震驚|高級服務語言和普通服務語言，營業額竟然相差過半！

完善的餐飲服務是由服務技能、服務態度和服務語言等組成的。其中，服務語言又是非常非常重要的一個因素。

看似簡單的服務，其實在餐飲語言上需要發掘的東西也有很多。因為服務語言也是一門藝術，高級的服務員能用最簡單的話術讓顧客高興而來，滿意而走，還心甘情願的進行消費。不好的服務語言不但會影響食客的興緻，還會影響店面的業績。

一、神奇的「今天」

1、客人進店

◆普通服務員：中午好（晚上好），歡迎光臨，請問有預定嗎？

◆高級服務員：中午好（晚上好），歡迎光臨，咱們今天有預定嗎？

請大家仔細看這兩句話，如果你是顧客，你會有什麼感覺呢？

首先，高級的服務員上來說的是「咱們」，一個簡簡單單的詞語就拉近了服務員和顧客直接的距離，相互之間成為了自己人。

然後是「今天」，這個詞語的潛台詞是：我是記得你這位顧客的哦，知道你經常光顧我們的店，而且今天你又來啦，不知道有沒有預定，一下子感覺到自己被關注、被重視了，有木有。

當然，即便你是第一次到店裡來，也不會覺得他的話有什麼不妥，頂多你會覺得是服務員認錯人了，但是被關注的感覺還是存在的。

問完預訂，得到否定回答後，接下來繼續：

◆普通服務員：請問幾位用餐？或請問有幾位？

◆高級服務員：咱們今天幾位？

還是「咱們」，還是「今天」，但是這兩句話說出來給人的感覺是截然不同的。尤其是第一句話，如果服務員說話的時候不注意，把「幾」字加重一些語氣，給顧客的感覺就會更加不好。有些顧客可能就會想，「怎麼，兩位難道就不能來你這吃么？」

第二句話說的就很委婉，把詢問來了幾位顧客放在「今天」這個限制詞下面，以此顯示這位顧客對我們很重要，即顯示出顧客的重要性，又能避免顧客因為人少或者人多引起的不必要的誤會。

可以說：「今天」這個詞我們就是給客人搭梯子的，不讓客人難堪，讓客人舒舒服服的用餐。

二、點菜時的開場白和結束語

如何開場

◆普通服務員：您好。請問，要吃點什麼？

◆高級服務員：您好，請問我們今天是吃點特色還是簡單點？

第一句話比較常見，但是這句話除了詢問點餐，對店面盈利的改善沒有任何用處。我們只看第二句話就好，依然是用了「我們」和「今天」這樣兩個詞語，然後又用一個比較概括的話語詢問顧客今天的消費情況。

1、如果顧客說：今天吃點特色的。那就意味著：今天顧客的興緻很高、或者說今天顧客的預算比較充足，可以著重推薦一些店裡的特色餐品，幫助店面盈利最大化。

2、如果顧客說：吃的簡單一些。那就意味著：要麼顧客很倉促，要麼預算較少，這個時候可以推薦一下簡單、快捷、方便的餐品，著重強調性價比，讓顧客滿意。

如何結束點餐

客人點完菜後，服務員會向客人複述菜單，詢問客人是否馬上上菜，客人點菜一般有三種情況，一是點得有點多，二是剛剛好，三是有點少，前面兩個服務員比較好處理，第三個處理起來就不是那麼容易了。

◆普通服務員：先生，您好，菜有點少，可能有點不夠吃。

◆高級服務員：先生，您好，我們的菜都比較精緻，要不您先嘗嘗我們廚師的手藝，覺得味道好我們到時再來看。

可能有很多服務員都會遇到這樣的問題，顧客點的少，如果不提醒的話擔心顧客會投訴，告訴了又擔心會傷了顧客的面子，或者被顧客當面給懟回來。

而第二句話就說的非常好了，首先承認是餐品比較精緻的問題，讓顧客先品嘗一下，過時不夠的話再點餐。這又是給顧客找了一個完美的台階，既不讓自己遭遇麻煩，又不會讓顧客太過尷尬。

筆者見過有很多餐飲老闆，遇到生意不好往營銷上去想辦法。其實，店面的運營是一項綜合性很高的工作，菜品和服務是營銷的基石，離開菜品和服務談營銷猶於空中建樓閣。最好的營銷就是服務營銷，服務營銷是自動自發的，是最穩定的營銷手段，是基本不需要經費的營銷方法。