如何增進與客戶的粘性（上）

如何增進與客戶的粘性 （上）

作為一個職業的營銷人員，如何增進與客戶的粘性，首先要知道這個目的是什麼？我們做任何事和角色，首先要清楚目的，即要有目標，這樣才能知道過程是什麼，方法是什麼？

所以第一個是目標性：回想過去一年的目標是什麼，達成了嗎？再對新的一年設立一個大目標，就像現在要設立如何增進與客戶的粘性的目的是什麼？就是如何粘住顧客，簡單說，如何讓顧客喜歡我們，喜歡上我們知母堂的機構，產品，服務，項目，文化，品牌，等。讓客戶來選擇，來消費，來體驗，這才是我們的目的。我們要從量變到質變，量變的趨勢必定是在質變，當我們成千上萬的顧客都在為我們的貢獻效率時，那麼我們的業績就會做得很好。

我們不要想做一單消費，一單截，因那沒辦法持續的銷售，增強粘性就是為了讓客戶反覆消費，並能轉介紹，反覆找你，讓他成為你的朋友，讓客戶成為你的朋友後，那他以後所有的事都會找你，相信你，也就不愁業務做不好，那如何粘住客戶？這裡有二十種方法，這也是如何做好客戶的服務，如何搭建與客戶良好關係？下面分別談一下這二十種思維方法，把客戶黏住，客戶部流失掉，還有轉介紹，

第一， 不要把我們的顧客當傻瓜。

每個客戶的意見都值得思考，雖然有些客戶提出的問題，很討厭，很幼稚，很可笑，等甚至不想回答，但是願意給提意見的人，願意給提意見的客戶，才是對你抱有希望的客戶，他是希望你好，希望你的機構好，希望你對他有信心，對你感興趣，不管他提的有沒有道理，千萬不要把他當傻瓜，你先聽。事實上，當你不了解這個情況時，你會覺得他的提的問題很簡單，很無理。但當你換一個角度來看，他才真正是你的客戶，是你的消費群體，看到你的一些缺陷或小細節等，提出來的人，那才最好的。所以，要仔細認真聽客戶給提的問題，並用心解答，記住。

第二， 我們首先要了解產品是所有的根源，如果不能做與眾不同的產品，就需要做與眾不同產品的價值與文化。

這不僅只是在包裝、營銷上加以強化，還應該從產品的使用方法上去挖掘對顧客的價值，用心去挖掘，務必讓顧客感覺眼前一亮，深深記住。

我們不需要研究產品的所有東西，但要了解它的來源，才能做到與眾不同，就如去超市買水，有很多可選的，但都差不多，為什麼不同的人會選擇不同品牌的水，這是在保裝，理念上去改變這種消費習慣。對於我們營銷來說，產品是所有的根源，即顧客消費項目，如做不到與眾不同的項目，那就要做與眾不同的價值文化，包裝宣傳，用這種引導客戶，能夠給他帶來價值，比如知母堂頸通寶，如何在客戶手中達到最大的價值？即提示其附價值，給客戶帶來心理上，需求上的價值，不是用戶買了就OK了。很多事表面看是千篇一律，更重要是找到根源，如何讓客戶通過這個產品挖掘它的潛力，能通過這個產品，挖掘出我們專業的技術和全方位的服務，及理念，比如通過這個產品，讓他了解更多的健康養生知識，而成為他的健康諮詢師，這個產品不但解決頸椎問題，還可緩解其他一些疼痛問題。這些都讓他眼前一亮，並深深記住我們。比如超市賣西瓜不好賣，就上面加個勺子，賣西瓜送送勺子，就很快賣完了。這就是加了附加值，這個文章。一些客戶來店裡體驗，或購買了，你是否想過增送一些小禮品？這樣就是增加我們的附加質。所以要記住，我們客戶需要到的就是價值，這要用心去挖掘這些價值，才能事半功倍，讓客戶得到更多的心理感。

客戶個人信息，是我們重要的資產，因客戶不是一輩子的，下次來不來，不一定，所以要登記好客戶信息，現在很多機構，營銷團隊在給客戶打電話，每隔一段時間，就給客戶電話或微信，這個聯繫，邀約客戶過來，第一促進消費，第二溝通感情，第三查看新項目，這個方法不能濫用，或過度騷擾，要適可而止，如果他對你有意思，就會積極回應。這個工作要分類，客戶是什麼需求購買了這個產品，在什麼時間，什麼人，用什麼話術來聯繫，所以對於沒有成交的客戶，我們要吸引客戶上門，上門後就會有視覺上衝擊，然後再現場諮詢，體驗，和電話跟蹤，就易成交。如以成交了，一周，一個月回訪是正常。對於沒有成交的，我們有兩個方法：一是關心，以問卷調查的方式，可以問為什麼不用這個產品，還是對產品不了解，第二，作為服務人員，是作為監督和檢查。所以對客戶資料要分類，這樣的回訪，才不至於令人反感。能讓不同的人，對客戶產生不同粘度，當在一個環節上做到客戶不滿意時，另一環節上一定要跟上。即一個做白臉，一個做黑臉。總有一個客戶的性格是相投的。

現在網路很發達，運營推廣也很重要的，所以如果網站，公眾號最好，沒有那就用朋友圈，每個時間段，發一些生活照，做一腦筋急轉彎，問卷調查，等拉近距離，有互動機制，便於服務，加強與客戶粘度，因為這些做得好互動，在網路上，別人是會看到的，甚至可以把這些截圖給潛在客戶看，這就是我們曾經的顧客，大家關係都非常好，能成為朋友，用他來影響他身邊的人。把已成交的顧客服務好，這就能建立起很好互動的機制。

第五，要有一個追蹤消費行為，用戶回執軌跡的數據後台，這樣就能對網站的整體情況有所把握。

通過客戶的反饋，或回頭率，轉介紹率等，知道客戶對你的服務，理念，對你產品價值體驗情況等，這需要建立一個良好的互動平台。

第六，沒有一個顧客不想花最少的錢得到最好的東西。

任何一個消費者，都喜歡物美價廉，所以首先要對客戶申明，這裡的產品是物美價廉，我們的產品與服務都是物超所值，不要事後與客戶爭辯我們產品，服務有多好，之前要給客戶溝通，我們的產品和服務能給客戶帶來什麼？正確引導客戶，與客戶互動，因為人的體質差異，相同產品，對不同人，有區別的體驗效果，這可以把一些相關案例，比如圖片或微信回信留言等，保存起來，給新來客戶看。讓客戶自己心理評估，能帶來什麼效果，讓他覺得花這個錢是非常值得的，而不是花更少的錢也可以買到。所以成交前，要溝通好，能給他帶來什麼價值和附加值。讓他不僅是在產品上，工具上，而是在專業的服務上，讓他信賴。

第七，要有一個很好的項目價格體系，把高中低的項目進行分類的管理。

一個優秀的體驗店，需要這些：1，價格單，2，宣傳海報，3，名片，4，易拉寶，5，宣傳畫冊，這個根本的東西。不要虛談價格，再大打折扣，這樣就預示著將還要打折，這樣原來客戶就覺得誠信問題，或被坑的感覺，而流失，如何講價格體系？要讓人感到價值。不要一味拉低價格，因價格下降了，就貶值了，而是通過送一些免費的消費積分或卡，讓他去再消費，因為，在客戶理念中，你的價格始終沒變，那價值就沒變動，不建議一直處於促銷之中。因為客戶需要的不是低價的東西，而是價值，降價就意味降質，所以價格體系很重要，

第八，如果你的目標是要做成一個品牌，那麼就能不打折就不要打折。

與其打價格戰，不如送配餐。因為顧客知道，佔小便宜吃大虧。如單沖低價而來，忠誠度不夠的，是需要對產品，服務，品牌，理念都認可的客戶，如麥當勞的套餐，都是以增值服務作為促銷，而不是打折，得到增值服務多了，是建立的一種品牌形象。我要設立一個目標，把企業，把團隊，把產品，作一個品牌，讓客戶對你的增值服務很高興，並隨時關注，有沒有什麼新的活動而增加粘合度。

第九，從經營的角度上來看，你選擇一百件的產品，賣一萬件，還是一件產品賣一萬件？

因為客戶是不喜歡做選擇題，有品質才是生存本質，才有保障，因太多其他產品，要承擔客戶使用後不信任風險，我們要帶來給客戶的效果，品質化服務和產品，這樣風險就才會很少。

十，每一個顧客，選擇一次你的產品、項目消費的時候，即是與你進行了一次交流，體驗你的服務。

所以要珍惜每次交流，最好是留下客戶對你的評論，無論是好的還是壞的，都能了解到客戶真實的想法，特別是剛入行的人，要特別重視前100個客戶的評論。找出客戶最重視的幾點，然後重視它，這個客戶管理中需要解決的問題。當客戶有投訴時，首先表示遺憾，並對每一個有遺憾的客戶，要送一份禮物給她，因為顧客能給你意見，能收下不滿意時，你要感謝他，如果他不說離開了，那肯定就會流失這個客戶和他身邊的客戶。所以要珍重每個客戶，和他提出的疑問。

十一，永遠不要跟我們的顧客說你沒有賺錢，你做這個活動是虧本，賺信譽的話。

賺錢是天經地義的，千萬不要貼上公益的標籤，因為這樣讓客戶覺得你很虛偽，我們能做出品質，做出價值，客戶就會心甘情願地讓你賺錢，利潤是生存的基礎，如果你不賺錢，你能服務得好他嗎？客戶會相信你對他服務是真心的嗎？所以千萬不要忽越了客戶心理感受，如果談到價格高的問題，可以給他談談價值，談成本。讓客戶感到真實感，而不是欺騙，每一個客戶都可以看到你的消費，因客戶可能做其他生意比你做得還好，只是他對這個行業不了解，所以要坦誠。客戶找你，他就接受了你可以賺錢，

十二，我們的機構在經營的過程中會出現一些這樣那樣的問題。

面對客戶的質疑，我們要虛心接受，耐心解答，不要過於自我保護，即使有顧客無理取鬧，也要坦然處理。不要惡言相對，或不理不採等，客戶的憤怒是有理由的，總有哪裡沒做好的，需要多反應，多聽，無論這個客戶消費與否，讓他說出自己的不滿，通過你的努力，仍可能成為朋友的，