《溝通聖經》：那些在你眼界之外的溝通

我們日復一日地在人群中穿梭，或群居，或獨處。我不算一個內向的人，一般情況下跟人交流不會有太大的問題，但有時候面對一些「性情古怪」的人，我也束手無策。總覺得「他怎麼會有那樣的想法，簡直無法理解」，或者，「他為什麼無緣無故就生我的氣了」，又或者「為什麼那個面試的老師不顧我那麼優秀的簡歷而去錄用一個連說話都沒什麼邏輯的人」等等。

在很長一段時間裡，我所理解的溝通只是甲說乙聽。偶然間接觸到《溝通聖經》才發覺自己才學疏淺，羞愧至極。

這本書的確稱得上是一本溝通界的「聖經」，因為它從聽、說、讀、寫全方位地為我們提供了溝通的技巧，而且分了各種可能出現的場合比如電話、會議、演講、寫信、閱讀等，同時還提供了各種視覺輔助工具給我們作為參考。

本書的作者，尼基·斯坦頓，是一位傑出的諮詢顧問，涉及的領域包括管理、溝通、商業英語、領導和團隊發展，並於校園裡講授溝通課程。

《溝通聖經》共397頁，全書分為十八個章節。前四章主要講溝通的過程、人際互動與非語言溝通，以及聽說的技巧。第五章到第十章，第十四章到第十七章分別從打電話、面談、求職面試、團隊溝通、主持和參與會議、演講、撰寫英文上商務書信、求職、撰寫報告、其他文書任務各個場合詳盡地說明了溝通的應用。第十二到第十三章闡述了如何增進閱讀速度和提高閱讀效率。第十一章和第十八章分別介紹了視覺輔助工具在視覺溝通中的應用。而且，在每一章節中都附有檢查重點和練習作業，在全書的最後附有練習解答。這樣的練習堪稱日常溝通中「真槍實彈」的模擬。

下面我就自己印象比較深刻的內容做個簡單的分享。

關於溝通的基本知識

日常生活中，我們經常會聽到類似於「我根本不是這個意思」「你懂不懂啊」「我跟你說不通」這樣的對話，總結為四個字：溝通不暢。

在了解溝通前，我們首先要清楚溝通是個怎樣的過程。

其實我們所有的溝通總是有四個目標：被接收、被理解、被接受、是對方採取行動。然而，每個人的生活經驗是不一樣的，對文字的理解也不一樣，這就造成了交流中的各種障礙：感受不同、妄下結論、刻板印象、缺乏興趣、缺乏知識、表達困難、情緒、個性等等。

為了保障溝通越過障礙變得順暢，我們需要搞清楚五個問題：溝通的原因（目的）→對象→時間和地點→內容（主題）→方式（語氣和風格）。

五個問題全部思考完畢後，再按照下面的七個步驟逐一進行：寫下目的→收集信息→分類信息→決定順序→製作大綱→撰寫初稿→編輯初稿和完稿。當然，這些步驟更適用於書面溝通。

關於「非語言溝通」

我們經常會碰到這樣的情況：跟自己的伴侶因為某件小事吵了一架，心情非常不好，開車去上班的途中碰到有人超車，本來平時嘟囔一句就算了，但今天心情不好，瘋狂地按喇叭，導致交警走過來主動要求和你聊天。結果上班遲到了，心裡更加生氣。同事給你投來一個善意的問候，你表情凝重裝作沒看見，於是同事開始懷疑自己是不是哪裡得罪你了，同事的心情也變得有些鬱悶……

有沒有發現，我們做的每一件事情無時無刻不在傳遞著溝通的信息，即使我們一句話也沒說。這裡就涉及到一個我們平時忽略的要點：非語言溝通。很多時候我們交流的重點不是你說了什麼，而是你怎麼說。這種溝通是一個我們在自己身上最看不到，在別人身上最看得到的溝通渠道。

書中第四章分別從沉默、時間、肢體語言、人際互動背後的心理學四個方面講述了非語言溝通的奇妙之處。

我們常說「沉默是金」，的確，在很多場合，沉默是最好的溝通方式。比如，雙方爭執不下時，或者誤會在短時間內難以消除時，流言蜚語漫天飛時，安靜地傾聽對方的訴說時等等。但是，在其他的很多場合，比如演講結束後台下觀眾一片沉默，那演講者得不到任何反饋，只能猜測這場演講的效果；你去向老闆提議加薪，老闆沉默，你在猜想到底是說服了老闆還是毀了自己在老闆心中的好印象。所以，沉默是很有力的溝通工具，但是你必須有技巧地使用。

同樣的，我們經常擁有慣性思維，認為點頭表示同意，搖頭表示不同意。然而在印度，點頭則是「不」或「不同意」的意思。所以我們在交流之前要了解對方的文化背景。我們可以通過一個人的眼神、面部表情、手勢、動作推測出對方的心情、意圖等等。同時，人們在進行交流溝通時往往會根據不同的心理狀態去和對方互動。即：父母→從「價值觀」出發的語言，大人→從「邏輯」和「理性」出發的語言，小孩→從「情緒」出發的語言。我們在人際交往中，要學會讓自己儘可能的停留在「大人」的心理狀態。而當一個人的「語言信息」和「非語言信息」互相矛盾時，我們往往會相信非語言信息」表達的意義。比如，你的客戶對你說「我相信你」，而實際上他的眼神遲疑，猶豫不決，臉部有點僵硬，那你就得重新思考一下你們的合作關係了。

關於閱讀

由於工作的需要，我們經常要瀏覽非常多的文件；或者為了完成老師交予的學習計劃，我們要完成許多文學類作品為閱讀。但大多數人閱讀太慢，無法專心記住閱讀的內容。我們總會有這樣的體驗：花了很長時間讀一本書，三天之後就不知道內容講什麼東西了。

在每一次閱讀前，我們都要問自己閱讀的目的，是消遣？獲取信息？還是判斷論點等等。清楚自己的目的後，再觀察自己的閱讀過程，我們是一字一句地默讀還是一目十行？我們是經常往回看（回視）還是非常順暢地往後看？好的讀者辨識度廣、注視的次數少，因為他們的大腦被逼著跟上眼睛的速度。

當然，閱讀的環境和自身的辭彙量也是影響你閱讀的很重要的因素。在光線明亮而且安靜的書桌前閱讀總是要比蹲在昏暗的路燈下閱讀更令人舒服。

明白自己的問題後，接下來就是怎樣摒棄壞的習慣提高閱讀效率了。首先，決定閱讀內容的優先順序，你應該在大致了解整體的內容與結構之後才開始閱讀。先瀏覽通篇，分清必要的、有用的、不重要的內容，然後有重點地閱讀。同時，重視書中的語言標記，注意減速、繼續、重點的標誌性詞語。這種閱讀方法其實就是SQ3R閱讀法，它分為五個步驟：縱覽（Survey）→問題（Question）→閱讀（Read）→回憶（Recall）→檢查（Review）。這些方法看起來很費力，但其實就像剛學騎自行車，剛開始可能很痛苦，但一旦熟悉起來就沒有任何感覺了。

我寫的這些內容只是原書中的冰山一角，作為資深的管理培訓師，尼基·斯坦頓用多年的實踐經驗為我們總結出了能夠達到預期效果的最恰當的溝通方式，讓我們充分釋放溝通的力量，提升人際關係和生活品質，更多的乾貨內容請參考《溝通聖經》原書。

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