書摘：創造附加值的速成培訓

　　如果你希望成長與進步，那就必須每天都調整狀態，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍。

　　提供超出你所得酬勞的服務，很快，酬勞就將反超你所提供的服務。——拿破崙·希爾

　　1、講真話

　　這個世界的真話似乎越來越少。在商業社會裡，我們已經習慣於聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實的情況。你詢問何時到貨，總是聽到「一早就到」的保證，但等到第二天晚上，還是不見包裹的蹤影。

　　講真話不僅能提供創造增加值的機會，它是人生最應把握住的機遇之一。一位哲人曾經說，如果這個世界上不存在誠實，肯定也會有人把它發明出來，作為致富的最佳途徑。具有諷刺意味的是，當今世界真話已經如此稀有，以至於它在我們眼中比以往任何時候還要珍貴。

　　2、發揮個性魅力

　　我剛在丹佛一家我非常喜歡的義大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。給我服務的侍者不錯，但不算出奇。飯間我注意到另一位年紀較大、舉止非常有紳士風度的侍者，為顧客杯中添水，並偶爾和他們閑聊一兩句。我結賬的時候，他走過來看我是否還要添水。看得出，他的友好是發自內心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上說：「我們很高興你到這裡用餐。」

　　簡短的一句話，為本來很平常的晚餐畫上了完美的句號。我首先感受到的，就是個性的魅力，以及來自內心的真誠與熱情所產生的力量。這位優雅的侍者，通過把自己的個性與風格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術。

　　3、發揮藝術魅力

　　你做過什麼來增加產品或服務的藝術情調？它可以小到一個獨特的簽名，大到包裝與設計的改進。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務、建築以及所有需要設計的東西。

　　弗雷德們注重外觀，不是說外觀比內容更重要，而是因為外觀會影響內容。非常有價值的事物，如果提供方式不當，就會減損它的價值，相反，美觀可喜，則會增加事物的價值。

　　4、預先滿足需求

　　這是一種預見能力。你是否有過這樣的經歷：租好一輛汽車，並問明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預先把自己的電話號碼給你，你在迷路時就可以用手機打給他進行請教，這樣不會讓你覺得非常方便和感激嗎？

　　5、「有利因素」要增加

　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？

　　你可以考慮為自己的產品、服務或工作添加以下三種要素：

　　樂趣：曾經想過為什麼大多數電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時不至於無聊！他們可以對鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。那麼，你可以做些什麼來為別人的生活增加一點樂趣呢？

　　我從前乘飛機的時候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務員，或隨便一個想吃點甜品的人。我認識幾個會變戲法的朋友，有時候只是為了讓別人笑一笑，也有的時候，小魔術幫助他們做成了6位數的買賣。他們知道增加一點「有利因素」，比如樂趣，所能帶來的力量。

　　熱情：可以把熱情看作是積極的情緒與活力的結合(這不是字典中或科學意義上的定義)。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務或人際交往卓越不凡的首要因素之一。

　　幽默：歡笑是醫治心靈的神丹。添加一點心靈妙藥，會讓任何產品或服務從中受益。即使你提供的產品或服務屬於相當嚴肅的範疇——接收信件，對大多數客戶來說，就是滿嚴肅的事情——你也不必端起架子，多點自嘲和幽默總是可以的。

　　6、「有害因素」要減少

　　什麼事情會讓你厭惡、生氣？如果有人能足夠機靈，注意到這些事情，並設法幫助你減少或排除它們，那不是太好了嗎？

　　這就是減少「有害因素」的含義。用心去留意他人不喜歡的「有害因素」，然後把它們減少或祛除。

　　當然，對於一個人來說是壞的事情，對另一個人可能就是好的。一定要辨明，你所排除的因素確實是有害的才行。

　　一般情況下，對我們大多數人而言，有害的因素包括哪些呢？

　　最突出的有害因素主要有下面幾種：

　　等候：有誰願意等人呢？估計沒有幾個。儘管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數人都鍛煉得過頭了。你難道不喜歡守時的人嗎？

　　如果約會能按時開始，按時結束，你難道不開心嗎？看到為你服務的人工作起來有緊迫感，尊重你的時間，這不讓你覺得滿意嗎？弗雷德們都擅長最大限度地減少讓顧客或同事等候的時間，甚至乾脆杜絕這種現象。

　　缺憾：不完美是自然的本性，事實上，沒有任何東西是完美無缺的。但是，尤其當我們花錢就為了買一個稱心如意時，出現意外和不必要的缺憾確實讓人痛恨。你可能正為購買一件新傢具而欣喜興奮，但運送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從雲端跌入冰窟，極度懊喪。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務中做到「無缺憾。」

　　錯誤：如果說貨品可能出現缺憾，那麼工作程序中則可能出現錯誤。別人的失誤，卻要你來收拾殘局，這是最惱人的事情(「某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好請您再遞一份……」)

　　解決並非由你造成的問題，這是達到弗雷德境界的最有效途徑之一。

　　此話怎講？

　　幫助別人解決問題，即使出現問題並非你的責任(「某某女士，很抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了，為節省您重新申請的時間，我可以通過電話記下您的信息……」)

　　被稱作找毛病的專家並非一種褒揚，但全世界都喜歡解決問題的專家。弗雷德們勇於解決問題、挽回錯誤，即使這並不是他們自己的過失。

　　憤怒與沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養他人積極的情緒，間接地緩解負面情緒。

　　一家保險公司客戶服務部的扯皮作風曾經讓我怒火中燒。我對他們的主管說，等保險到期，我決不、永遠不會再與他們有任何合作。

　　顯然，他沒把我的話通知出去。保險到期後，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續保事宜。

　　我氣得簡直要瘋了：「檔案里難道沒有紀錄我在你們公司的經歷多麼糟糕、可怕嗎？你知道我過去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？」

　　特蕾莎沉默片刻，然後說：「我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您過去在我們公司都經歷了什麼。但我可以向您保證一點，如果您與我們續簽保單，我個人將親自負責您的保險業務，絕對不會讓您再度失望。」

　　我接受了她的建議，而且果然沒有失望。

　　錯誤的信息：在最大程度上減少錯誤的信息。不知道就說不知道，並盡量向對方解釋，你為什麼不知道，同時儘可能把你所能掌握的準確信息提供給他。

　　沒有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。假的好消息會提高我們的期待與希望，最終卻在現實的石頭上撞個頭破血流。

　　不幸的是，真話越來越罕見了。我們聽到的，太多是別人以為我們願意聽的話，而不是我們所真正需要的信息。

　　清除錯誤的信息。

　　7、簡化

　　簡化工作程序，幫助人們更輕鬆地得到所需的東西。排除讓人無可奈何的繁文縟節和官僚作風，不是通過破壞規則或做不道德的事，而是認真研究你身在其中的機構或系統，根據你對運作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑。你，作為一個內部知情者，能做什麼來幫助一個外來客呢？

　　如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來複雜和難以應付的局面吧。

　　假設你要給新計算機安裝系統軟體，卻茫無頭緒，不知如何是好。你打電話去電腦公司客戶援助台進行諮詢，這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：「我了解，程序安裝看起來確實是很麻煩，不過我可以幫你儘快理清頭緒……」然後他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會機械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。

　　8、改進

　　改進意指做得更好，它可以讓現有價值成倍增長。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個簡單的道理，並把它付諸實踐，別人決不會視而不見。1869年，亨氏公司創始人「泡菜大王海因茨」，一句話道出了所有弗雷德心中的目標：「把平常的事情做得超常的好！」

　　想一想，有什麼平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉變為帶人情味的有益信息？在通電話的禮節上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉變位忠實的客戶嗎？

　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來改進他們的工作。

　　9、驚喜　　我們的兒子亨特過三歲生日。招待了一大堆前來慶祝的小孩和家長之後，妻子和我都已經精疲力竭。我們全家帶著保姆，一起上了福特探索者汽車，出去吃晚飯。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最後，一不留神，就進了家名為鉑金氏的飯館。這家飯店簡直從裡到外都寫著「平庸。」建築老舊，內部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的。唯一不同尋常的是它的服務。

　　為我們服務的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑。看到我們幾個大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所以在點過菜後，她說一定儘快送來。

　　沒過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一隻玩具猴——好奇的喬治。亨特最喜歡好奇的喬治了。我們的服務員小姐說：「這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什麼用。我想也許你們的兒子會喜歡它。」

　　亨特接過這意外的禮物，臉上樂開了花。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日。「啊，生日快樂！」她說完就去為我們上菜了。

　　菜還不錯，價碼也正常，但我留下的小費卻異常豐厚。這是她應該得到的！(但我真的不認為這是她的出發點)一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！

　　10、娛樂

　　「大家來瞧一瞧，看一看，一起學做奶糖軟糕哇！」石桌後的年輕小夥子大聲喊著：「我是奶糕之王！」接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質的還是其中的娛樂性。

　　坦白地說，如果有人邀我一道去看怎麼做奶糖軟糕，我很可能會置之不理。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學得更快，也更投入。

　　我所談的並非是毫無目的的娛樂。奶糕之王的表演是有動機的：他希望賣出更多的軟糕。他成功了。

　　摘自《郵差弗雷德——從平凡到傑出》作者： (美)馬克.桑布恩，出版社：接力出版社

簡介：一個郵差的故事改變了2億美國人的觀念。全球500強企業員工人手一冊，亞馬遜排行榜商業類暢銷書，全美暢銷巨獻。《郵差弗雷德—從平凡到傑出》是一個關於成功的有力而深刻的寓言！它講述如何付出額外的努力，提供比預期更多的服務。它是一場變革，但卻簡單實用。它將改變我們的生活！——布萊恩·特雷西《焦點》及《自修成為百萬富翁的21個制勝訣竅》的作者

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