|獨家乾貨|前台服務工作規範

1.0 目的

為規範物業公司所轄各項目的前台服務工作，確保為業戶提供優質、高效的精品物業接待服務，特制定本規範。

2.0 範圍

本規範適用於物業公司所轄各項目服務中心前台接待工作。

3.0 職責

客戶服務中心前台客服專員負責接待業戶的來電、來訪，以及根據業戶的諮詢、投訴、報修、建議與求助等，調度相關部門進行處理。

4.0 工作內容

4.1 前台接待工作分為來電來訪兩種形式。

4.2 來電接待程序

4.2.1 客戶服務中心保證公示的服務熱線電話暢通；

4.2.2 前台客服專員在電話鈴響三聲前，應立即接聽電話；接通電話時，應首先問候對方「您好」；其次告知對方本公司本部門名稱，即：「您好，客服中心！工號XXX為您服務」， 同時做好記錄準備；

4.2.3 前台客服專員在《客戶服務中心值班記錄表》上記錄來電內容，通話結束時請顧客留下聯繫電話、地址、聯繫人，並對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客投訴表示歉意。

4.2.4 如來電客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。

4.3 來訪接待程序

4.3.1 前台客服專員應主動招呼，熱情接待來訪客戶。

4.3.2 客戶來訪時，前台客服專員應立即起立，面帶微笑招呼。

4.3.3 禮貌詢問客戶的姓名、住處，請顧客入座並雙手端上茶水。

4.3.4 仔細、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目即時報責任部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，並交相關人員完成。處理結束後，把處理情況在《客戶服務中心值班記錄》做好記錄。

4.3.5 臨走時請顧客留下電話、地址以及聯繫方法，同時對顧客的來訪表示感謝。

4.3 工作處理流程

4.3.1 前台客服專員根據客戶來電來訪內容分別按相關流程處理

4.3.2 諮詢、建議、求助處理

業戶來電或來人進行諮詢、求助、提出建議時，客服前台人員嚴格遵守《員工服務禮儀標準》，使用標準的文明用語接待業戶，對業戶的諮詢要耐心傾聽，屬於物業服務範圍內的事情，必須一一解釋，不屬於物業服務範圍內的事情，也要向業戶解釋清楚，必要時聯繫相關單位後再向業戶回答。業戶的任何諮詢、建議、求助的內容、處理方式、結果必須記錄在前台值班本。

4.3.3 投訴處理

4.3.3.1 對於業戶的投訴,客服前台人員填寫一式兩聯《客戶服務中心工作單》並轉相關部門處理。24小時未處理完成的投訴，填寫一式兩聯《投訴處理檔案卡》，具體按照《投訴處理程序》進行處理。

4.3.3.2 對集團客戶服務中心或相關部門轉來的投訴，客服前台人員登記在《集團客戶服務中心投訴處理記錄本》，及時回復跟進情況和處理結果，具體按照《投訴處理程序》進行處理。

4.3.3.3 同一事項，出現業戶二次投訴的，按 「總經理信箱管理規定」處理。

4.3.4 報修處理

4.3.4.1 公共設施的報修

對於園區內公共設施的報修, 經客服專員匯總後反饋至前台人員填寫《客戶服務中心工作單》，派發至工程部進行維修，由客服專員核查維修結果。

4.3.4.2 業戶的室內報修

如果業戶有報修, 客服前台人員1分鐘內知會工程部，屬於保修範圍內的項目，填寫《客戶服務中心工作單》，不屬於保修範圍內的項目，填寫《工程維修單》。具體按照《戶內維修工作規範》進行處理。工程維修部接單後5分鐘內到場，30分鐘內開始施工，維修結束前不得撤離現場。經業主書面同意並與業主約定下次維修時間後，維修人員方可提前撤離，業主同意意見須附於《維修調度單》背面，作為考核的書面證明。

工程部完工後反饋至前台，前台通知客服專員10分鐘內驗收或回訪，客服專員確認無誤後回復前台，然後進行電話或上門回訪。

4.3. 5 其他信息處理

4.3.5.1客服前台人員在接到火警、人員傷亡、電梯關人、公共設施發生故障、停電、停水等突發事故後，在1分鐘內填寫《客戶服務中心值班記錄》。

4.3.5.2如火警、人員傷亡等突發事故，前台人員應在1分鐘內通知保安部值班經理，電梯關人、公共設施發生故障、停電、停水等突發事故，前台人員應在1分鐘內通知工程維修部值班經理，相關值班經理或主管、現場值班人員在5分鐘內趕到現場採取緊急處理措施。

4.4 檢查與回訪及信息歸檔

4.4.1 前台客戶專員負責對每日所受理的事項進行落實，對已處理完畢的《客戶服務工作單》、《投訴處理檔案卡》進行電話回訪，做好回訪記錄，並根據需要，通知客服專員上門回訪。

4.4.2 任何投訴、報修事項完成後均需經過客服專員或業戶驗收合格，並經客戶服務中心負責人審核後，方可歸檔。

4.4.3 客服前台準確填寫《客戶服務中心工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》，接單人簽字確認後，保留存根聯，並登記在《客戶服務中心值班記錄》，上述工作單載明事項全部完成後，聯同存根由客戶服務中心歸檔。

4.7 前台值班工作交接

4.7.2 前台值班人員在交接班時，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續跟進處理的事項清楚記錄在值班本，並提醒接班同事注意繼續跟進。

4. 7.1如當天不能處理完成的投訴或維修工作，前台客服專員每日下午17：00前與相關職責部門負責人溝通，將當日上述工作單的完成情況反饋至客服前台，由前台人員繼續跟進、回訪。

推薦閱讀：