如何留住顧客

隨著競爭的日益加劇很多的顧客自進店開始逐步到我們的櫃檯，停留的時間很短，大多只是逛一圈就走了，無論我們的導購員如何的努力，處理的結果仍然不理想，在銷售的過程當中帶來了門檻。只有把顧客留在了自己的櫃檯前面了才有銷售的機會。

不能留住顧客是目前終端最普遍的問題，也是影響終端銷售業績的關鍵環節，在顧客進店之前公司花大力的精力來吸引顧客，促銷活動帶來的品牌推廣，店面的形象建設，店外的拉客，櫃檯前的終端攔截，當顧客在進店的10秒鐘內，不能和顧客建立基礎關係，顧客當然也就不願意聽導購員介紹，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至還有可能帶來顧客的反感，留下一句「我隨便看看」轉悠一圈走掉了，或是被其他的競爭對手給留下了。

有許許多多的問題擺在我們面前值得思考：為什麼顧客不願意聽導購人員的介紹？為什麼顧客更多的只是一句應付的話語？答案只有一種：顧客和導購之間有一層「冰帶」它的存在時障礙，是一種冷漠，要想讓顧客留下來我們就要採取『破冰』。

作為顧客來講當進店開始又有一種心裡，這種心理是一種自衛的保護傘，一種戒備心理，通常表現為不願意回答我們導購提出的任何問題，害怕一開口就讓導購員給揪住不放，但是自己又害怕產品帶來的不放心，唯一的選擇就是不說話，或少說話來減少衝突。

一、 迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感。主要體現在有足夠的親和力。

作為我們一線的銷售人員現在都以服務為有限，以顧客為中心，站在消費者的立場上，幫助顧客選購需要的產品，並留下一個美好的回憶購機過程。現在很多人員選擇已歡迎光臨為開頭語言，但是都是突然發現顧客的時候一聲其吼狀態，同時可能有的導購還沒有緩過神來，歡迎光臨沒有發自內心的表達，後面會落在顧客進店看到誰第一個看到他並有微笑的導購員處。所以這是我們給顧客的第一印象，時刻以微笑的表情，熱情大方的注視顧客來的方向，最大的目標就是進店的顧客感覺得舒服的感覺，滿意而又美好的回憶過程。不要讓顧客一下子和我們產生陌生感、疑惑感和距離感，往往這些都是在不經意的過程細節當中給予的。

二、 接觸的顧客的時機不佳

通常的狀態下顧客當一進店我們就會立即的接待，甚至是70%的導購會如此的做，接著我們的第一句話又是怎麼說的呢？

1、 「先生，需要我幫忙嗎？」

2、 「小姐，請問你需要什麼樣的手機？」

3、 「先生，請問你需要什麼價位的手機？」

4、 「先生，你隨便看看，有需要的時候你叫我。」

5、 「先生，買手機嗎？」

這些發問都是在「找打」，我們換個角度，換個位置考慮一下的時候，當我們自己作為顧客的時候又該怎麼回答這類的話題呢？往往答案還是「我先隨便看看」或者假裝沒有聽到，接下來馬上進行產品的簡介介紹，難免就會出現生硬、尷尬的局面，最後就是顧客走失。

相對而言顧客進店一般都是有目的性的，在他們還沒有找到目標之前，或者是自己還沒有發現感興趣的產品之前，導購提前進入顧客的思考範圍，喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們心裡的排斥，這是急功近利的表現，導購在接待顧客的時機不宜過早，那樣會招來拒絕，，但是也不能太晚，措施良機，增強自己的洞察能力和對顧客的分析能力。

顧客通常就是兩大類：一是主動型顧客，一進店就迫急的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品，二是沉默型顧客，進店後不說話，有些斯文，節奏較慢，在這兩者的顧客之間的辨別需要大量的加強對顧客的接觸加以分析和總結做出明確快速的判斷。

面對第一種主動型的顧客，比如說：進店就東張西望，顯得有些急迫的，這個時候就應該馬上快速上前「先生、小姐，請問我有什麼可以幫您的？」這類顧客往往都會說出自己的需求，接著我們就可以根據我們的FABE的銷售法則進行下面的導購。

最頭痛的就是當我們遇到第二類型的顧客，沉默型。通常此類型的顧客會以以下多種形式表現出來：

1、 一直注視同類商品或同款手機的時候，比如櫃檯陳列，單頁、海報。

2、 看完商品看導購的時候；

3、 走著停下腳步的時候；

4、 與導購目光相對的時候；

5、 想往裡走又徘徊的時候；

6、 瀏覽的速度很快的時候；

7、 在看完商品自行左右比較的時候。

當碰到此類現象的時候導購就要抓住關鍵時機，開始接近顧客，在這短短的10幾秒的時間裡面，我們要立刻調整好自己的思路，大概的理解性的判斷顧客，同顧客保持一定的距離，不要心不在焉，不要有心急的表現，現出沉著穩重，淡定的表現，讓顧客覺得有信任度，可信任，一個規範的品牌，行為必須與工作有關，這樣才是最好的狀態來分析顧客、調查顧客；時刻準備著拿出心目中的定位機型，以此來挖掘顧客的需求。

三、 不要給太大的壓力給顧客，防止錯誤的話語。

正確的接近顧客的開場通常可以採取以下幾種方法。更多的是一種親和力的體現，讓顧客能夠靜下心來接受這個產品或是機型和款式。

1、「先生，您很有眼光，這是我們剛剛上市的新品，這個款式的風格很獨特。。。。。」（採取讚美的方式接近顧客）

2、「小姐，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫您介紹一下。。。。」（開門見山的方式）

3、「小姐，這是我們剛剛上櫃的新款。款式簡潔大方，與眾不同，我幫您打開看看。

4、先生小姐，買手機嘛！多看看，多了解，打擾您2分鐘的時間，買不買沒有關係，我們是廠家的。但是我認為買手機嘛，更重要的是如何去選擇一部手機，現在的手機大多數功能一樣，更多的買手機在於細節，。。。。。。。（站在顧客的角度去引導顧客，幫助他們選擇一部適合自己的手機，並留下一段美好回憶的購機過程。

5、在手機歌曲的下載當中主要以親和力強、柔和、清新主題為主，比如《夢裡水鄉》、《心愿》；減少勁爆類的歌曲。

四、沉默型顧客的購買障礙

1、習慣性的回答

「不用，隨便看看！」，針對這類型的回答不要太在意。更不能回答你慢慢看吧！或是不做任何的回應。所以針對如此的情況參考以下的方法：

「是的，先生買東西嘛肯定是要多看看的，不過我們最近剛到了兩個新款，很多顧客都很喜歡，您也可以先了解一下，來，這邊請。。。。。。」

「沒有關係，買不買不要緊的，也可以了解一下，你可以先了解一下我們的產品，來，我幫您介紹一下。」

2、微笑服務

用真誠的態度展現在顧客的面前，在等待顧客的過程當中，目光注視門口面帶微笑，當顧客出現在門口的時候就跟家裡面來客人了一樣的表情，熱情大方，自然得體。

3、周到的服務

二人配合銷售，當接到顧客的第一時間可以送上凳子讓他坐下來慢慢的了解，告訴他買手機嘛，不用著急。慢慢的感受體驗，了解得越清楚自己越放心。送上一杯水，不要急燥的以介紹產品為主，以服務優先，讓其顧客有一種不好意思的感覺

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