提問技巧及話術

我在之前的文章中提到，提問能力與銷售能力成正比，強調了提問對於銷售人員的重要性。這是有原因的，因為，一個恰當的提問，能夠幫助你了解客戶的需求信息，還能夠起到引導談話方向的效果。我們常說，銷售時要根據客戶的需求來推薦產品，但並不是說你了解到了客戶的需求信息，就可以直接進行產品的呈現的。如果在向客戶呈現產品前，能夠有一個鋪墊，一個引導，以此將話題引導到向客戶介紹產品這方面來，就會自然很多，也能夠讓客戶自然地就接受了你推薦的產品信息，其對銷售的抗拒心理會大大減弱。在與客戶的溝通中，有時候還需通過提問，來抓住客戶做出的對應的反應，以便你能夠準確將信息反饋給對方。同時，還能夠通過提問，將自己的意圖告訴對方，並藉機獲取對方更多的信息。

提問是獲取信息的一種手段，有效的提問是談判能力的體現，提問能力與銷售能力是成正比的。

一．問什麼：

1.提出的問題，要能幫助自己獲得所需的信息

「按照您剛才所說的。誰能最後做決定呢？」

2.提出的問題，要能提供給對方某種信息

「如果我們上門去取樣品，您今天是否就可以決定了？」

3.提出的問題，要能夠引起對方的注意，並能誘導對方的思考方向

「您堅持要我們給你這個價，那您能夠考慮從現在起將全部成品都安排在我們這裡測試嗎？」

二．何時問：

1.對方正在對一個問題進行闡述或回答還未結束時，不要急於提問。

2.有關新話題的提問，不應在對方對某一個問題還談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

3.提問時要縱觀現場的氣氛和對方的心境。

「我聽你剛才說……，您是這個意思嗎？」

「如果是這樣，那您為什麼不……」

三．怎樣問：

1.明確地提出問題

「您希望是下周一還是下周二我們見面談談，並把樣品安排好呢？」

2.委婉地提出問題

「您要的這個價格實在太低了，這樣吧，今天周二了，按正常周期要到下周才能出報告，您要是今天定下來的話，我爭取在本周五幫你拿到報告。」

3.誘導性提出問題

「您把樣品交給我們測試，我們是要負責任的，那麼在合同上蓋章，就是為了對您的權益有個保障，您說是不是呢？」

4.間接性提出問題

「xxx公司一直在我們實驗室進行測試，不知道貴公司在服務方面還有什麼要求？」

5.拒絕性提出問題

「您說在XX公司3天出報告，要我們這邊也一樣，您看我已經給您申請到了優惠的價格，要我再要求我們領導同意加急不收取加急費，您說我怎樣同領導說呢？」

四．問題的種類

1.開放式的問題

「是誰、是什麼、在哪裡、什麼時候、怎樣、為什麼」「關於……你是怎麼看？關於……你有什麼感覺？」（了解客戶的信息時，一般採用開放式問題）

2.封閉式問題

「您能不能、對嗎、我這樣講對嗎、那麼是不是、會不會、要多久」「你能告訴我更多關於……嗎？」「這真是太好了，你的意思是……?」（成交階段一般採用封閉式問題）

五．與客戶交流時應提到的問題

1.判定客戶資格

「王經理，貴公司的產品都出口到那些國家呢？」

2.客戶對服務的需求

「您現在準備新換一家測試機構，您會關注哪些問題呢？」

3.決策

「除了您之外，還有誰參與這個決策呢？」

4.預算

「王經理，是這樣的，有些公司做這樣的項目都會增加不少的預算，那您準備在這個項目上的投資大體上是在一個什麼樣的水平呢？」

5.競爭對手

「王經理，我覺得這家公司確實也不錯，你覺得A公司最好的地方在哪裡呢？」

「我理解了，那王經理您覺得他們在哪些方面還需要做一些改進呢？」

6.時間期限

「那這樣，王經理，這次的測試您覺得安排在什麼時候開始對您來說最合適呢？」

「王經理，那如果說到時候沒有及時安排樣品給我們，那麼測試延遲的話，對您有什麼不好的影響，或者對您會不會有些什麼影響？」

7.成交

「王經理，如果沒有什麼問題的話，那這樣，我把報價合同傳真給您，您簽字蓋章，這樣的話，我就可以馬上幫您開案測試了。」

8.向客戶提供自己的信息

「王經理，順便問一下，您有沒有看昨天晚上央視的《新聞聯播》，BACL東莞實驗室正式運營了，這個報道有沒有看到？」

六．提問的技巧

1.提問之前要有前奏

「王經理，為了給您推薦一個最適合您的方案，您在這次的測試項目上，大體的預算考慮在哪個範圍？」

2.反問

客戶：「你們的服務到底有什麼不同？」

銷售：「服務方面啊，王經理，您覺得一種什麼樣的服務您最滿意呢？」

七．會提問是一種能力

1.信息層提問

「您是從事哪個行業的？」

「對於測試方面有什麼特別要求？」

「什麼樣的價位比較適合您？」

2.問題層提問

「選擇XX測試機構，最大的問題是什麼？」

3.影響層提問

「如果安排的測試不能在約定的周期內完成，對您的工作會造成怎樣的影響？」

4.決策層提問

「針對目前這個問題，您打算怎樣處理？」

八．電話問話方式

1.了解式問法

A.了解客戶的需求現狀、理想狀況、期望。

「我很想知道貴公司在選擇檢測機構時，主要考慮哪些因素呢？」

B.為自己介紹公司及產品（服務）做好鋪墊

「我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的服務印象如何？」

C.推動客戶做出決策

「張經理，為了我們這個項目的進展更加順利，您看我除了和您溝通之外，還需要同誰再溝通一下呢？」

2.針對式問法（針對客戶的需求、抗拒點提問）

「您認為我們的價格如何？」

「您認為客戶服務對企業的發展重要嗎？」

3.封閉式問法（澄清問題、明確結果）

「您能不能明天將樣品寄出呢？」

4.開放式問法（獲得更多信息）

「請問您選擇測試機構最關注什麼？」

5.澄清式問法（了解真相，發現問題）

「您說我們的服務不好，您能告訴我是哪些服務使您覺得不舒服嗎？」

6.服務式問法

「您看，還有什麼需要我幫忙的？」

7.探問式問法（了解真相）

「貴公司的產品檢測，是自己支付檢測費呢？還是您的客戶支付？」

8.引導式問法（引導客戶達到銷售目的）

「劉經理，今天周五了，您明天將樣品寄出來，周一我一上班就能夠幫你開案進行測試了，這個時間安排您覺得怎樣？」

9.糾錯式問法（故意說錯，以得到正確答案）

銷售：「聽說你們公司一直和SGS合作，是吧？」

客戶：「不，是BACL」

（注意：通常，每個人都有糾錯的習慣，當接收到一個錯誤的信息時，會很自然地給予糾正。）

關於提問的技巧，還有很多，或者，每個人都有自己的一套方法，在這裡，我也不能夠做到十分全面。不過要清楚的是，短時間內要想了解對方，最好的方法就是提問；你想要得到有價值的答案和信息，就必須提出有質量的問題來；在了解對方信息階段，也就是在初步了解對方的情況時，不要拋出解決方案；只有提出恰當的問題，才能激發出客戶的潛在需求；電話銷售有時候拼的就是耐心，誰有耐心一步一步去挖掘對方的潛在需求，誰就有可能贏得最後勝利。因此，要注意設計合理的問題，並很有耐心地有策略地向客戶提出。

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的，作為電話銷售人員，要儘力提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。這就要求銷售人員在與客戶溝通時，不要只是在考慮自己的產品，不要滿腦子想到的只是賣自己的產品。更要考慮的是怎樣幫助客戶解決問題，並從幫助客戶解決問題的角度提出恰當的問題。一名優秀的銷售人員，應善於提出具有導向性的關鍵問題，並讓客戶明白你的產品是怎樣能夠幫助他解決問題的。所以說，要想全面了解客戶的需求信息及可能存在的問題，就需要你能夠提出恰當的關鍵問題。