基於客戶服務的物流理念解讀2

　　 　　在激烈的商業競爭中，當企業提供的產品在價格、性能、質量、促銷手段上沒有多大差區別時，那麼客戶服務水平便是其戰勝對手，獲得競爭優勢的重要武器。因為，產品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服或者是良好的客戶抱怨解決方案卻可以把一個企業和其他的企業明顯的區別開來。因此，通過提供傑出的客戶服務，現代物流對企業獲得競爭優勢起著重要的作用。 　　從物流的角度看，客戶服務是所有物流活動或供應鏈過程的產物，它是營銷和物流運作之間的重要連接面，表徵著企業市場組合中的地點(place)要素。客戶服務水平是衡量物流系統為外部客戶購買商品所創造的時間和空間效用能力的尺度。客戶服務在發展和保持客戶的忠誠和持續滿意方面起著重要的作用。職能運作部門的服務水平，如市場營銷、生產製造等部門，直接影響著企業滿足客戶需求的能力，並且將決定著這些職能在日常工作中能否與物流環節進行良好的溝通與交流。而直接提供給客戶的服務水平則決定了企業能否留住現有的客戶以及可以吸引多少新客戶。 　　在當今的每一個行業，從計算機、汽車到服裝，客戶都有很大的選擇餘地，客戶是企業的上帝。客戶服務水平直接影響著企業的市場份額和物流總成本，並最終影響其盈利能力。誠然，獲得利潤是企業目標，但是在企業想獲得利潤之前，它首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務策略和方案並能以划算的(cost-efficient)方式去實現這些服務策略和方案，也就是說企業要想獲利就必須成功地吸引並留住客戶。據研究表明，絕大多數公司80%的銷售額來自於現有的客戶，60%的新客戶來源於老客戶的推薦。《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)認為，企業減少5%的客戶流失，企業的利潤將增加100%，而《商業周刊》(Business Week)則認為將增加140%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那麼怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務了。因此，在企業現代物流系統的設計和運作中，客戶服務是至關重要的環節。 　　 　四、什麼是客戶服務 　　 　　不同的群體(organization)對客戶服務這一概念往往有不同的理解。例如，供應商和他們的客戶所理解的客戶服務就是完全相反的兩個概念。從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用的表現。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售後服務等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止、為滿足客戶需求而發生的所有服務活動。 　　對大多數企業來說，客戶服務可以從三個角度來理解：①它是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；②它是通過某些參數而表現的實際業務績效，如在24小時內實現98%的按訂單完備送貨率；③它是企業整體經營理念或經營哲學的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。需要引起注意的是，如果企業把客戶服務作為一種經營理念和哲學，那麼它必將具備一個正式的客戶服務職能部門以及完善的業務績效評價體系。 　　國際物流學界對客戶服務有一個較全面而廣為接受的定義：客戶服務是發生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產品或服務實現增值。這種發生在交易過程中的增值，對單次交易來說是短期的；但當各方形成較為穩定的合同關係時，增值則是長期持久的。同時，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價值的增加。因而，從過程管理的觀點看，顧客服務是通過節省成本費用為供應鏈提供重要的價值增值的重要過程。 　　總之，一切以滿足客戶需求，開發客戶需求和創造客戶價值為基本出發點和終結目標，這就是現代物流。 　　 　　參考文獻 　　[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996 　　[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2， Sept-Oct.1984 　　[3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16， 1987 　　[4]Harrington， Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36， no.5 ，May 1995 　　[5]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995 轉貼於 中國論文下載中心 http://www.studa.net
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