電話銷售要點

一、電話營銷的特性（4個）

特徵1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息

銷售員只能靠「聽覺」去「看到」客戶的所有反應並判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。 （三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自己）而聲音並不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。

特徵2營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。（問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？）

特徵3電話營銷是一種你來我往的過程

電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，銷售員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示「嗯！」「對」「哦」「很好」「是呀」等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）

特徵4電話營銷是感性而非全然理性的銷售

電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在「感性面」多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然後再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。

那麼在我們和客戶溝通中哪些屬於感謝那些屬於理性層面呢？舉個其他行業客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經理人，在說服客戶在他所在的營業部開戶）：李先生，選擇我們營業部開戶之後，你會感覺我們優質的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續費是業界最合理的（理性）。（問題4：那麼我們的產品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什麼，後說什麼？前面的第2個問題是要考慮說什麼，而本個問題是要考慮順序問題）

二、電話營銷的目標確定

銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由於在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對於目標的確定和把握可以採用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經購買的會員確定一下郵寄地址寄送發票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象。客戶會覺得你做事情沒有條理。

返回來說我們電話營銷的目標的確定問題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定後那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標後完成，或者穿插在主要目標實現過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現的基礎上才要去溝通和實現的。

那麼，什麼是主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成後要進一步完成的目標。

許多銷售員在和客戶溝通中，往往因為只準備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者主要目標沒有實現的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標實現後，發現客戶還有興趣繼續聽下去，而銷售員因為沒有準備和老率，不知道如何利用這個大好的機會如何進一步跟進，完成後續的目標，上面兩種情況，若銷售員沒有準備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺後續的溝通有困難，覺得自己很失望，怎麼老是被拒絕。或者開心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發芽的就會比較多）

下面我們討論以下那些是主要目標，那些是次要目標;

1.主要目標

常見的主要目標有下列幾種：

· 了解客戶需求，確認目標客戶

· 訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）

· 確定客戶購買時間和項目

· 確認出客戶何時作最後決定

· 讓客戶同意接受服務或產品購買的提案

2.次要目標

常見的次要目標有下列幾種：

· 取得客戶的相關資料

· 訂下未來再和客戶聯絡的時間

· 引起客戶的興趣，並讓客戶同意先看產品和服務情況

· 得到負責人信息或者所介紹其他客戶的信息

3.電話銷售目標表

對於一些批量溝通或者重點溝通（如光碟贈送中批量對客戶信息的和一項的確認；對重點客戶的溝通），要進行溝通前的準備工作，在電話溝通前，擬定一份目標表，將主要目標和次要目標列出，以便能夠在和客戶溝通中理順思路，並且可以在電話溝通後確定那些目標已經實現，那些沒有實現，根據目標的實現情況整理出，下次溝通時間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標和次要目標。（問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析）

三、電話營銷的事前規劃和準備

做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規劃，其中有如下幾件重要準備工作：（包括宏觀的準備和為官細節的準備）

·了解目標客戶的真正需求

·熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件

·準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特徵

·其他準備事項。（根據不同情況可能需要做的準備）

（一）了解目標客戶的真正需求

每一個類型客戶因為工作行業、性質、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用「感性」的方式告知他們我們如何可以滿足他們的需求，然後通過「理性」的方式告知他們我們如何可以使他們用最少的付出獲得最大的回報。在溝通中主要是強調購買我們產品和服務的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類，只是在客戶對我們的主要銷售產品認可，且因為某些原因猶豫不決的時候才告訴他，起到推動作用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個「理智」思考而付諸東流。（問題6：對於不同行業、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）

一般情況下客戶購買任何產品的時候，都是有動機的：總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。客戶希望通過購買獲得服務和產品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產品或服務送上門。

除了以上所屬兩點重要動機之外，還有一個輔助但是客戶會比較關心的方式，如安全感問題，體現在客戶對我們產品和公司的持續發展，產品內容的全面性和權威性等方面的考慮。

所以其中就涉及如下一個問題：（問題7：什麼樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和接受的，提示

·產品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），

·產品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富

·產品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多複雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發現和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續單。可能以上這些並不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進。

· 購買方便：將客戶購買產品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買。）

·加大宣傳，增強客戶安全感。

（二）熟悉產品和服務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件

這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產品的有點和缺點，知道市場中同類產品的狀況，知道我們處於什麼樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什麼樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。所這這裡要對每一個市場營銷人員進行產品的介紹和培訓（對於新員工要進行專門的培訓，本次改版後我們會對舊版和新版進行對比性質的培訓，讓我們了解產品的變化在什麼地方，那些又改進），了解客戶的詳細需求和我們產品的切合點，然後知道在和客戶溝通中能提煉那些內容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準備好前面和客戶溝通的詳細記錄，標準樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協議）等，便於客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進行合作和代理的客戶，代理協議樣本，合作模式建議書等等要準備好樣稿，在需要的時候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題8：在和客戶進行產品和服務的推廣宣傳電話溝通前，應該準備好那些必須的資料）

（三）準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特徵

這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關於客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想像來猜測准客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料並且對重點客戶建立客戶信息檔案。（問題9：客戶資料整理的規則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報）

（四）其他準備事項。（根據不同情況可能需要做的準備）

和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數據資料統計表等等。

還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：如，

1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓准客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。

2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，並使自己的聲音變的比較沉穩有力。

在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。

四、電話營銷基本訓練

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大家都能和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達和控制交流的內容和效果。

這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想，

銷售員就是只通過語言一種途徑去表達。

就如作家需要多寫去鍛煉一樣，銷售員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經驗。

為我今天的講解就相當於上課時候，老師告訴我們如何修辭，如何組織語言，但是了解了，還有吸收掌握的過程，這個過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。

好，回到主題，

我們先分析一下電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成10個主要步驟。

1. 開場白；

2. 找到目標關鍵人物

3. 有效詢問

4. 重新整理客戶之回答

5. 推銷介紹產品服務的功能及利益點

6. 嘗試性成交

7. 正式成交

8. 異議處理

9. 有效結束電話

10. 後續追蹤電話

下面我們就各個步驟進行一些分析和示例：

（一）開場白

我們前面講電話營銷的特徵的時候提到，要在短時間內吸引客戶，就是對開場白的要求。

開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心並想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。

我們舉一些錯誤的實例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：「您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經成立5年多了，和*********合作也已經很多年了，不知道您是否曾經聽說我們公司？」

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。

（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這麼嚴重）

示例2：銷售員：「您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業提供*****的******，請問你現在在用那家公司的產品？」

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。

示例3：

銷售員：「您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光碟/資料給您，不曉得您收到沒有？

錯誤點：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：「我沒有收到。

（資料、產品要說明白）

示例4：

銷售員：「您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業的****和服務的公司，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？

錯誤點：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。

2、不要問客戶是否有空，直接要時間。

（這裡我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。

我們大多數時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什麼請客？會爭論一番不一定會成功；

改變一下，你說「你今天就請客呀！」（今天要重點語調）對方就可能會說，為什麼要今天？^_^，上當了，現在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，「^_^，你今天收入這麼多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說」「那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了介面，也就沒有了借口。

好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自

我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶願意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而願意和你談話，銷售員要在20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什麼？

3.我公司的服務對客戶有什麼好處？

好，我們舉一個比較正確的示例：

：「喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產品，有***和***（產品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產品已經為很多***）（同行業）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務？」

重點技巧：

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

3、告知對方可能產生什麼好處。

4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這裡介紹幾種：

1、相同背景法。

「王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們為他們節省了大量的****購買費，而且提供的產品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現在是否在用一些****產品/服務？

2、緣故推薦法。

「王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產品？」

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過諮詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯繫了，也沒有多徵求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什麼寶貴的意見和建議？……剛好我們網站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由於像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對老客戶的開場話術。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？

老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務套餐，您成為我們會員後，今後有什麼要查詢的資料可以委託我們全權查詢，可以給您最快時間內完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕鬆一下，如何？

（二）找到目標關鍵人物--對待秘書

這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯繫多次的就可以直接聯繫

1.表明公司及自己的姓名（秘書產品信任感）

2.說話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣）

3.,不要太客氣（同上）

4.在電話中不要談到購買,強調服務對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調性價比）

5.要求秘書的幫忙（客氣的請他幫助，請她幫忙的時候要客氣）

6.表明自己很忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失）

7.一定留下後路，就是通過秘書找到了負責人，還有可能負責人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負責人面前美言秘書幾句

（三）有效詢問

這是很關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現的可能性

1.確認談話的對象/轉接後的對象是有權做決定的人

2.了解相關資料--客戶對什麼有興趣,目前需求是什麼，接受的價格是多少,客戶何時會做出最後決定等相關信息

3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛

4.確認談話過程沒有偏離預定目標，特別是主要目標

示例：

因為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的網路版產品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關情況？

1. 您公司的規模如何，大概多少人從事法律顧問工作；

2. 您現在有同類的產品在使用嗎？是單機版還是網路版；

3. 您覺得在工作中需要這樣的一套系統輔助工作嗎？有什麼需要改進的地方嗎？（這是最重要的，要引導客戶詳細談）；

4. 你們現在在資金投入上有什麼打算嗎？您在此項目上大概有多少預算？

（四）重新整理客戶之回答

對於客戶所回答的問題，很多時候需要在溝通中重複一次或者確認一次等，在求得客戶確認的同時，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是很清楚的地方進行明確溝通確定。

五）推銷介紹產品服務的功能及利益點

在明確了解了客戶的需求和意見後，就要根據客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要銷售員對於產品有比較深入的了解和掌握，重要的是對於產品和客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

（六）嘗試性成交

試探性詢問客戶購買什麼類型，何時購買等信息。確定其意向。

（七）正式成交

確定後，告知購買流程，辦理相關手續。

（八）異議處理

在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急於證明客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執點雙方沒有交集，最後自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最後成交生意的關鍵點。

一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所提的服務或產品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、銷售員銷售技巧不好，對自身產品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等）

3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是讚美，世界上沒有完美的東西）

4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現行的優惠吸引他儘快決定）

6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（請他轉別人，或者告知傳真、郵件等發送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

下面舉幾個小例子

價格太貴的反對問題處理技巧：

客戶：「你們的價格太高了。」

銷售員：「我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產品，又不用另外付更新費，而且還有公司可以免費領取，這樣更划算，對嗎？」

（改述客戶的反對問題成疑問句）

客戶：對

銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費加起來的確和別家的實際銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理的，你看他們產品打折那麼多，其價值並不一定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實的。我們本批產品實話講是沒有任何利潤的，就是想讓大家能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產品的質量如何。而且我們後續的服務和產品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產品。」

客戶：我看過你們的網站，內容的確不錯，但是其他公司有免費贈送的，這樣比起來你們的價格還是貴。。

銷售員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，我們不管什麼免費贈送，100元還是1000元，從產品上看你會考慮選擇們產品試試的對嗎？

客戶：那當然。

銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。

（九）有效結束電話

當銷售員進入最後成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。

如果生意沒成交，銷售員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：

一，現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情

如果生意成交時，銷售員同樣必須採用正面積極的方式來結束對話。

1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。

2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和准客戶確認某些重要資料。

因此，銷售員要有效的結束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務/產品。「汪先生，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務」 。

2、確認客戶的基本資料。

3、肯定強化客戶的決定。

4、提供客戶購買後的服務和產品信息。

（十）後續追蹤電話

當銷售員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續追蹤這個客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多後續電話給客戶，也是徒勞無功的。

1、先確認對方是一個值得繼續開發的客戶。

*對你的服務/產品有興趣。 *對你的服務/產品有需求。

*有資金購買（單位要有預算）。 *有權做購買決定，或者能夠傳達決定信息。

2、從現在到打後續追蹤電話的這段時間內，銷售員必須要完成下列準備工作：

*寄相關資料給客戶（或者傳真.Email）。

*預想客戶可能提出的反對問題，並找出回應之道。

3、告訴客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什麼 。

「王先生，我會在這個周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲後天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？」

五、利用銷售工具

電話溝通後可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網站宣傳等。

建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理後成為傳真、Email、郵寄等的信函。

如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經替許多像您一樣的的**提供****服務，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們為他們節省了不少時間和費用，得到他們的認可。

我們的專長是依據每一個客戶的不同需求為其量身打造適合的產品和服務，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場上有各種提供-***，相信您有時真的無法決定該購買那家的比較好。可能您已經購買了知名度比較高的產品，但是再使用中提供的查詢和服務並不能滿足您的需求，而且價格也很高，給您帶來了不必要的浪費。***公司公司可以協助您消除以上的顧慮，因為價格非常低，並提供您全方位的專業服務。本公司特別針對**人士推出了一份24小時遠程助理的服務，茲附上一份本服務的簡介供您參考，我會在2~3天內打電話給您，以便和您進一步徵求這份您對這服務的意見和建議。

祝您萬事如意！

***公司市場部

****經理

*** 敬上

六、電話營銷的事後工作

·每日電話銷售統計表

·每周電話銷售統計表

·電話銷售評估表

銷售統計記錄表欄位

七、問題

問題1：電話營銷中的其他注意事項

·拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄

·語速適中，口語清晰

·在聲音中放入笑容。

·在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，並使自己的聲音變的比較沉穩有力。

·在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。

·切忌貿然猜測對方姓名與頭銜

問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

可以為對方提供產品或服務，針對性的產品或者服務

客戶1

客戶2：

…….

1、告知對方可能產生什麼好處。

高效的查詢，內容，價格優勢，全面，

2、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

是否在用？價格優勢突出宣傳？數量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？

問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續說

客戶詢價，對內容細節感興趣，抱怨不足，鼓勵繼續介紹。

問題4：產品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？

知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什麼，後說什麼？前面的第2個問題是要考慮說什麼，而本個問題是要考慮順序問題

理性：產品價格，內容、功能等

感性：價格便宜-省錢，內容滿足需求-彌補其他產品不足，功能快捷—效率高，附加服務

問題5：我們在和客戶進行溝通時候如何能夠準確的確定主要目標和次要目標，舉出例子說明分析

問題6：對於不同行業、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析

問題7：什麼樣的產品和服務才是為客戶所喜愛和接受的

·產品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），

·產品價格便宜，當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富

·產品使用中人性化，方便，不必太多學習和適應，這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多複雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發現和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續單。可能以上這些並不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進。

· 購買方便：將客戶購買產品或者服務的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發銷售點和銷售代理，使客戶可以方便購買。）

·加大宣傳，增強客戶安全感。