覺得顧客奇葩？奇葩的是你在藥店工作卻沒有專業形象!

　　作者：周振華　　你是否有這樣的困惑：為什麼別的營業員推薦的葯顧客都很買賬，自己推薦的葯顧客都不等自己說完就扭頭走掉了？　　是否聽到顧客說：「你們藥店的葯不管用，我之前聽你們的買的**葯吃了之後一點用也沒有？……」　　面對以上這樣的情況你是否手足無措無言以對？同時還覺得顧客太奇葩？　　如果是，排除顧客單方面的心理問題，你是否也該反省一下自己的形象是否有問題呢？　　也許你會說：「納尼？你是在說我丑嗎？老娘今天出門前化了半個小時的淡妝好么？」　　但是筆者想說，你想多了。筆者要說的是，你展示給顧客的形象是否足夠專業和貼心？　　提到專業，那才讓人傷心，多少藥店的店員還停留在知藥名拿葯？多少店員是正規科班出身？多少店員能把藥物完整的注意事項和配伍禁忌完全的交代給顧客？……　　雖然我不能，但我會盡量提醒自己努力去這樣做。　　首先還是讓我們來溫習一下藥品的定義和合理用藥原則吧。根據《中華人民共和國藥品管理法》第一百零二條關於藥品的定義：藥品是指用於預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能並規定有適應症或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料葯及其製劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液製品和診斷藥品等。合理用藥包括安全、有效、經濟三個方面。　　從上面我們可以看到藥品作為特殊（性命攸關）商品的特殊性。下面還是結合我小店員的實例接地氣兒的和大家聊一聊如何盡量讓自己更專業更貼心。　　這天一個老太太走進了我們店中藥組的櫃檯，掏出了自己的方子，我趕忙接過方子說：「阿姨，您坐，我這就給您劃價。」　　在劃價的過程中我也沒閑著：「阿姨，這個葯您自己用是吧，您最近是不是睡眠不太好啊？」　　「嗯，就是，整天睡不著，你看這方兒管用不管啊？」　　「阿姨，這個您放心，肯定對您病情有幫助，來我簡單跟您說一下。香附是理氣葯；這個陳皮也就是桔子皮，大家都知道用來健脾的；半夏主要是除濕的；這個酸棗仁還有遠志這都是定志安神的葯；焦三仙山楂，麥芽，神曲是開胃的；龍骨牡蠣是生用是潛陽安神的，熟的是收澀的，這兒用的是生的；甘草不用管它是用來調和諸葯的。所以阿姨，您這個方子肯定對您病情有幫助。」　　「那我這兒吃幾付能好啊？」　　「阿姨，這個我跟您說不好，但是我敢肯定的是這個方子絕對對您病情有幫助。大夫都不敢給您保證幾天能好，我會敢給您說？您先吃幾付，看看效果，然後再去找大夫調方子。每個人體質不一樣，一家人吃一樣的飯吸收還不一樣呢，您說是吧，阿姨？」　　「嗯嗯，你說的對，就聽你的，你給我弄吧。」　　簡要分析　　首先顧客進店肯定是有需求的，但是人和人之間是需要交流的，所以需要你先打招呼，用你的熱情來「破冰」。一般比較合適的就是問一下「誰用的啊？」「多大年紀啦？」「以前用過沒？」「現在做著其他治療沒？有沒有服用其他藥物啊？」及時詢問病情史同時讓顧客感受到對他的關心（誰會對自己或家人朋友的健康不想多知道一些呢？）。　　然後根據處方說出藥物組成、成分，逐個分析讓她知道每個葯作用，心中有數，她會覺得你比較懂，比較專業。　　之後再對於具體病情解釋清楚。要實事求是，不知道就是不知道。逐步解決顧客心中疑慮，他心中有疑問，就算買了也不是出於對你的信任而是對大夫的權威，你跟她解釋清楚了，她既相信大夫又相信你，覺得你們都是內行，都很專業。　　綜上所述，基本步驟是這醬紫滴：　　第一，進店打招呼，關係「破冰」；　　第二，處方或藥物組分或同類藥物對比分析為自己的推薦提供基礎論證；　　第三，逐步解答顧客心中疑慮，使其信服，同時可以講解養生小知識增加對患者疾病關心，適當維護客情，推薦其他保健品，貴細等也放在這時候比較合適；　　第四，及時告知注意事項，禁忌等，使其能夠正確使用藥品。　　你真心為進店的每一位顧客考慮，他們都感受得到。所以，無形中他們會更信任你，這樣你專業而貼心的形象就會慢慢建立起來。希望對同是一線的苦逼小夥伴們有幫助。
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