酒店贏得客人好感的秘密

Aaron Vincent Elkaim for The Wall Street Journal多倫多麗思卡爾頓酒店的門童通過無線電將客人的姓名傳送給前台接待。有的酒店則會對大堂甚至車道進行美化，讓景緻更美觀，讓客人更方便隨意行走。有些酒店還為兒童和寵物準備了「見面禮」。Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店甚至聘請了一名肢體語言專家來培訓員工，讓他們學習如何判斷客人的情緒，從而找到最佳的問候方式。多倫多特朗普國際酒店（Trump International Hotel & Tower Toronto）總經理邁克爾?達姆林柯爾特（Mickael C. Damelincourt）說，如果從一開始就失去了客人的心，那麼重新爭取就會非常難，他們已經在心裡認定這是家糟糕的酒店。該酒店於今年1月開業，共有261間客房。現在，有了社交媒體，客人的第一印象變得尤為重要。過去，客人通常要等到離開酒店後才在Trip-Advisor或Expedia上發布評論，這樣就算酒店一開始在服務方面表現不好，還有時間進行彌補。而現在，客人可以幾乎實時在微博和Facebook上發布自己的最新度假體驗，因此糟糕的第一印象會立即被數百人甚至數千人所知。酒店高管表示，下飛機之後糟糕的狀態也讓酒店給客人留下良好的第一印象變得更難。金普頓酒店集團（Kimpton Hotels & Restaurants）總裁兼首席運營長尼基?里昂達基斯（Niki Leondakis）說，很多客人在到達酒店時就已經疲憊不堪，他們剛剛經歷了非常糟糕的飛行旅程。去年夏天，Affinia酒店讓員工參加了半天的肢體語言培訓課程，其中一個目的是幫助他們應對脾氣暴躁的顧客。教授課程的是專家帕蒂?伍德（Patti Wood），她的客戶涵蓋執法系統和名人雜誌等各個領域。她提供了一些技巧：當和一個灰心喪氣的男性顧客交談時，要站在他的旁邊；和女性顧客交談時則要面對面。她解釋說，男人們總是面對面地進行戰爭，如果不跟他面對面交流，他就不會那麼咄咄逼人。酒店經營者說，即使是最微小的變化也會帶來影響。希爾頓酒店集團（Hilton Worldwide Inc.）旗下的希爾頓逸林酒店（DoubleTree by Hilton）會在客人登記入住時為他們提供熱巧克力曲奇餅乾，該做法已經持續了25年。希爾頓酒店全方位服務品牌全球主管吉姆?霍爾特豪澤（Jim Holthouser）說，去年初，逸林酒店決定「精心編排」為客人奉上餅乾的方式，以「從中獲得最大益處」。現在，所有員工都按照培訓在第一時間為客人提供曲奇餅乾。他說，在客人交付費用之前提供曲奇餅乾會對客人對酒店的看法產生更大影響。希爾頓酒店集團說，顧客對「整體入住體驗」的滿意度確實有所提升。紐約53歲的私人投資商奧爾那?舒爾曼（Orna Shulman）說，她每年有60天左右在酒店住。她經常抱怨的一個問題是大堂太吵且設計太複雜，很難找到前台的位置。她說，如果大堂設計太複雜我就不會使用，客人要的是便捷。在多倫多特朗普國際酒店，大堂很小，接待處由兩個小桌子組成，這樣前台接待員就可以四處走動，還能在介紹自己時與客人握手。訓練有素的門童會暗中查看顧客的行李標籤，並通過無線電將客人的姓名傳送給行李員和前台接待。這樣一來，接待人員就會以正確的稱呼向客人問好，調出詳細的預訂信息，並為客人準備好放在銀色盤子上的熱毛巾。行李員約書亞?施瓦茨（Joshua Schwartz）說，在帶客人去房間的途中，在前五秒內，我會盡量想一些有趣的話題來與顧客交流，如果客人來自芝加哥，我就會問「您有給我帶一份芝加哥深盤匹薩嗎？」但有時候，個人化的問候語可能也會產生適得其反的效果，特別是對於回頭客。例如，一位客人之前也許是跟前女友或情人一起入住酒店的。旗下有九家酒店的Auberge Resorts的首席執行長馬克?哈爾蒙（ Mark Harmon）說，不要總說「先生、夫人，歡迎再次光臨」，必須得謹慎。最初的15分鐘不僅限於辦理入住手續。酒店經營者說，在客人開門進入房間的那一刻，他們最注重的是清潔度。除了確保客房內沒有任何明顯讓客人倒胃口的東西，比如浴室內有頭髮或毛巾上有污漬，有些更細微的跡象可能會讓客人覺得房間不夠乾淨。對多倫多麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）的客房服務員來說，燈罩傾斜、桌墊擺放不正以及咖啡桌上雜誌擺放不整齊都是絕對的禁忌。這是一家開業14個月、擁有267間客房的豪華酒店。高端酒店通常會在客房內提供額外的小禮品來博得客人的好感。芝加哥半島酒店（Peninsula Chicago）在客房內為兒童客人提供曲奇餅乾、馬提尼杯裝的小熊橡皮糖以及適合兒童的浴袍和拖鞋。社交媒體能放大小禮品服務帶來的效應。位於曼哈頓的格拉梅西公園酒店（Gramercy Park Hotel）會在房間內為首次入住以及慶祝特別日子的客人準備禮物。一對夫婦最近就在TripAdvisor網站上發了一張結婚紀念日當天在該酒店收到的蛋糕的照片。酒店總經理伊莉莎白?茅（Elizabeth Mao）說，要努力讓你的顧客成為你的擁躉。如果芝加哥半島酒店的員工看到酒店客人發了一條關於酒店的微博，他們會給這位客人送一盒巧克力，並附上小卡片，「感謝您發的微博！希望您喜歡這份禮物！」有些酒店認為，要留下好的第一印象還需要特殊的香味。以格拉梅西公園酒店為例，當顧客走在過道上時，感測設備就會啟動機器釋放出一陣混合了檀香和雪鬆氣味的香氣。達姆林柯爾特在芝加哥特朗普酒店工作時，酒店曾嘗試在大堂釋放一種香氣。但兩至三周後，他就立即叫停。達姆林柯爾特說，儘管有不少客人喜歡這種香味，但也有顧客抱怨說「味道很難聞」。
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