需求是假設可行的解決方案

06-24

需求是假設可行的解決方案

來自專欄小工和大師

開發團隊覺得用戶需求經常改變，公司感到把握用戶需求越來越困難。

那現在的人和100年前的人變化更大嗎？

人類其實有很多東西幾千年來都沒有太多的變化，我們仍然喜歡漂亮的東西，想要過得舒適，能隨心所欲。人類思想巔峰發生在千年以前，到現在沒有被超越。現在的人和幾千年前人的七情六慾(七情喜怒哀樂色慾觸欲)基本沒有變。

改變的是隨著社會進步，不同時代對七情六慾滿足的方式不同了，真正的需求其實沒有改變或者改變非常緩慢。我們很多所謂的需求其實是解決方案。不能滿足需求的解決方案，叫偽需求。由於技術發展社會傳播特別快，使得解決方案變化特別快。

真正需求的本質是痛點，叔本華說:生命是一團慾望,慾望不能滿足便痛苦,滿足便無聊,人生就在痛苦和無聊之間搖擺 . 我們所說的需求是針對特定人群，在一個特定場景下，有特定行為時（或發生了特定情況時）的解決方案。

舉個例子——外賣。不願做飯的人（特定人群），在天氣炎熱時（特定場景），吃飯慾望強烈但不想出門（特定行為），這樣的情況不是簡單的個例，而是在不同的場景下，許多用戶共同的痛點，並且是非常強烈的，讓人們願意付出較高的價格，來獲取方便快捷的服務。針對這個痛點可以提供很多解決方案，比如廚師帶著食材上門服務，讓做飯更簡單，或者像辦法讓人更願意出門。而外賣是其中的一個解決方案。

如何探究真實需求

假如一個不願意做飯又不想出門的人說，如果有人給我上門做飯就好了，於是企業就把這個當做需求(其實是解決方案)做，那多半會不成功。因為用戶只是基於自己的經驗和知識給出了一個看似可行的解決方案，但絕非最優。喬布斯說他不做用戶調研，其實意思是一樣的，用戶真實需求(痛點)其實從來沒有變過，喬布斯做的是找到更好的解決方案。

5Why 連續多問幾個為什麼

福特說：如果我當年去問顧客他們想要什麼，他們肯定會告訴我：要一匹更快的馬。

當用戶提出需要更快的馬車，我們就要問他為什麼需要更快的馬車。是為了更快的趕路，還是為了跟朋友炫耀，甚至只是喜歡更快的馬?

更進一步問為什麼來探尋用戶的痛點。然後根據用戶的痛點給出最優解決方案。可以製造經濟適用的福特T型轎車，也可以製造昂貴奢華的勞斯萊斯。這都是洞察了用戶的深層需求後提出的具體解決方案。

親身體驗用戶的工作和生活方式

洗衣服是絕大多數家庭每天所要做的事情。

寶潔曾經針對墨西哥的中低收入家庭推出一種叫做「碧浪加強」的洗衣粉。這種洗衣粉中添加了一種能夠提高去污能力的酶，可以讓用量比原先節省一半(寶潔理解的需求是花更少的錢把衣服洗乾淨)。寶潔自我感覺良好地以為這必將得到市場的熱捧，自信滿滿地把大部分生產能力用來生產這種洗衣粉，並展開了聲勢浩大的營銷活動。但墨西哥主婦的反應擊碎了寶潔的美夢，她們根本對這種洗衣粉不感興趣。她們不相信只要用那麼少的洗衣粉就能把衣服洗乾淨，而更為嚴重的是，「碧浪加強」不起泡。這些低收入家庭中都有人從事體力勞動，非常在意洗衣粉的除臭效果，主婦們認為泡沫是汗液被洗掉的標誌。僅僅數月之後，投入不菲的「碧浪加強」就被迫撤市。寶潔墨西哥公司總裁莫洛檢討說：「我們本該懂得這一點的，但是我們沒有弄清這一點，所以失敗了。」

寶潔本來以為不使用洗衣機的低收入家庭是不會使用Downey一漂凈的。但通過與消費者朝夕相處的生活體驗，寶潔發現，低收入的墨西哥主婦對衣服的洗燙非常認真，她們用在這方面的時間超過花在其他所有家務的時間總和，她們中超過90%的人會使用柔順劑，即使是沒有洗衣機只能手洗衣服的家庭也是如此。這是因為，她們沒有錢經常買新衣服，只能寄希望於讓家人穿上精心洗燙、乾淨筆挺的衣服。寶潔還發現水資源的缺乏對墨西哥家庭的困擾非常大，往往是洗到一半就停水了。通常，洗一次衣服要經過六道工序，即洗凈、漂洗、漂洗、加柔順劑、漂洗、漂洗。如果洗衣服只需要按一下或是幾下按鈕，這些都不成問題。但是如果全部是手工操作呢？如果還要走上一公里路去打水回來呢？那就不是這麼回事兒了。寶潔公司找到了問題的癥結(洗衣過程要便捷，用水不能太多)，他們的解決方案就是推出「多麗一漂凈」，把原來的六道工序簡化為三道：洗滌、加柔順劑、漂凈。這樣既節省了時間和精力，也節約了用水。2004年寶潔公司向市場推出「多麗一漂凈」便一炮打響。寶潔公司的一位高管說：「我們了解到這一點，是通過體驗她們的生活方式得來的。」

聆聽用戶抱怨，反過來想

在本文開頭我提到開發團隊收集到用戶需求往往是看似可行的解決方案，那如何收集用戶的真正需求呢？我同時也提到真正的需求本質是痛點，如何用5Why問不出用戶的痛點，親身體驗用戶工作和生活方式成本過高，還可以收集用戶對現有產品的抱怨，或對其他方面的抱怨。

用戶的抱怨往往是因為當前的解決方案不好，沒有解決痛點。我們可以從用戶抱怨中提煉其真正的需求。因此可以說用戶的抱怨是企業發展的機會。

總結：

絕大多數所謂的需求是解決方案，因此企業或開發團隊千萬不要把用戶的需求直接當做要做的事情。通過5Why,親身體驗,和聆聽用戶抱怨等方式抓住用戶真正的需求，基於用戶真正的需求，再結合自身的知識和經驗給出更佳的解決方案。