會。
要訣C：激發顧客的興趣
「若要顧客對您銷售的樓盤發生興趣，就必須使他們清楚地意識到獲得您的樓盤之後將能得到的好處。」這是激發顧客興趣的關鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎而產生並發展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一槓桿。
方法
示範並通過特定的語言動作、場景向顧客展示樓盤或售後服務，激發起客戶的購買興趣。

情感交流，指採用友好親善言行，努力在推銷者與顧客之間創造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發和維持顧客的購買興趣，如為之設身處地考慮、出謀獻策，投其所好，以誠感人等。
注意
銷售人員必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢；
銷售人員必須對產品的優點適合什麼人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。
要訣D：增強顧客的購買慾望手法
當顧客對樓盤有了興趣後，並不等於誚購買慾望，因為他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機會，又擔心上一次當。解開這個矛盾疙瘩就要靠推銷員運用事實與道理來使顧客對樓盤的貨真價實心悅誠服。
經實踐證明的真理：最重要的問題不在於您向顧客渲染了什麼，而在於顧客內心相信了什麼。
要領
第一、闡明明利，持之有據
引導顧客相信該商品的使用價值可滿足顧客需要的，軒此在推銷過程中，推銷員必須注意：

是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，而不是牛排本身，銷售流溪河山莊，我們推銷不是房子，而是一種生活。
站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購買該產品將會帶來的連鎖效應與美好前景，這是激發顧客購買慾望的關鍵。
闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權威性的證據：如證書、批文、營業執照等，或各種有利的傳媒報道。
第二、待之以誠，動之以情
由於顧客通常都會對推銷員有一種本能的戒備心理而千百萬心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來激發對方的情感。因為不少的推銷專家認為：顧客的購買慾望，更多來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運用這一點，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。
第三、條分縷析，突出重點
推銷公式：特徵——優點——利益——證據
要求推銷員必須要熟悉商品的各項性能，優缺點（樓盤推銷員要強記樓盤資料）。在介紹時才會十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由於這樣的介紹十分具體，周密，可以及時細緻地觀察顧客的反應，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時地開展更深入有效的促銷工作。
前提：推銷員在介紹時亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領，突出重點，講求實效。

要訣E：促成交易的秘訣

在下定決心購買之前，顧客還會有一個最後、又是最激烈的思想鬥爭，同時又是最容易客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這抉擇性的時刻，推銷員千萬不要採取「悉聽客便」的坐等態度。

特訓步驟三、現場銷售基本流程
房地產銷售，現場接待是主戰場，如何將產品儘可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作及其注意事項作一詳細介紹

流程一：接聽電話
1、基本動作
（1）接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候，「你好，而後開始交談，花園」。
（2）通常客戶會在電話中問價格、地點、面積、格局、進度、貨款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的點巧妙的溶入。
（3）在與客戶的交談中，設法取得我們想要的資訊；
第一要件，客戶的姓名、地址、聯繫電話等個人背景情況的資訊。
第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。

其中，與客戶聯繫方式的確定最為重要。
（4）最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。
（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電錶上。
2、注意事項
（1）銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。
（2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
（3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2—3分鐘為限，不宜過長。
（4）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。
（5）約請客戶應明確具體時間和地點，並且告訴他，你將專程等候。
（6）應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告製作人員充分溝通交流。

流程二：迎接客戶
1、基本動作
（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼「歡迎光臨」提醒其它銷售人員注意。
（2）銷售人員上前，應熱情接待。
（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
（4）通過隨口招呼，區別客戶的真偽，了解所來的區域及認知途徑。
2、注意事項
（1）銷售人員應儀錶端正，態度親切
（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。
（3）若不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人儀錶，以隨時給客戶良好印象。

（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。

流程三：介紹產品
1、基本動作
（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。
（2）按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重於地段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明）。
2、注意事項
（1）此時側重強調本樓盤的整體優勢點。
（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關係。
（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，並據此迅速制定應對策略。
（4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間關係。

流程四：購買洽談
1、基本動作
（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。
（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。
（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。
（4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
（5）適時製造現場氣氛，強化其購買慾望。
（6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
2、注意事項
（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便於控制的空間範圍內。
（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。
（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。
（4）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。
（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成效概率。
（6）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。
（7）對產品的解釋不應有誇大、虛構的成分。
（8）不是職權範圍內的承諾應報現場經理通過。

流程五：帶看現場
1．基本動作
（1）結合工地現況和周邊物征，邊走邊介紹。
（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。
（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
2．注意事項
（1）帶看工地路線事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。
（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

流程六：暫未成交
1．基本動作
（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。
（2）再次告訴客戶聯繫方式和聯繫電話，承諾為其作義務購房諮詢。
（3）對有意的客戶再次約定看房時間。
2．注意事項
（1）暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。
（2）及時分析暫末成交的真正原因，記錄在案。
（3）針對暫末成交或末成交的原因，報告現場經理，視具體情況，採取相應的補救措施。

流程七：填寫客戶資料表
1．基本動作
（1）無論成交與否，每接待完一組客戶後，立刻填寫客戶資料表。
（2）填寫重點：
．客戶的聯絡方式和個人資訊；
．客戶對產品的要求條件；
．成交或末成交的真正原因。
（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日後有重點地追蹤客戶。
2．注意事項
（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。
（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。
（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。
（4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，並採取相應的應對措施。

流程八：客戶追蹤
1．基本動作
（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯繫，並隨時向現場經理口頭報告。
（2）對於A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯繫，調動一切可能，努力說服。
（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便函於日後分析判斷。
（4）無論最後是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
2．注意事項
（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。
（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪,邀請參加促銷活動，等等。
（4）二人以上與同一客戶有聯繫時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

流程九：成交收定
1．其本動作
（1）客戶決定購買並下定金時，得用銷控對答告訴現場經理。
（2）恭喜客戶。
（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，並告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；
．總價款欄內填寫房屋銷售的表價；
．定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為標據時，填寫標據的詳細資料；
．若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫於定單上；
．與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫於定單上；
．折扣金額及付款方式，或其他附加條件於空白處註明；
．其他內容依定單的格式如實填寫。
（5）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。
（6）填寫室外定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。
(7) 將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執,並告訴客戶於實踐或簽約時將客單帶來.
(8)確定定金補足日或簽約日,並詳細告訴客戶各種注意項和所需帶齊的各類證件.
(9)再次恭喜客戶.
(10)送客至大門外或電梯間.
2.注意事項
(1)與現場經理和其他銷售人員密切配合,製造並維持現場氣氛.
(2)正式定單的格式一般為一式四聯:定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。注意各聯各自應持有的對象。
(3)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但末帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。
(4)小定金金額不在於多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
(5)小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自選掌握。
(6)定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。
(7)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多閃善，以確保客戶最終簽約成交。
(8)定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自選掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
(9)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應儘可能地短，以防各種節外生枝的情況發生。
(10)折扣或其他附加條件，應報現場以理同意備案。
(11)定單填寫完後，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(12)收取的定金須確實點收。

流程十：定金補足
1．基本動作
（1）定金欄內填寫實收補足金額。
（2）將約定補足日及應補金額欄劃掉。
（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫於定單上。
（4）若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。
（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
（6）恭喜客戶，適至大門外或電樣間。
2．注意事項
（1）在約定補足日前，再次與客戶聯繫，確定日期並作好準備。
（2）填寫完後，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
（3）將詳盡情況向現場經理彙報備案。

流程十一：換戶
1．基本動作
（1）定購房屋欄內，填寫換戶後的戶別、面積、總價。
（2）應補金額及簽約金，若有充化，以換戶後的戶別為主。
（3）於空白處註明哪一戶換至哪一戶。
（4）其他內容同原定單。
2．注意事項
（1）填寫完後，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
（2）將原定單收回。

流程十二：簽定合約
1．基本動作
（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。
（2）檢對身份證原件，審核其購房資格。
（3）出示商品房預售示範合同文本，逐條解釋合同的主要條款：
．轉讓當事人的姓名或名稱、住所；
．房地產的坐落、面積、四周範圍；
．土地所有權性質；
．土地使用權獲得方式和合用期限；
．房地產規劃使用性質；
．房屋的平面布局、結構、構築質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施
等狀況；
．房地產轉讓的價格、支付方式和期限；
．房地產支會日期；
．違約責任；
．爭議的解決方式。
（4）與客戶商計並確定所有內容，在職權範圍內作適妥讓步。
（5）簽約成交，並按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。
（6）將定單收回交現場經理備案。
（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
（8）登記備案且辦好銀行貸款後，合同的一份應交給客戶。
（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。
2．注意事項
（1）示範合同文應事先準備好。
（2）事先分析簽約時可能妻生的問題，向現場經理報告，研究解決辦法。
（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，彙報現場經理或更高一級主管。
（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，並一定要其本人親自簽名蓋章。
（5）由他有代理簽約，戶主給予代理人的委託書最好經過公證。
（6）解釋合同條款時，在情感上應側重於客戶的立場，讓其有認同感。
（7）簽約後的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，並報房地產登記機構登記備案。
（8）牢記：登記備案後，買賣才算正式成交。
（9）簽約後的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題並讓其介紹客戶。
（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。
（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應採取相應的應對措施。

流程十三：退戶
1、基本動作
（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。
（2）報現場經理或更高一級主管確信，決定退戶。
（3）結清相關款項。
（4）將作良合同收回，交公司留存備案。

經典案例分析
1．接聽電話
房地產企業在報刊、電台、電視台廣告播出以後，往往就有許多消費者立刻打電話詢問，了解房地產產品銷售的大概情況；也有客戶先打電話詢問幾家房地產公司，再決定到哪家房地產公司的現場去。
電話接聽的關鍵就是一定要說服消費者到銷售現場來，須注意的要點；
（1）語調須親切，吐字須清晰易懂。
（2）語速平緩，簡潔而不冗長。
（3）事先準備好介紹的順序，抓住重點，有條不紊，簡潔地敘述。
2．接聽電話禮儀
（1）處理接聽電話----接聽電話禮儀