彩生活物業：彩生活模式讓公司快速成功

　　彩生活物業能夠取得行業「綜合實力百強企業」的榮譽與彩生活物業歷經8年探索所創立的「彩生活模式」有著莫大的關係。筆者在此藉助「百強經驗談」這一欄目平台對彩生活模式進行全面深入的闡述，希望能對業界同行提供有效的借鑒。

　　彩生活模式的商業邏輯

　　彩生活模式的實質是拓展傳統物業管理服務的界限，由對物的管理延展至對物業所有人或使用人的服務，為社區住戶提供除基礎物業管理服務外的增值服務，以創造商業價值。目前，彩生活物業開發出的業主需求主要分為兩個方向，一是社區住戶日常生活的需求，一是社區住戶不動產的經營與打理。

　　為滿足這兩方面的需求，彩生活物業需要創設相關技術支持平台，提供滿足相關服務體系的人員配置、組織架構、制度設計等，以實現社區內需求與社區外相關信息流、物流、商流、資金流的有效對接。在彩生活模式下，物業管理服務是以基礎物業管理服務為平台的物業管理經營活動，創造出的實質上是一種專業的服務體系，這一服務體系的可規模複製性又是這種模式可以迅速推廣的原因，這是彩生活模式的核心商業邏輯。彩生活商業模式有著以下幾大特點：

　　基礎服務是敲門磚

　　不論彩生活模式如何創新，但其終究是建立在物業管理平台之上的。如果基礎的物業管理服務不到位，不能得到社區住戶認可，彩生活模式則無法利用物業管理範圍內的管理資源和信息資源。因此，基礎物業管理服務的成功是彩生活模式運作成功的基礎。彩生活物業的物業管理服務主要有三個特點：機械化、信息化、專業化。彩生活物業在其所管理的小區，大量的採用了機器設備進行清潔工作；採用智能化的技防手段，與人防結合起來確保社區的安全；運用信息集成系統，將社區人員、車輛、消防、住戶需求、投訴等信息統一集中到中央平台進行處理。除此之外，彩生活物業還擁有一批行業里專業的設施設備保養維護人員，為設施設備的運行提供專業保障。彩生活物業機械化、信息化及專業化的基礎服務，不僅提高了物業服務的管理效率和服務水平，降低了勞動力成本，更重要的是，機械化和信息化的基礎服務解放出了部分勞動力，而解放出來的勞動力則又可以配置到彩生活模式的其他增值服務的崗位上。

　　社區住戶需求是源泉

　　彩生活模式的成功在於其對社區住戶需求的滿足。對社區住戶需求的滿足是一個逐漸發展的過程，從最開始的社區渠道經營到彩生活模式的成形，以至有清晰的業務板塊，離不開對社區住戶需求的挖掘與分析。目前，彩生活服務集團建立了客戶呼叫中心，開通了400投訴和400客服兩條熱線，小區住戶可以直接反映物業服務方面的需求和問題。彩生活模式通過客戶檔案的建立，構建了一套分析社區住戶消費習慣與消費動向的需求跟進回訪體系。根據這套回訪體系，就可以分析出每個管理項目的社區住戶需求特點，由此提供因地制宜的增值服務。物業服務企業對社區住戶消費頻率的掌控將使彩生活模式在社區可以持續盈利，這種持續性盈利解決了物業服務企業成本上揚帶來的巨大虧損風險。從社區住戶的需求出發，是彩生活模式得以存在的原因。

　　溝通平台整合是重點

　　用怎樣的平台聯繫社區住戶需求與外界物流、信息流呢？彩生活模式的溝通平台是多樣化的。早在彩生活模式形成初期，花樣年物業即斥巨資進行了電子商務平台的建設，此舉緊跟電子商務的發展潮流，是極具遠見的做法。彩生活模式的重要技術支撐就是實現了社區住戶與外界商業流連接的電子商務平台--彩生活網。通過彩生活網，社區住戶可以進行日用生活用品的訂購及團購服務。現今，彩生活服務集團已成立專門經營社區商業服務的彩生活網路公司，使社區服務的電子商務平台的專業化服務職能得到鞏固和加強。

　　品牌經營才可規模發展

　　彩生活模式的發展有賴於規模的壯大，規模發展才可顯示出更好的經濟效益。注重品牌的經營與推廣則是彩生活進行規模拓展的重要手段。彩生活的品牌經營呈現出以下特點：一是有統一的形象標識，公司統一規劃制定「彩生活」服務社區VI系統，如：在社區設置「彩生活」焦點宣傳欄，按業務流程及服務崗位制定清晰醒目的區域服務標識及人員識別標識，商品有統一的特供標識等；二是建立個性的「彩生活」客服前台：根據社區規模不同，人群不同，社區彩生活的服務及商品重點有所不同，設置不同的客服前台讓終端客戶實施「彩生活」體驗，公司客服前台的設計有著統一的規範標準；三是提供規範的「彩生活」服務，高素質的服務人員、高素質的服務標準與規範是「彩生活」社區終端軟服務的特色；四是供應商與客戶互動：公司定期組織知名品牌供應商參與社區活動，形成供應商與客戶的互動，拉近客戶與產品及廠家的關係是社區終端模式的最大特色；五是豐富多彩的社區生活，彩生活模式倡導社區關愛，以社區居民喜聞樂見的文化活動為載體，進行物業服務企業與社區住戶的情感互動。

　　彩生活服務品類的開發

　　根據社區用戶的需求，彩生活模式除了基礎的物業管理服務外，目前開發的主要服務有團購（訂購）服務和資產運營服務。

　　團購服務

　　團購（訂購）服務主要針對社區住戶的居家生活需求，提供社區住戶日常家居生活所需的日用品，彩生活服務集團將團購服務命名為「七彩包」。七彩包主要分兩類，一類是以資訊為主的產品，比如上網業務、電話充值、車輛保險、教育培訓等，這類商品不需要物流配送；另外一類就是涉及到物流配送的產品，比如桶裝水、米、食用油等基本的生活用品，對於此類商品，彩生活服務集團也有自身的遴選原則：一是沒有購物樂趣的；二是攜帶和搬運不方便的；三是容易存在信任風險的，這些商品是彩生活物業經營的重點。彩生活模式的七彩包品類豐富，在進行團購服務時，對貨品的質量管理以及保證商品供銷渠道的暢通是彩生活服務集團在提供該項服務時的風險控制重點。目前，彩生活服務集團已經成為相關品牌產品的代理商。

　　資產運營服務

　　彩生活模式涉及的資產管理及運營的內容很豐富。彩生活服務集團將此類業務的客戶主要定位為兩類：一類是開發商，另一類則是小業主。對於開發商的資產管理及運營，彩生活服務集團開發出了多種服務內容，涉及住宅物業、商業物業。針對房產項目的特點，彩生活模式可以運用專業力量，對項目的業態進行商業策劃，並且可以進行項目樓盤的代銷，以及實現商家引入，包括進行酒店管理的合作等。除此之外，彩生活模式開闢了物業服務前置體驗模塊。即協助地產商，從物業管理角度提出專業化建議進行設計優化和品質控制，除此之外，公司還向發展商提供一流的售樓處、樣板房及公共部分的秩序維護、禮儀接待等服務。

　　對於小業主，彩生活模式的個性化增值服務版塊又注入了房屋增值的內容。所謂房屋增值就是彩生活服務集團設置專門的職能部門充當房屋買賣雙方的媒介及專業服務提供者，為社區住戶配置家私家電和代收租金，為租戶提供酒店式服務及租金代付，並通過吸納所服務小區的中小戶型房源，對其進行統一承租、裝修，其後包裝、策劃、分租，以提高房屋整體租售價，發揮一個資產經營公司的作用。由於彩生活服務集團所掌握的房源存量可觀，對社區情況熟悉，因此，在房租定價時相應地有了發言權，除為自身積累了一部分利潤外，也為業主創造了更大的價值。◇

　　作者丁楊系深圳市花樣年彩生活科技有限公司助理總經理