超市new員工培訓教材 （顧客服務）

顧客服務 第一章、服務宗旨 視顧客為上帝一切為顧客著想真誠熱情、周到便捷的為顧客服務真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂持續滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。 第二章、顧客服務的重要性 1. 顧客服務是成功經營的目標之一 2. 顧客是免費的宣傳者 3. 顧客是付給我們薪水的人顧客才是我們真正的老闆 4. 顧客服務直接影響利潤的獲得 5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一 第三章、櫃檯紀律 1、不準未著工衣未佩帶工牌、服務證章及儀錶不端進入櫃檯。 2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。 3、不準在櫃檯內吃飯、吃零食包括口香糖、看書報雜誌哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。 4、不準扎堆閑談嬉戲打鬧隔櫃間談會客會友。 5、不準坐櫃趴櫃靠櫃。 6、不準帶小孩親友及外部人員進櫃。 7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠噴嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行為。 8、不準在櫃檯內醒目處理放置個人物及私人用品。 9、不準以上貨、結賬、點款為由而不理睬顧客。 10、不準與顧客發生爭吵頂嘴。 11、不留怪發不留長指甲塗指甲油不戴大耳環淡妝上崗。 12、講究衛生做到「三潔、四無、六不見」 三潔商品潔貨櫃潔服務設施潔四無地面無雜物無痰無瓜果皮核無紙屑煙蒂六不見貨架內不見使用的手包水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具

第四章、服務十不準 1、對顧客到櫃接待不主動

2、對顧客沒有做到「接一、顧二、招呼三」招呼多聲不理睬 3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬用語不當。 4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩 5、對顧客光看光挑不買不高興。 6、對顧客付款不開具銷售小票自行收款 7、對顧客的合理要求不儘力滿足 8、對顧客的過失不儘力體諒 9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決 10、對顧客離櫃不禮貌道別 第五章、服務八不計較 1、顧客稱呼不當不計較 2、遇到顧客性情急躁語言欠妥不計較 3、顧客舉止不文雅不計較 4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較 5、主動與顧客招呼顧客不理睬不計較 6、顧客提的意見與事實有出入不計較 7、人少事多得不到顧客的諒解不計較 8、營業繁忙時接待欠周到顧客不理解不計較 第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢 1.合上腳跟腳尖分開30度 2.合上膝蓋 3.女性右手在外左手在內男性左手在外右手在內 4.伸直背挺起胸收腹 5.眼光望前表情開朗得體面帶微笑。 禁忌的站相 1)雙手叉腰 2)雙臂抱在胸前 3)兩手插入口袋 4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。 (二)行走

基本要求男性端正、穩健女性輕盈、靈敏。 要領上身正直兩臂自然前後擺重心可稍前移雙眼平視面帶笑容 行走時腳尖對正前方先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態: 1.要走成一條直線 2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長 3.步頻要快一般每分鐘平均100—200個單步為好。 禁忌的行態 1.不要左顧右盼回頭張望 2.不要老是盯住顧客上下打量 3.不要一邊走路一邊指指點點對人評頭論足 4.不要手插口袋裡或插腰或倒背手 5.二人以上行走不得勾肩搭背 6.不要「拖泥帶水」踢里踏拉也不要橫衝直撞。 (三)手勢 在介紹、引導和指方向時手指自然併攏手掌向斜上以肘關節為軸指向目標。 1.禁忌不要用一個手指指點方向。 2.禁忌 1)切不可雙手托腮或用胳膊支住櫃檯而立 2)不可用手指挖耳、摳鼻 3)注意站立和行走的禁忌手勢 4)不要打呵欠伸懶腰 5)顧客在詢問事情時如果營業員沒聽清或店內無此商品不可用擺手回答。 (四)表情姿態 1.要微笑服務 1)微笑自然、誠實 2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度 3)情緒飽滿熱情 4)精力集中、持久 5)興奮適度、謹慎

6)姿態優美、文明富於規範化 2.禁忌 1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑 2)口吻粗暴、聲音過高 3)不準對顧客緊繃著臉橫眉冷對萎靡不振、愛理不理 4)談笑風生打打鬧鬧 5)不可坐櫃檯、貨架、商品 6)不得吸煙、吃零食等。 (五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴應請同事關照後速去速回。 (六)營業時間不要在賣場系領帶整理頭髮、化妝如需整理請到洗手間或試衣間。 第七章、服務語言 一、營業員應撐握櫃檯服務語言及技巧 語言是人們表達思想交流感情的工具。運用櫃檯語言接待顧客是營業員的主要活動。 營業員櫃檯語言服務服力、既體現營業員自身的文化素質和道德水準也在一定程度上反映商場的精神風貌。運用好櫃檯服務語言及技巧對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾促進成交維護商場信譽等起著重要的作用。因此營業員應當掌握運用好櫃檯服務語言如顧客臨櫃時怎樣親切稱呼顧客多時怎樣溫和答覆顧客只問不買時怎樣熱情推介顧客挑選多要求高時怎樣講解、參謀顧客的要求難以滿足時怎樣耐心解釋顧客遇到困難時怎樣誠懇幫助顧客離櫃時怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧是實現、藝術服務的重要環節。 二、櫃檯服務語言的基本要求 櫃檯服務語言總的要求是分清對象針對特點簡明扼要禮貌親切實事求是不離原則自然大方。 營業員運用好櫃檯服務語言要做到招呼接待顧客有「三聲」講究語言藝術力求「八要」文明用語做到「五不講」。 1、招呼接待顧客「三聲」 1招呼顧客聲顧客臨櫃營業員主動迎上前打招呼針對顧客年齡性別、職業特點運用恰當的辭彙、語意和語調禮貌稱謂、熱情招呼使顧客感到親切自然引發其購買興趣如「先生」「小姐」等接著可說「您好」「歡迎光臨」「您選擇哪一款上衣」讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有餘地。 2答詢顧客聲營業員答詢顧客要注意語調不能帶有厭煩情緒要靈活掌握回話的技巧運用轉化語變被動答話為主動接待語運用中性詞語避免直言傷害顧客如「豐滿」替代「胖」「苗條」、「秀氣」替代「瘦子」等。總之在答詢顧客時要既簡、中肯、實事求是又委婉有禮。 3道別聲對離櫃的顧客道別是應有禮貌而且也可以表明交往並沒有因分別而結束。通常用的告別用語如「再見」「請拿好東西」「歡迎下次再來」等。如業務繁忙沒有時間道別應點頭示意。總之營業員送別顧客要做到語言親切、自然、用語簡練適當。 2、講究語言藝術的「八要」 1要語調柔和聲音過高或過強顯得粗暴生硬聲音太低則顯得沉悶無力聲音短促或拖長則顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不同的感覺。因此在和顧客交談時要注意語調適中口齒清楚使顧客聽起來親切悅耳誠懇舒坦。 2要因人說話。即根據顧客不同的職業、性格、愛好等運用不同的語言接待恰當得體而有分寸。 3要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習慣態度和藹語言親切根據習慣和顧客的年齡性別、職業有禮貌地用好敬語不要觸及顧客生理上的缺陷。 4要通俗易性。介紹商品回答詢問一般不要用商業專用名詞術語儘可能讓顧客一聽就明白5要準確精鍊。說話用語要準確語句要精鍊含義要清楚不說空話廢話節約時間。 6要言行一致說話的方式內容和動作表情要一致即和顧客說話時要面帶笑容眼迎顧客語言禮貌動作輕盈使顧客感到親切真誠。 7要不離原則。說話時要有政策觀念職業道德觀念既實事求是又不違反原則。 8要學好普通話使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。 3、櫃檯用語五不講1生硬、唐突的講話不講2粗話、髒話不講3不耐煩催促顧客的話不講4埋怨責怪顧客的話不講5諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。 三、櫃檯規範用語及忌用語 1、顧客臨櫃時。 營業員應面帶微笑目光迎向顧客。掌握時機主動與顧客臨櫃接待的第一句語最好選擇「您好您想看什麼」而不要說「您要買什麼」「遇到以前買過商品的顧客可就好久不見您好上次買的服裝還合適嗎遇到自己比較熟悉的顧客可以說「您最近一切都很好嗎等等。同時精神飽滿隨時準備為顧客服務。忌用「喂」「嗨」「哎」等不禮貌的代稱呼更不可用粗魯或污辱性稱呼如「老頭子」「老太婆」等。 2、顧客詢問有關商品情況時。 營業員應根據詢問的內容實事求是溫和有禮貌地回答。常用語「我知道的就是這些您看對嗎」而不說「一分錢一分貨價錢貴的就是好的。」更不可說「你要嗎不買就別問問別人去」等。 3、顧客詢問到貨時間時 營業員要如實予以確切簽復日常語「大約這兩天有新貨到請過兩天來看看。」「很遺憾您要買的款式近一段時間不會到」等等。而不能簡單地回答「不知道」「無貨、貨未到」。更不可耐煩粗暴頂撞「你問我我問誰」4、當顧客選購時營業員應根據顧客的表情、手勢、眼神、問話等提供挑選、介紹、參謀和拿遞常用語有「您看這件怎麼樣」「我拿給你看」「別著急您慢慢挑選吧」您仔細看看不合適的話我再給您拿「您還看看別的款式嗎」等等。切忌不耐煩「都差不多挑來挑去還不一樣」「有完沒完」。 5、顧客猶豫不決營業員要抱理解態度分析顧客猶豫的原因有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心態度要和氣。常用語「別著急您慢慢選吧」「我幫您挑行嗎」「您先買回去和家人商量尺碼不合適可以退換。」忌話「貨要好的錢要少的沒那好事。」。到底買不買「您買得起就快點買不起就別買。」「到底要不要想好了沒有」等等。 6、顧客多、業務每繁忙時營業員應沉著冷靜、態度熱情做到「心細、目明、手快、嘴勤」注意接待次序利用好時間差接一顧二招呼三急顧客之所急想顧客之所想。常用語「對不起請您稍等一下」「請您等一下我接待好這位先生就幫您」「對不起讓您久等了您需要什麼」「別著急我很快就給您拿過來」等等。切忌說「喊什麼等會兒」「沒看到我正在忙嗎」等不耐煩的話頂撞顧客。 7、接待中有急事去辦時 「對不起我有急事去辦請這位小姐接待您好嗎」切忌不打招呼就走。 8、缺貨時根據不同情況採用不同語言。 常用語有「對不起您要買的**暫時沒有您穿的型號您看這個款式可以嗎?」「對不起這種貨剛售完請您過幾天再來看看」「請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎」忌說「沒有」「賣完了」「剛才和您說過了怎麼還問「 9、當顧客提出優惠不在自己許可權時 「對不起我們剛上的新貨、現還不能打折」「請稍等我去請示一下領導就來。」 10、遞交商品時 常用語有「請您好好收檢」「請稍候,讓我幫您包紮」等切忌說「好了這就是您買的拿去吧。」 11、顧客離櫃時 營業員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。 常用語「再見」「慢走」「歡迎下次再來」「這是您的東西,請拿好.慢走歡迎下次再來「不用謝這是我應該做的」。 12、關門收市時 要接待好最後一位顧客。常用語「別著急請好好挑選」「請原諒今天下班了歡迎您明天再來」忌說「下班了快點買」「快去交錢」「到點了你快點兒」等。 13、退換商品時 應該認真對待態度熱情誠懇。常用語有「好我幫您換一下」「您看換哪一件好呢」「沒關係買東西總要合意才好」「請原諒按規定是不能退換的。」「很對不起讓您多跑一趟」忌說「貨是你自己買的怪誰」「不能換」「售出商品概不負責」「不在我手上買的我不管」「誰賣你的你找誰」「你買的時候怎麼不挑好呢」等。 14、顧客提出批評時 營業員要保持耐心冷靜、誠懇、不要推脫責任不要得理不讓人。常用語有「謝謝您的指教今後一定改」「對不起請您原諒」「真對不起我定將您的意見轉告領導迅速處理解決」而不要說「我的態度就這樣你能怎麼樣」「有意見向領導去提吧」「有能耐你去告隨便告哪都不怕。」 15、顧客提出表揚時「不用謝應該的」「謝謝誇獎我所做的還不夠。」「這是我的份內之事您不要客氣。」 16、顧客詢問購物地點時 有禮貌地指示方向「請坐X車到哪站下」你稍等,我幫你問一下?忌說「不知道自己去找吧」 17、顧客詢問失物時要體貼顧客焦急心情耐心詢問失物特徵給予安慰並盡量幫助尋找。常用語有「您別著急請等一下我幫您查一查。」「拾物已交×××處請您去查對領取」「對不起您丟失的物品我們沒拾到」「如果我們發現一定通知您請您留下通訊地址和姓名。」 18、顧客冶金部價格時 應有禮貌明確地告訴顧客忌說「價鑒上都寫著呢你不會自己看」 

推薦閱讀：