業務員培訓手冊

第一章 銷售前言分析

銷售是一項專業性的工作，世界上沒有天才型的業務員；

優秀的業務員和一般的業務員之間的差別並不大；

優秀的業務員和一般的業務員最主要的差距在於內在的心態。

所以，如果我們想在銷售領域中出人頭地，首先我們就需要具備一些特定的條件和心態。

第二章 優秀銷售人員應具備的心態與條件

應具備的條件：

1、強烈的自信心和良好的自我形象

2、克服對失敗和被拒絕的恐懼（80/20法則）

（1）提高自信心及自我價值

自信心缺乏源於4個方面：

A、缺乏經驗或專業能力；

B、過去失敗經驗的影響

C、注意力控制——學習控制腦內攝像機鏡頭

D、限制性信念的影響（信念—激發潛能—行為—結果）

（2）轉換對失敗和被拒絕的定義

應具備的心態：

1、強烈的企圖心 如何增強企圖心？

2、對產品的十足信心與知識

不100%相信產品=沒有好的業績=沒有好的收入=沒有好的命運

3、注重個人成長（成功=習慣=能力）

想業績好，就得花時間和金錢投資在不斷的學習成長上。

4、高度的熱誠及服務心。

5、非凡的親和力：親和力的建立和自信心及自我形象有絕對的關係。

6、對結果自我負責

7、明確的目標和計劃： 確立每月、季、年的目標，切勿短視。

8、善用潛意識的力量：拜訪客戶前，想像成功的畫面。

第三章 如何進入客戶的頻道

對於如何開發與接觸潛在客戶，應有一套完整的計劃；應設計獨特且吸引人的開場白，30秒鐘內能吸引客戶的注意力；把你的產品最終能帶給客戶的利益轉換成問句來問他（講結果、別講產品）。

銷售過程開始前須注意事項：

1、是否和正確（決定權）的人在說話；

2、對客戶先講最終利益；

3、讓客戶知道你不會佔用他太多時間，使用預先框示法做開場白；

4、不要在第一次電話開撥時就傳真資料給客戶；

5、出門前再一次打電話。

約見客戶的注意事項：

1、熱身運動

2、要求談話環境

3、注意外表形象及及穿著

4、注意聲音和語調

5、注意肢體動作

6、產品和資料的包裝

第四章 親和力的建立

產品介紹前，須在最短的時間內同客戶建立最大的親和力，如同蓋房子打地基；親和力的建立是影響說服力發揮的根本條件，是成功銷售員必備的條件；把產品賣出去前，須先把自己賣出去；親和力：讓客戶信賴你、喜歡你、接受你；只要客戶能接受你，自然比較容易接受你的產品；（例：客戶轉介紹，喬基拉德銷售汽車）

建立親和力的技巧和方法：

1、情緒同步

2、語調語速同步：對視覺型、聽覺型、感覺型的人要分別使用不同的語速及語調。

3、生理狀態同步——鏡面映現法

（1）不要用雙手抱胸（有距離感、不真誠、不誠懇）；

（2）最佳位置：坐在客戶的左手邊，勿隔桌對坐。

4、語言文字同步

慣用語、口頭禪、流行語

5、合一架構法——不直接反駁/批評對方

我很了解（理解）、感謝（尊重）、同意（贊同）……同時

第五章 了解客戶需求（客戶購買心態剖析）

每一個人購買產品的最終目的，都是為了滿足背後的某些需求——購買價值觀。

優秀銷售員的工作就是：找出客戶背後的真正需求及所想滿足的價值觀，進而調整銷售方式及產品介紹過程，以能滿足客戶真正的潛在需求。

在找出客戶的真正的潛在需求前，不要介紹你的產品，因為你根本不知道該如何介紹。

購買目的：追求快樂；逃離痛苦。

人們買的永遠是一種感覺而不是產品本身。

有效地找出客戶需求，提出合適的問題

第一、客戶之所以會購買這種產品的原因及目的是什麼？

第二、以前是否曾經購買過這種產品或類似的產品？

第三、當初是什麼原因讓他購買那種產品？

第四、對產品的使用經驗（或印象）？覺得此前所使用的產品優缺點是什麼？

第五、是否曾經考慮過要換一個供應商？或什麼樣的狀況下會考慮更換？

第六、誰有權決定購買這些產品或服務以及更換供應商？

我們所提供給客戶的是解答而不是產品。客戶關心的不是產品本身，而是產品能為他做什麼，能解決他們哪些問題。品質是一種理性的考慮，而購買是一種情緒，不完全是理性。在解釋或強調你的產品品質時，須解釋品質最終能帶給客戶哪些利益及好處。須在最短的時間內找出客戶購買產品的主要購買誘因以及主要的抗拒點，不斷強調主要購買誘因，解除客戶的主要抗拒點。（例：櫻桃樹）

第六章 產品介紹的技巧及注意事項

1、預先框式法（我不是…而是）

2、假設問句法

3、下降式介紹法

4、找出「櫻桃樹」

5、傾聽的技巧

A、不要打斷客戶說話，要有耐心。好的傾聽者是非常有耐心的；

B、說話或回答問題前，先暫停3-5秒；

C、保持微笑、運用鏡面映現法則；

D、對客戶所說有不了解之處，要提問，不要猜測對方的心意。

6、互動式介紹法

讓客戶參與你的產品介紹過程，適時調動，別讓客戶當觀眾。

7、視覺銷售法

讓客戶在視覺上看到產品利益，讓他想像使用產品後所獲得的好處和情景（例：寶馬車）。

8、假設成交法

適當地運用假設成交法可以讓客戶對你的產品越來越感舉，購買的意願也會增強。

優秀的銷售人員和銷售員最大的不同點在於：

一般的銷售員只會不停地介紹產品，不讓客戶有說話的機會；而優秀的銷售員會隨時地問客戶一些問題，得到客戶的回答，藉以更加了解他們的需求，知道客戶的購買抗拒，並隨時調整介紹產品的方式，以滿足他們的需求，解除他們的抗拒。

第七章 了解客戶的購買模式

1、自我判定型或外界判定型

（1）自我判定型（理智型）：不在意親和力和你的感情，較固執，決定後不輕易改變，不喜歡被強迫推銷。

（2）外界判定型（感性型）：容易受別人意見影響。客戶見證、媒體報道、專家意見等資料對他們影響較大，注重親和力和服務態度。他們在購買產品時，會考慮到其他人的需求。

2、一般型或特定型

（1）一般型

較不重細節，介紹產品時勿太羅嗦。

（2）特定型

（做決定時小心謹慎，對產品的小細節比較挑剔。說服此類型客戶時，要提供給他們儘可能詳細的信息，介紹產品時，越詳細越好。（數字說服）

3、求同型或求異型

（1）求同型

看相同點，介紹產品時，應強調所提供的產品與他所熟悉的事物間的相似點。

（2）求異型

看差異點，逆反心理較強。說服策略：負負得正。與此類型客戶溝通時，不要使用絕對、肯定、一定、保證、不可能等辭彙。

4、追求型或逃避型

（1）追求型

對此類客戶，應強調產品會給他們帶來的好處和利益。（註：語言精簡，不可羅嗦）

（2）逃避型

對此類客戶，應強調購買產品會讓他們避免或減少哪些痛苦

5、成本型或品質型

（1）成本型

注重成本及價格，喜歡殺價，精打細算。

（2）品質型

注重產品質量，認為便宜沒好貨。應不斷強調品質的差異性。（例：蘋果）

6、說服策略

視覺型；

聽覺型；

感覺型；

時間型；

次數型；

應針對不同類型的客戶，使用不同的產品介紹方式。

第八章 如何解除客戶的抗拒

七種最常見的抗拒類型：

1、沉默型抗拒

2、借口型抗拒

3、批評型抗拒（A、不反駁客戶——使用合一架構法；B、用問題反問——例如：請問價格是你唯一的考慮因素嗎？）

4、問題型抗拒

5、表現型抗拒

6、主觀型抗拒

7、懷疑型抗拒

處理客戶抗拒的9種方法和技巧 ：

1、了解客戶產生抗拒的真正原因；

2、提出抗拒時要耐心傾聽；

3、確認客戶的抗拒，以問題代替回答；

4、對抗拒表示同意或贊同；

5、假設解除抗拒法（是太貴了嗎？除了價錢以外，還考慮哪些？）

6、反客為主法（把抗拒變成購買產品的原因）

7、重新框示法（定義轉換法）：太貴等於質量好

8、提示引導法（會讓你、會使你）

9、心錨建立法

第九章 有效締結成交的方法

締結是銷售過程中最困難，也是最令人害怕的部分，因為客戶的拒絕從要求購買而來。

業務員：怕被客戶拒絕；

客戶：怕做錯決定，所以猶豫不決

優秀的銷售人員的工作在於：克服被拒絕的恐懼，同時有效地解除客戶在做決定時的那些障礙。

避免：

1、不要跟客戶爭執；

2、不要批評競爭者；

3、不要作出沒辦法兌現的承諾。

客戶對價格的抗拒：

不論你的產品價格多具競爭力，都會有客戶覺得太貴（機會成本概念）；

願意買和有能力買是兩種不同的心態；

不要和客戶爭執價格；

好的銷售及產品介紹過程會讓客戶最後才考慮到價格的問題

黃金定律：在創造客戶充分的購買意願及興趣前，盡量不要談價格。

處理價格抗拒的幾個有效方法和技巧：

1、不要在一開始就告訴客戶價格；

2、把注意力放在產品價值及對客戶的利益方面，持續談產品對客戶的價值；

3、客戶越想買，他對價格的考慮就越少；

4、將產品和更貴的東西比較；

5、延伸法。（例：耐用年限，多花300元多用2年）

6、強迫成交法（適用於拖延型客戶）：忌先說話。

十種有效締結技巧和方法：

1、假設成交法

2、不確定締結法

3、總結締結法

4、寵物締結法

5、富蘭克林締結法

6、訂單締結法

7、隱喻締結法

8、門把締結法（成功者絕不放棄、放棄者絕不成功）

9、對比締結法

10、6+1締結法（問題締結法）

第十章 效率的時間規劃與管理

時間管理的幾個秘訣：

1、隨時隨地做最有生產力的事；

2、時間就是金錢；

3、克服對要求成交的恐懼；

4、完善的事前規劃；

5、充足的產品知識；

6、拜訪前，在電話中再次確認約會的時間及地點；

7、適當的拜訪路線和區域規劃；

8、規律地生活；

9、善於利用零碎時間；

10、盡量提早見每一位客戶的時間。