03 產品經理2.0 | 產品思維進階——微觀體感

來自專欄蚊子的博客

——感於《梁寧·產品思維30講-微觀視角部分》

說好的微觀視角來啦~

本篇為大家梳理想要進階成為一個優秀的產品人，所必須具備的能力——微觀體感，也就是同理心。

什麼是同理心？

人們常常將同理心和同情心相混淆，要注意同理心不等於同情心。丹尼爾·戈爾曼在他的《情商》一書中對同理心的定義是：同理心就是了解他人感受的能力，是換位思考的能力。

同情心讓我們捕捉到來自外界的情緒信息後，引發自身類似的情緒，同理心則會進一步讓大腦做好相應準備，促使我們產生相應的行為，因此同理心讓我們能夠對他人情緒進行管理——有了同理心，我們就能理解他人的感受和意圖，跟他人的情緒保持一致，在此基礎上，我們就能很好的管理他人情緒。

所謂微觀視角，就是產品經理通過自己的同理心來掌握用戶的情緒狀態。用戶是沒辦法分層次說清楚自己的體驗的，他們只能通過情緒來展現，因此說同理心是一個優秀產品經理最重要的能力都不為過。

Part 1. 讀懂用戶情緒

情緒是人的底層操作系統。

如果把人比作一部手機，情緒就是底層操作系統，後天學習的知識、技能都是安裝其上的一個個APP。

這並不難理解，因為我們都有切身體會，情緒衝動的時候——比如陷入愛情、被憤怒、被恐懼控制——就好像手機系統崩潰了，所有APP都廢了，這時候所有後天獲得的知識、智能、理性都不能說服自己。

分析用戶情緒是訓練同理心的必修課。

在中觀視角（第三模塊的「服務設計藍圖」）中提到過：不挑戰用戶忍耐底線是所有產品設計的基本前提。這就是因為一旦用戶情緒崩潰，就啥都玩兒完，任何溝通技巧、獎勵機制都是無法彌補的。

生物性情緒：愉悅，不爽，憤怒和恐懼。

所謂生物性情緒就是所有動物一出生就有的情緒，愉悅、不爽、憤怒、恐懼是四種最基礎的生物性情緒，認識它們是分析用戶情緒的開始。

我們先來看愉悅和不爽，什麼叫愉悅？什麼叫不爽？

簡單來講，愉悅就是被滿足，而不被滿足就會不爽。

對作為生物性存在的動物來講，生存條件被滿足：有充足的食物和適宜的氣候，它們就會愉悅。對於人類來講，我們不僅有生物性的存在，還有社會性存在；我們不僅需要生存條件被滿足，還需要在社會關係中被確認，因此，虛榮、精神、存在感被滿足，我們就會感到愉悅。

總而言之，需求被滿足，這種感覺叫愉悅。

更進一步地，一種綳了很久的需求，突然間被滿足，這種感覺就是超級愉悅，就叫爽（我在模塊三的「峰值終值」一技中，介紹遊戲的激勵系統時詳細講了如何讓玩家感覺爽，有興趣的朋友可以點擊去看一下）。

相應的，不爽就不滿足。

如果沒有滿足用戶的心理預期，或者人家本來在一個滿足狀態里待的好好的，卻突然被剝奪了，這些都是不爽。

生氣、煩躁、痛苦、厭倦、悲傷、煩惱、茫然等等，可以說用戶展現出的任何「非積極情緒」本質上都是不爽，他們的某個點沒有被滿足。

可見，滿足與否直接決定了用戶是愉悅還是不爽，它是度量產品到位不到位的重要刻度。

我們這一部分是講同理心，講微觀體感，講由己及人。所以其實也可以用這種情緒分析方法來向內探索自己、認識自己，這也會讓我們更好的掌握同理心。

那些讓你感到愉悅的事，那些別人無法忍受而你卻可以一直花時間在上面、不厭其煩的事，就是你的天分所在。

有個叫做「一萬小時天才定律」的東西，大意就是在一件事情上持續投入一萬個小時，你就會成為這項技能或這個領域的專家。當然這其中也涉及到具體方法是否正確（比如是否得到及時的有效反饋等），我們暫且拋開實操層面不談，先想想，什麼情況才能讓一個人堅持一萬小時，不吃不喝不睡整整417天？有些人是迫不得已（也就被巨大恐懼驅動，這個我們隨後講到），但更多的人是因為在這個過程中能體會到持續的滿足感。

那麼，這個愉悅的源頭就是我們的天分所在。

如果我們找到了自己的天分所在，並將其作為戰略存在，那麼之後人生中的每一個選擇其實都是在把它作為核心發展我們的能力圈，布局我們的資源結構，時間久了，我們就會呈現出與眾不同的樣子（戰略存在、能力圈、資源層等概念在中觀視角模塊三中有介紹）。

蚊子嗡嗡嗡：

但是，天分之所以叫天分，就是因為它是與生俱來的，我們能做的只是發現它然後順應它，而無法改變它。

我們都是帶著劇本來到這個世界的。每一個或大或小的選擇都是在趨向那個更能滿足我們的東西，然後慢慢地成為它的樣子。什麼東西持續滿足我們，什麼東西永遠讓我們不爽？那它就是我們的命門所在，追逐它或擺脫它的這個過程就構成了我們的命運曲線。

每個人呈現出來的樣子里都有她遇到過的人，經歷過的事，聽過的音樂，讀過的書。

是真的。

也正因如此，眼緣代表了一切，感覺對了就一切都對了；

也正因如此，如果他不再聯繫你，就放棄，別去求。

不是你不夠好，也不是他太傲嬌，只是大家劇本不同，舞台不同而已。

要相信，總會有一個註定和你有交集，能與你共舞一曲的人出現。

想要好的，就要等得起才行。

嗯……「好」這詞兒其實不太確切，因為這件事是沒有「將就」的選項的，你將就別人，人家又何嘗不是在將就你？沒人能演一輩子，你的「高姿態」早晚會曝露，然後自然變成「被將就」的那一個。

Anyway，必須等得起，因為只能等下去。

咳咳，又被自己的情緒帶跑啦，我們拐回來哈~接著聊後面兩種基本生物情緒：憤怒和恐懼。

什麼是憤怒？什麼又是恐懼？

憤怒和恐懼其實是一對同生的情緒，它們都來自邊界被侵犯。只是由於對侵犯者的體量判斷不同，所以有時表現為憤怒，有時則是恐懼。

有點兒繞哈，舉個栗子就明白了：小貓小狗會用尿液劃定自己的領域，這就是它們的邊界，如果一隻貓在自己的領域裡，來了另一隻貓，邊界被侵犯，這隻貓就會憤怒，但如果來的不是貓而是一隻老虎，它就不是憤怒而是恐懼了；人的邊界就是自己的存在感，人在不同層面的存在感都不同，比如兩個女司機開車刮蹭不一定憤怒，但如果對方做她老公大腿上，她肯定就憤怒了，因為邊界被侵犯……

憤怒是一種恐懼。

不同人對同一種侵犯的反應可能不同，比如，被偷、被搶、被打，有的人表現憤怒，有的人則是恐懼。所以本質上，憤怒是一種恐懼。

焦慮也是一種恐懼，它來自對恐懼的想像，持續想像就會內化為焦慮；羞恥也是一種恐懼，它是對外界評論的恐懼。可見，恐懼真得是一種很重要的情緒。

恐懼是一個人發展的邊界。恐懼會捆住一個人的手腳，很多時候，不是他沒想到，而是他做不到。因為他害怕，因為卸不下恐懼，他被牢牢捆在現有的東西上。所謂「知道很多道理，依然過不好這一生」，正是因為很多人都掙脫不開一些狹隘的恐懼。

恐懼也是一個人的前進動力。人的驅動力可以分為兩種，一種是前面講的內在的愉悅，另一種就是恐懼，它產生的動力甚至比愉悅更為強勁。

恐懼還是產品的痛點。我們在講用戶畫像時講過：痛點、癢點、爽點都是做產品很好的切入點。很多人會把「難受」當作痛點，但生氣、煩躁、痛苦、厭倦、悲傷、煩惱、茫然之類的「難受」只是不爽，不是恐懼，它們都不算痛點。如果一個產品既不能讓人愉悅到暴爽，也不能幫人抵禦恐懼，只能某種程度上幫人不再難受，那就是一個不痛不癢的產品，不會大火。為什麼中國的醫療和教育是最大的市場？因為對生存的恐懼。為什麼醫美產品比普通化妝品貴那麼多？因為對青春流逝的恐懼。

所以，怎麼找到產品的切入點或者怎麼改變自己的人生？直面恐懼。

與君共勉 。

Part 2. 順應用戶潛意識

產品是被動的，它不能像真實的人那樣教育用戶、說服用戶，只能靜靜地等待用戶的選擇。所以，突破他人防線是銷售要做的事，一個產品經理要做的是不激發用戶的防禦心理，要順應用戶的潛意識。

潛意識從何而來？

潛意識是一定要花功夫仔細研究的，我打算單獨寫一個系列來專門講潛意識以及其他產品經理必備的心理學概念（敬請期待~~），這裡我們先簡單介紹它是怎麼形成的。

潛意識裡的東西有兩種來源，一種是童年。在混沌無知的時候是沒有意識、沒有防禦機制的，這時接收到的觀念會直接進入潛意識，成為最內在的感知、本能情緒的一部分。所以一個人在原生家庭中與親人互動的模式，幾乎就是這個人一生的關係模式。

潛意識內容的另一種來源是催眠。催眠是一個外來辭彙，來自德語，本意是「繞過防禦」，被玄乎的中國人翻譯成了「催眠」。微笑就是一種催眠，它會讓人放下防禦；重複也是一種催眠，不斷重複，對方總會有意識鬆懈的時候，那麼就能瞬間把想法植入他的潛意識了。

產品要做的就是迎合用戶潛意識下的選擇。

人會基於自身所處的角色、所在的場景和個人理性的認知判斷，選擇性的說一些他覺得正確的話。但這並不能代表他會真正做出的選擇。

就像特朗普的當選。大家面對民調的時候都表現出一副「大義凜然的政治正確態度」，可最後卻都是用腳投出了「真實」一票。

腦科學已經證明，人們70%的動作是潛意識的選擇，也就是說絕大多數時候，在意識啟動之前，人已經基於潛意識建立了判斷，並作出了行動準備（不是你的大腦讓你點開知乎然後你才點開，而是你已經在移動手指，之後告訴你的大腦「我要點開知乎」）。人們在獨處時，在沒有壓力的狀況下，潛意識流露而做出的自然選擇才是他們的真實選擇。

所以如果不能通過高頻重複的方法改變用戶的潛意識，那麼就要放下自己的主觀願望，放下教育用戶、說服用戶的念頭，只是默默響應和持續服務。

清空自己，接納別人的世界觀，因為「人慾即天理」。

Part 3. 集體人格

這部分我們進一步通過集體人格來認清人的本性，理解角色化生存。

前面講過「催眠」是一種潛意識的來源。我們在同一個文化場景中被反覆灌輸一些觀念，其實就是被共同催眠了，因此同一個圈層中的人會有相似的觀念、被類似的觀念束縛，有共同的樣子，這就是集體人格。

集體是什麼？

集體就是一堆角色。自從孔子為整個中華民族寫下角色說明書：君君臣臣、父父子子、夫婦，我們就一直按照這種角色關係來安放自己，來處理我們的關係。我們從小接受的教育都是角色化教育，被訓練成為這種關係需要的那種角色。好學生、好孩子、好兒子、好女兒，都是角色。當我們被角色訓練好，收斂起自我，我們就成了一個集體。

我們是怎麼成為角色，形成集體人格的？

人是因為訓練和壓力才成為角色的，教育過程可以拆解為五個關鍵動作：確定目標；建立恐懼的邊界；放入清晰的目標；給獎勵，產生路徑依賴；不斷重複。教育就是不斷框定我們的範圍的過程，教育是為了便於管理。我們是什麼樣的人，感受是什麼並不重要，重要的是一個美好的，秩序井然的社會需要的是什麼樣的角色。

產品經理要如何面對角色？

如果是在給一個特定集體做產品，就要充分切合這個集體的集體人格、共同記憶和核心觀念。

比如釘釘，「消息已讀」也好，「個人信息全曝光」也罷，因為它是服務於一個集體的產品，所以可以理直氣壯地反人性。

但如果產品的使用對象是一個個體，就必須要去角色化地去研究一個真實、完整、鮮活的人。

人只有在壓力非常大的情況下才會扮演角色，除非能給非常到位的壓力，否則就不要做角色化預期。做一個能讓用戶放鬆使用的產品，讓交互自然發生，而不是讓用戶扮演你所期待的角色。這也是強調過很多次的話了：產品經理不能有管理員視角、要放下主觀願望、放下期待，尊重人慾。切記切記。

Part 4. 自律，自我與產品精神

自律與自我是兩種典型思維習慣。

極度自律的人一般有如下特點：

1. 邏輯推理能力強，時間觀念強，同時感受力差；
2. 因為感受力差，所以沒那麼敏感和情緒化，整個人情緒穩定甚至刻板；
3. 更容易根據規則調適自己，更自律，更易角色化。

而思維更偏自我的人則表現為：

1. 感受力強；
2. 不太喜歡聽已有的邏輯，能在別人已有結論的地方建立自己的新觀察；
3. 難以控制自己的情緒，能夠激情的表達自己，具有人格魅力；
4. 通常時間觀念較差。

自我和自律，哪種人更適合做產品呢？

自我的人更適合做產品。因為創造力是自我的延伸，需要對自我有深刻的體察和釋放；而控制力是自律的延伸，是社會化的產物，是對別人的體諒和遷就。一種更關注我喜歡什麼，另一種更關注什麼是對的。

一個優秀的產品經理，比如喬布斯，會把設計師和工程人員逼瘋，會把對方罵的死去活來，只關注自己的要求是否達到，勢必更偏向自我。

結語

到此，微觀體感部分就基本交付給您了，通過對這部分內容的學習，我們不僅能夠認識產品思維必備的同理心，更能藉此深刻地了解自己：我們內在的愉悅、恐懼、潛意識和集體人格，共同形成了我們自己。

回到自己的內心，看到自己的愉悅和恐懼，發現自己的天分。

看到用戶的愉悅和恐懼，了解他們的潛意識和集體人格，讓產品交互自然發生，不要觸發他們的防禦。

#日常跑題#

記得《醒來的女性》中有一段話，大意是說：沒有哪一個女人是天生就是如此的，我們都是被教化成女人的。梁寧老師在這部分最後一講也有類似的表述：女性是一種集體人格，所有社會觀念都在潛移默化地要求女性，說女性應該是隱忍的、體諒的、照顧他人感受的。在這種集體人格的塑造下，女性很難去為難別人，所以很少有優秀的女產品經理。

先聲明，我不是一個女權主義者，也不是一個男權主義者，如果非要加一個「主義」的話，我可能是一個「人權主義」，或者說是更接近「平權主義」吧。

但身為一個女性，我也確實同意女性，尤其是傳統的中國女性，是屬於一種集體人格的。但是，又何止女人？在我們這樣的文化環境中，又有哪一個男性能夠完全脫離集體主義，完全自我呢？

所以，別再糾結這種既定事實了。女孩兒們（男孩兒也一樣），我們都去尋找到自己的愉悅或者恐懼吧。

如果你是一個靠愉悅驅動的人，那麼恭喜你，你還保存著「自我」的種子，去釋放它吧；如果你發現自己最深處的驅動力是一種巨大的恐懼，也沒關係，接納自己，你同樣能成為一個非常優秀，非常成功的人。釋放愉悅，直面恐懼，咱們都別小瞧了自己。

當然，希望我們的後代，無論XX還是XY（還有XXY，XYY們），都能被同等對待。

《詩》

蚊子

真的/ 我只想/ 做孫悟空

不是女人/ 更不是男人

只是/ 一隻猴子

上天入地/ 七十二變/ 火眼金睛/ 無所不能/ 玩兒它個痛快

該多好

親愛的朋友，感謝您讀到這裡，祝你此刻快樂 ：）

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