電話銷售異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現反對意見非常正常。銷售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實上也是如此，當客戶一個個問題拋給你，你都能應付自如。那麼，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習慣抵抗反應，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那麼，客戶在電話溝通中會反覆提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見。 步驟/方法

技巧一：認同+陳述+反問

　　這是經典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學會認同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這裡所說的「認同」，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認同語包括「那沒關係」，「那很好」，「您這個問題提得很好」。

　　在認同之後，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對於客戶不正確的意見，你要用正確的信息進行糾正；對於客戶的不相信，你要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服；　　

　　在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對於不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產品的不足之處，但有可能沒有看到產品的優勢。所以你在部分首先要學會承認客戶的意見，並讚美客戶的專業和直接。客戶心裡也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產品或服務，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強化你的優勢，並說明該優勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經常用到的套路有很多，比如「是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。」

　　例：我們在做辦公用品配送服務時候，客戶要選擇長期合作供應商。

　　客戶：「你們的送貨時間太長」

　　銷售：「王總，您服務條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定……」　「是的，如果」的方法通常適合解決發生特殊情況，或超出公司能力範圍之內的情況處理，例如客戶對服務的投訴等；

　　再比如「是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。。」

　　例：客戶在選擇內訓課程時

　　客戶：「你們的培訓價格太高了」

　　內訓顧問「是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您說明的是，我們的內訓服務項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的服務。。。。。。。。。。。。。。。。」

　　「是的，同時」的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

　　陳述之後，並沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，並確認自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然後再根據客戶的反饋進行下一步溝通。　　

　　技巧二：忽視法　

　　所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關係時，您只要微笑地同意他就好了。　

　　對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，若是您認真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法，迅速地引開話題。　

　　忽視法常用的方法如:　

　　「是的，不錯」

　　「沒想到王總這麼有研究」

　　幽默地附和一下等等。　　　　

　　技巧三：以彼之道，還施彼身

　　該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進行說服。基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說:「這正是我認為您要購買的理由！」如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。　

　　這個方法在保險業經常使用。客戶說:「小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險。」銷售人員:「就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。」

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