酒店員工行為規範

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酒店員工行為規範2009年01月01日星期四 09:20

員工儀錶儀容規範（一）儀錶員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱於胸前或交叉於身後。（二）儀容 1、髮型。男員工：整齊的短髮，須在衣領上。只允許染黑髮。不得留鬢角和鬍鬚。女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工髮型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪髮型，只允許染黑髮。 2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須塗抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分複雜和誇張的化妝。 4、個人衛生指甲短、修剪整齊、乾淨，不得塗指甲油。男員工每天修面、保持乾淨。 5、著裝按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補充規定 1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規定： 1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡並簽到、簽離。 2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀錶端莊。 4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。 6、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批准，到指定地點打電話。 7、員工休假或下班後不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。 10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架鬥毆。 12、員工不得擅自更換衣櫃，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區域吸煙。 14、不得代他人或委託他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 16、不得向客人索取小費和物品。 17、不得在牆壁等地亂塗亂畫等等。三、文明舉止規範（附：不良舉止）文明舉止 1、精神飽滿，2、不3、倚不4、靠。 5、面向客人微笑，6、敬語對客。 7、站姿端正，8、對客服9、務表示出誠懇態度。 10、站立端正，11、隨時為客人服12、務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不13、急跑；遇到上級、同14、事熱情打招呼。 15、自然站立，16、說話有禮貌，17、對客微笑，18、使用敬語，19、回答客人問題或與上級交談，20、聲音適中，21、誠懇自然。 22、與客人交談距離適中，23、音量適中，24、對方聽清即可。 25、跟客人說話時應兩眼注視對方，26、面向客人。 27、對客服28、務杜絕談論自己的私事，29、不30、能變相向客人索取小費。 31、「客人永遠是對的」 10、微笑服務，對客人熱情友好。不良舉止 1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。 3、當客人需要服4、務時，5、裝沒看見或背向客人，6、不7、理睬。 8、腳在地上划來划去，9、大腿小腿晃來晃去，10、滿不11、在乎的樣子。 12、手插衣兜，13、走路邊走邊聊，14、遇人不15、打招呼。 16、與客人或上級談話，17、雙臂抱於胸前或交叉於後。 18、與客人交談距離過近，19、或過遠，20、聲音過小，21、客人聽不22、清楚。 23、和客人談話時，24、兩眼東張西望，25、或面部轉向別處。 26、向客人談私事，27、並變相索取小費。 28、對客服29、務中與客人爭執。 10、冷麵孔，對客人不耐煩。四、文明語言規範服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，「請」字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：「請往那邊走」，使賓客聽起來覺得有禮貌；而「往那邊走」，去掉「請」字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用「用飯」代替「要飯」； 2、用「幾位」代替「幾個人」； 3、用「貴姓」代替「你姓什麼」； 4、用「有異味」代替「發霉」、「發臭」； 5、用「讓您破費了」代替「罰款」； 6、用「王總，好久沒見您了」代替「王先生，好久沒見你了」等等。（三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人 3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這裡進餐。希望您能在這裡生活愉快。 4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！ 6、告別語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。 7、徵詢語您有什麼事情？我能為您做些什麼？需要我幫您嗎？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。 8、應答語不必客氣。沒關係。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。 9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即採取措施，使您滿意。請不要介意。 10、接聽電話語您好，這是…… 我的名字是…… 對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼…… 不要客氣。需要我留言嗎？ 11、婉言推託語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是…… 12、電話總機您好，這裡是…… 您要找幾號房間/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現在佔線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？ ××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到…… 您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是…… 剛才電話斷了，很對不起。 13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續，請不要介意。您請坐，稍等一下。 ××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯繫好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務人員英語禮貌用語30句 1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、歡迎您光臨溫泉大酒店。 Welcome to Hotspring Grand Hotel . 3、旅遊愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。 I am receptionist . （porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）. 5、需要我幫忙嗎？ What can I do for you? 6、還需要些什麼？ What else can I do for you? 7、請稍等一會兒。 Just a moment ,please. 8、很高興為您服務。 I am always at your service. 9、希望您在這裡住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、對不起，給您添麻煩了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什麼幫助，請及時告訴我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、這邊請。 This way , please. 13、請走這邊。 Would you care to step this way , please? 14、不客氣。 You are welcome . /Not at all . /It』s my pleasure. 15、為賓客服務是我們的榮幸。 It』s our pleasure to serve our guests. 16、您先請。 After you. 17、對不起，我馬上就過來。 Excuse me , I』ll be with you in a minute. 18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 19、對不起，讓您久等了。 Sorry to have you kept waiting. 20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 21、您如何付帳，是現金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I come in?