打破沉默時間

如果想要擴大終端門店的銷售量，成交單數無疑是一個非常關鍵的指標，因此縮短每單的銷售時間，讓顧客儘早做出購買決定是對硬球銷售人員的剛性要求。縮短每單的銷售時間是不是與我們現在所倡導的「讓顧客滿意」相矛盾呢？因為顧客要想在購買過程中得到滿意的話，似乎我們應該給他們提供更多的選擇和體驗的時間。事實上，很多顧客在購買產品的時候，對於產品本身的很多特點並不是很熟悉，他們甚至不知道選擇一款產品所要依靠的標準到底應該是什麼，因此很多人把關注點放在了產品的外觀和價格上，雖然事前會做很多計劃但是在銷售現場，他們常常會非理性地進行購買。

　　顧客購買的是一種現場感覺，隨著社會經濟的發展，產品質量在競爭中的地位將日漸削弱，靠感覺購買的顧客會越來越多，因為所有的人都知道，在今天的市場環境下不要說品牌產品，即使是山寨產品在產品使用質量上也是一樣有保障的。既然顧客在終端購買時，會更多地取決於個人感覺，那麼該如何為顧客創造超值感覺呢？很多人都提到了體驗營銷的概念，就是如何在銷售現場為顧客創造出更多的情景體驗，從而刺激他們的購買行為。體驗營銷包括了對消費者個人的全面感官刺激，尤其是嗅覺的刺激已經越來越被商家所重視，五星級酒店總是香氣四溢，服裝店裡有一股乾洗店的味道，特別是麵包店的烤麵包味道總是直撲入鼻，我將這種氣味營銷的方法總結為四個字，叫做「香水有毒」。

　　作為一名終端銷售人員，該如何來控制整個銷售過程？你可以跟顧客討論產品的使用，也可以跟顧客談論一下關於時尚潮流明星八卦的事情，但是你絕對不可以把大把的時間浪費在一個沒有購買可能的顧客身上。快速識別出顧客的購買信號，從而主動出擊要求成交，對於櫃檯式銷售人員來說是至關重要的。在走訪市場的過程中，我發現有很多導購人員喜歡緊跟在顧客的身後，我也發現有很多導購人員總是在滔滔不覺的介紹產品而不要求成交。

　　所謂「沉默的時間」是指在銷售過程中，顧客跟銷售人員之間沒有語言上的交流，彼此之間處於一種無語的狀態，這種情況一般會出現在銷售的接觸階段和顧客決策階段。顧客走進店內正在進行產品瀏覽，此時導購人員不知道如何跟顧客進行交流，一般跟顧客打過招呼以後，緊跟在顧客的身後。另一種「沉默的時間」是當導購員推薦完產品以後，顧客進入了沉思階段，此時顧客在思考「買，還是不買」的問題，我們的銷售人員一般會給出一段思考的時間，問題的關鍵是這段時間到底多長才夠用呢。

打破沉默的時間1：破冰

　　「先生，你好，歡迎光臨**專賣店。有什麼需要請隨時叫我。」跟顧客打完招呼以後，很多導購人員開始觀察顧客腳步的移動和正在觸摸的商品，從而判斷出顧客的購買動機。其實，櫃檯式銷售需要導購人員對銷售流程能夠進行有效把控，加快銷售節奏，詢問是跟顧客建立有效溝通的第一步，也是收集顧客購買動機的重要一環。

　　詢問哪些內容，怎麼跟顧客進行詢問，這裡面有一定的技巧。由於還沒有跟顧客建立起信任關係，所以此時的詢問只能問顧客顯性需求的問題，比如，「先生今天是想買哪裡的傢具呢？」，「小姐，您今天是準備買床上用品嗎？」雖然顧客逛到了你的專賣店，但因為才剛剛接觸，所以很多廢話這個時候反而是最有價值的，不要一下子表現得咄咄逼人把顧客趕走。怎麼問？問二選一的問題，最能有效收集到顧客的背景信息，節省溝通時間。去年，我去蘇州冠芝霖手機專賣店去買手機，三星的促銷員從櫃檯里拿出一款時尚的翻蓋手機遞給我，說「先生，這是我們今年的新款，銷售的很好，您看看喜不喜歡？」，再看看諾基亞的促銷員是怎麼介紹的，她一邊跟著我走，一邊開始詢問，「先生，您是打算自己用還是送人呢？」，「先生，您是喜歡翻蓋的還是直板的呢？」，最後的結果可想而知，諾基亞的銷售人員用專業的表現促成了我的購買。

　　除了專業的詢問技巧，讚美也是一種破冰的有效方法。不要太急於介紹產品賣點，在沒有建立顧客對你的信任感之前，請先讓顧客獲得被尊重的感覺，正如日本推銷之神原一平所說，「推銷的秘訣在於研究人性，研究人性的關鍵在於了解人的需要，我發現對讚美的渴望是每個人最持久、最深層的需要」。所以要儘快找到顧客身上的閃光點，用自己的話及時地說出來，從而快速打破漫長的等待時間，比如，「小姐，您這個背包真的很漂亮，在哪裡買的啊？」，「先生，看您穿這件阿迪T恤就知道您是喜歡運動的人，昨天晚上西班牙和荷蘭的世界盃決賽您覺得怎樣？」

　　打破沉默的時間2：購買決定

　　「買，還是不買？」對顧客來說永遠是一個為難的抉擇問題，在整個購物過程中，可以通過更多的產品體驗讓顧客獲得「值得擁有」的感覺，加快他的衝動性購買。然而，總是有些理智性的顧客需要導購給他留下獨立思考的時間，即使真的是衝動性的顧客，他也同樣需要自我說服時間。因此，聰明的導購總是在介紹完產品賣點以後，閉上嘴巴微笑地看著顧客，眼神里充滿了鼓勵購買的信息。

　　顧客用于思考是否現在就買的時間，我們稱之為「成交前的最後沉默」，就是這麼短短的1-2分鐘時間，就決定了你前面的工作是水到渠成還是前功盡棄，給顧客思考的時間越長，成交的風險就越大。所以在給顧客1-2分鐘的思考時間後，導購人員要快速提出成交請求，如何打破這個時間同樣存在技巧，千萬不能操之過急，欲速則不達。

　　我對在紅星美凱龍某品牌沙發專賣店買沙發的經歷，留下了深刻的印象。銷售沙發的大姐極盡所能地為我們介紹了選購沙發的標準，並引導我們坐在沙發、躺在沙發上感受了沙發的舒適程度。此時，該我們夫妻倆人犯嘀咕了，「明明預算只有三千塊，現在這個沙發要八千多，買還是不買啊？」大姐很善於把握尺度，說了一句「要不你們先商量一下」，然後就站起來離開了。大姐回來的時候我們還沒有作出最後的決定，此時，她開始使用了成交技巧，「我本來是北京大區的銷售經理，這次蘇州美凱龍開業，我是特地來支援的。如果你們今天買，我可以給你們一個最低的成交價格。」這句話一語中的，她知道你心裡的顧慮是什麼，所以既給出了價格上的迴旋餘地，又提出了快速成交的要求。

　　其實在整個銷售過程中，顧客會多次提出相同的異議，只要銷售人員給予到高度關注，就一定能夠了解到顧客不買的真正原因。作為一名優秀的導購要學會主動主擊，詢問顧客是否可以現在成交，而不要奢望顧客會主動要求你「小姐，給我開單吧。」在短暫的沉默時間後，導購可以開誠布公地跟顧客討論結果，比如：「先生，您考慮的怎麼樣了？再強勢一點的導購甚至都開好了銷售小票，直接遞到顧客面前，說「先生，收銀台在樓梯的左手邊，要不要我跟您一起過去？」請千萬不要忽視暗示的力量。

　　打破沉默的時間3：產品包裝

　　很多導購人員會犯的錯誤在成交之後，之所以會有很多顧客在買完東西後就開始後悔，是因為銷售人員前後兩重天的服務態度，讓顧客大跌眼鏡。產品賣點介紹，提供銷售服務，引導顧客體驗，所有的環節導購都充滿了熱情，甚至喋喋不休。可是一旦成交，導購就象熄火的機關槍一樣沒了聲音，此時顧客心理會怎麼想，明明買了一件稱心如意的商品是要找人分享的，而眼前的導購顯然不是要分享的對象。如果你了解一個人在擁一件東西以後的心裡感覺是什麼樣子的，你就應該給他分享的時間，沉默是非常尷尬的一件事情，而且你的服務也遠沒有結束。

　　賣服裝的導購會一邊往袋子裡面裝衣服，一邊跟顧客開始交流，「小姐，你買的這件連衣裙特別適合出席同學的聚會。上次，一位顧客就是要參加同學聚會，我就幫她挑選了這件衣服，結果她第二次來我店裡的時候告訴我說，那天所有的女同學都問她在哪裡買了這麼漂亮的衣服呢。」你看，導購通過一個小故事，為這件衣服增加了一個賣點，同學聚會穿這件衣服比較合適，顧客此時心裡美滋滋地想到下個月的第三個星期好象就是她的同學聚會時間了。

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