規則的「最後一公里」

06-25

規則的「最後一公里」

來自專欄服務設計

從小學校教育都灌輸無規矩不成方圓的規則，心裡便紮根了遵守社會規則的道理。漸漸長大了，發現身邊不少人屢屢破壞規則，卻沒有得到應有的懲罰。先是過馬路時的扎堆闖紅燈，逼停各路車輛；後是開會見面時的未能如約到位，導致會議延時讓人久等；再是排隊購物時的後來者居上，打破整齊的隊伍秩序；抑或是臨時就醫及政府事務時的拖熟人辦事，造成人人不信預約規則等。凡此種種，看到的是長輩們以時間緊迫可以例外的漠視規則，不等紅燈，不排隊，不守時，不預約。意味著潛移默化的教導小孩，規則有時可以不遵守，而且一旦時間緊急便可破壞。重點是，小孩發現長輩們在破壞規則後，反而更加迅速的實現了預期木變，且不受到任何苛責或重罰。這又在孩子們心中種下了一顆隨時逾越規則的種子，不用等到春天，便可一年四季花常開，而且碩果累累，完全把小時候學校教育的道理直接替換了。

今日，有師友自遠方來，到臨近的一個城市旅遊，約好周末見面敘舊。一周前已購買好車票，怎奈一大早沉溺於在手機群里與同志們討論工作事務，待反應過來已剩下半小時。匆忙的趕到火車站，學著別人在時間緊迫時的插隊行為過了安檢，心裡愧疚且惴惴不安的一路狂奔到檢票口，發現離開車還有五分鐘，已停止檢票，下意識的與管理員溝通被拒絕。正當絕望時，看到幾個農民工阿伯樣子的人，邊打電話邊往檢票口沖，到了直接推開手拉門，徑直飛奔進去，保安還幫忙拉開大門讓其進入。猶豫幾秒鐘後，決定放棄這種危險的行為，回頭時自己慶幸沒像他們那樣做，因為下一趟車的乘客們已經在排隊，隊伍中有不少少年正目不轉睛的盯著已遠去的阿伯們以及猶豫後回頭走開的我。

離開候車大廳到售票廳準備改簽下一趟列車。幾個隊伍並不長，但有個隊伍人特別少，確幸的快步上前排隊。還沒到就聽到一男一女在吵架插隊的事情，聽了一會兒知道事情原委是女的排隊在男的前面，後來女的家人來直接插隊到女的前面，導致後男的等更久。口舌之間，女的停歇不語，但是男的仍不依不饒的指桑罵槐，指責前面的人沒素質，沒教養，不文明，欺負外地人等等，女的家人也間斷地回應著，女的家人中有個年紀稍大的大叔實在看不下了，就跟叫囂中的男人理論下，男的差點直接大打出手，幸好旁人拉住。此時，他們的罵聲已經成功把保安和他人吸引，整個售票廳喧嘩不已。最後，女的一家人在喧囂中買完票離去，男的也在叫囂中買完票遠去。

何為文明，何為素質，何為教養?女的家人插隊固然破壞規則，是該受到指責。男的站在道德制高點持續叫囂，甚至要打人，嚴重影響排隊秩序，更無文明，素質，教養可言。當前社會上，最常遇見的是，自認為遵守規則的人就可以執道德的鞭子鞭笞他人，更有甚者因不滿口舌之快，控制不住自己影響了更大範圍的規則與秩序。當我們遇到不守規矩，破壞規則時，要做的是堅定自己的信念，踏實守住一方田，無愧於心。

記得還在學校時，有一陣子天天在研究設計管理干預社會治理問題，尤其是從城市系統工程角度來看問題。有次，剛好在碉堡匯聚了社會學，管理科學，信息科學，計算機科學，設計學，刑法學，公共管理學等領域的博士生，一起品茶論道，談到城市公共治理問題時，各抒己見。對於人員複雜且眾多的公共場所，需要的不僅是簡單的規則條文道德限定，更要法律層面的管制，比如酒駕問題，立法後犯罪率直降。但是有些小的規則破壞卻談不上犯法的，需要從設計角度來可視化規則，通過形象思維引導大眾遵守，當然在高技術輔助下更能限定人的不確定性因素，比如在火車站進站排隊時，應用生物識別系統來限定隊伍進出秩序，大可避免插隊現象。可喜的是，現在國內一些大城市已成功應用了人臉識別系統來檢驗身份，從側面解決了亂插隊問題。但是這還僅僅只是束縛了入口，而真正在這前後排隊的問題，仍需要通過服務設計來引導大眾，這點至今還沒看到國內哪個城市做到。期待政府部門能儘早意識到這個規則的「最後一公里」問題，委託設計師提出解決的設計方案，才能從根本上守住規則，成就方圓。