麗思卡爾頓酒店

麗思卡爾頓酒店：紳士淑女們享有的奢華空間

那些熱衷於考究麗思酒店傳統的人經常能脫口而出這樣一些故事：香水時裝大王可可?香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定製的私人專用電梯，經由酒店後門到達辦公室；法國大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最後一件事，就是派司機去買他所喜愛的麗思酒店鮮啤酒；美國大作家海明威在二戰後的很長一段時間裡，幾乎天天泡在麗思酒店裡的酒吧，他說過，「我所愛的天堂就如同麗思」，後來以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》雜誌評為「全球最好的酒吧」……

坐落於巴黎旺多姆廣場的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經典的奢華酒店之一。到了現在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開業。

當記者走進位於北京金融街的麗思卡爾頓酒店時，工人們正忙著往酒店裡搬運傢具，有的在進行酒店電路的最後檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結構外觀的建築沿襲了麗思卡爾頓內斂的傳統，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，「我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開業之後，這裡將是北京最奢華的空間。」

關於奢華，每個人有自己的定義。在馬可諾先生看來，奢華是只有少數人才能享用的。他同時認為，奢華酒店之間也會有所不同，僅從物質上來講，它們的區別，也許一個床單，一個裝飾等細節就能體現出來。

在麗思卡爾頓的標準客房，我們看到這樣的細節：遙控器被細心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放於保險柜時，可以同時充電；衛生間被按功能分隔開，液晶電視是可旋轉的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽不到衛生間里的水聲；當你享受套房時，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光浴；在公共空間時，房號和電梯樓層均可以看到對應的盲文。

「好的菜肴是真實幸福的基礎」。麗思酒店首任主廚奧古斯都?埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準則。7餐廳（因提供來自中國7個地方的美食而得名）、意味軒（義大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚配紅土豆是這裡的招牌菜）是這裡的三家餐廳。7餐廳的7個包間都被賦以諸如蘭影，荷風，竹聲這類好聽的名字；意味軒一進門可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這裡的餐廳經理是義大利人，長得很像尤文圖斯二隊的某位球員，主廚則留著莫西干髮型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現場挑選蘑菇，用剪刀剪下，然後送進透明廚房裡加工。據說在上海的時候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的義大利餐廳。

值得一提的是，這裡的員工餐廳還有個很特別的名字，叫紳淑閣。事實上，麗思卡爾頓不把員工稱為員工，而是叫作紳士和淑女。「資生堂」香水設計師塞爾日?魯滕斯曾經感言：「麗思酒店的服務生對客人直呼其名，甚至可以做到對你的怪癖了如指掌。」

酒店的LOGO圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團的股東，皇冠則是英國皇室的象徵。早在1898年，當牧羊人的兒子瑞士人凱撒?麗思在巴黎創建麗思酒店時，他就立志要把它辦成一個宮殿式酒店，一個為皇室服務的酒店。

後來他真的做到了。

英國國王愛德華八世（也就是溫莎公爵）在捨棄江山之後，曾和夫人沃麗絲?辛普森一起來到麗思酒店，現在這裡還保留有溫莎公爵套房，另外還有黛安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開業，那是麗思酒店和卡爾頓集團的首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國波士頓亮相。

即將在北京開業的麗思卡爾頓酒店將是他們在中國的第三家酒店。前兩家一個在香港，一個在上海。從2006年至2010年, 麗思卡爾頓酒店集團公司將先後在亞洲增設七家酒店, 除了一家在東京，其他全部在中國，在北京的另一家酒店也將在2007年開業。

北京和中國的市場是否能夠滿足這些奢華酒店的需求？位於北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同？怎樣來體現麗思卡爾頓酒店賴以成功的「金色標準」？帶著這些問題，我們向酒店總經理馬可諾尋求答案。

訪談

經濟觀察報：麗思卡爾頓酒店在世界上許多國家都有進駐，但是除了美國，絕大多數國家都只有一家，請問你們是基於哪些方面的考慮？

馬可諾：在印尼雅加達，我們有了第二家酒店。對於中東來說，第一家在迪拜，2007年，我們會開第二家。我們在9年前進入中國，中國是麗思卡爾頓非常重要的市場。未來三年，我們還會在中國開五家酒店。市場是不斷變化的，選擇開多少家，是根據市場的變化和需求來決定的。

經濟觀察報：據我們了解，北京現在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開設兩家酒店，沒有擔心過市場的問題嗎？

馬可諾：我對這個問題的看法和你有些不同。現在所有的事情都顯示這個市場是很大的。就金融街而言，中國正在把它打造成為第二個華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正開業，我們現在就可以感受到金融街在大舉措上的發展，這一點可能外界還感受不到。在我們周圍，有12－15家辦公大樓，酒店後面有一條酒吧街，另外還有四百個房間的公寓，這些變化是很多從業者可以感受到的。很多大的金融企業正在試圖變換辦公地址，有一些企業已經進入或者正在計划進入，所有市場上的信息都顯示，這是一個很大的市場，所以沒有什麼是可以擔心的。

經濟觀察報：我們都知道麗思卡爾頓是一個很有名的奢華酒店，那麼當它來到北京，來到金融街後，你們面向的是哪些客戶群體？

馬可諾：我們主要有三個類別的客戶，第一類是商務人士，金融街有很多的國際企業、銀行和其他金融機構，這些單位的商務人士，是我們主要的客人；第二類是旅遊的客人，他們有可能來中國工作或者遊玩，剛好會在北京停留幾天，體驗北京，也體驗我們麗思卡爾頓的服務；第三類是地方社區的人，居住在這裡的人，還有比如酒店周邊的寫字樓，那裡面的人可能會來我們酒店享用午餐。

經濟觀察報：這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什麼不同？

馬可諾：首先我要講的是服務，麗思卡爾頓在全世界範圍內的服務都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛、富有激情，不管是在國家與國家之間，還是在一個國家內的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現在產品上。比如我們的建築是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這裡融合了很多中國的元素；我們的中餐廳，叫做7餐廳；還有，大堂設有茶社，開業後它會提供88種茶，因為中國人是最愛喝茶的。為什麼開茶社？為什麼有一個餐廳會有七大菜系？為什麼公共區域會有融合中國的設計元素？所有這些都是為了給中國，給北京的客人提供，盡量向市場靠攏。

經濟觀察報：在英文當中，「Ritz」一詞還有奢華的意思，你怎麼理解「奢華」這個詞？對於麗思卡爾頓來說，奢華意味著什麼？

馬可諾：我認為，奢華，不是每一個人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數人才能享用。舉個例子，現在酒店行業里有很多五星級的酒店，奢華酒店的不同體現在細節上。比如說一個床單，一個裝飾的不同，比如說食物的選料和配料，這些是在物質上的一個比較。另外，服務是非常重要的一點。有多少員工去貫徹服務，有多少能勝任的員工為客人服務，對我們來說，這就是我們的奢華。

經濟觀察報：麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙?庫珀曾說，「金色標準」是你們成功的秘決，那麼「金色標準」正確的表述應該是怎麼樣的？它包括了哪些方面的內容?

馬可諾：我們的創始人在創建的時候，想到給公司設立一個標準，做標準化的服務，這就是人們所說的「金色標準」。它包括以下幾方面的內容：一個是我們全球統一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務，包括每一個紳士淑女對客人的服務，發自內心的服務；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態度，為紳士淑女服務；而紳士淑女們在服務的時候有三個步驟：首先直接稱呼名字，提供熱情服務；其次是觀察，在滿足客人基本需要的同時，要想到客人沒想到的；最後是當客人離店的時候，我們要感謝客人，感謝他們對麗思卡爾頓的忠誠，感謝他們給了你生意；我們還有優質服務的十二條信念。

麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由於時差，時間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學習這十二條信念，這不是普通意義上的晨會，而是去貫徹我們的服務承諾。另外，對員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個部分。包括讓員工知道，公司對個人的發展很關心，也提醒領導人怎麼給員工承諾。

經濟觀察報：能介紹一下您個人和中國的淵源嗎？

馬可諾：我來到中國三年了，大兒子出生在香港，在上海長大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現在我和妻子以及兩個兒子都來到了北京。

我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從別的酒店管理集團接手的。在上海兩年的經歷，很自豪也很豐富，這家酒店從開業至今已經屢獲殊榮，2001年、2003和2005年連續三次獲得「亞洲最佳僱主」和「中國最佳僱主」等。我很喜歡上海，在上海的經歷也很愉快。另外，我來北京一年了，我最喜歡這裡的人文氣氛，有空的時候經常會去頤和園、香山，這些是在其他城市感受不到的。首都永遠都是每一個人想去的地方，拋開2008年不說，北京對於世界來講同樣是很重要的，很多的重心都在北京，在中國。