【經營高招】餐飲業前廳管理細則（全）

財智時空

餐飲業前廳管理細則（一）

餐飲企業的管理環節雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務、環境是它的三大支柱。前廳主要擔負著服務管理的任務，它是餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業在有形服務上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優美的環境，在無形的服務上則應做到細緻、周到、熱情、友好，反應迅速。服務工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經營和效益主要*前廳的服務去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。

第一節 前廳組織機構和服務人員崗位設計

前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們首先對人員管理作一個設計:

一.前廳部的組織結構設計

二．前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經理: 全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員,服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規範、程序和標準。制定營銷計劃和培訓計劃，並報總經理批准以後，負責組織實施。

大堂副理:負責訂餐並積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協助前廳經理管理前廳,在前廳經理不在的情況下,負責前廳的全面工作。

主管：有的餐廳叫「總領班」、「餐廳主任」或「餐廳經理」。它介乎於前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作，以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面，督導、溝通、協調、控制，配合前廳經理擬定各項計劃，並組織具體實施。主管就是服務員的老師，應該擔負起日常的培訓工作。

迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集並建立客戶檔案。

值台領班：負責一個區域的現場服務並帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。

傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要負責煮飯。

吧台部領班：負責組織和操作調酒、果盤的製作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。

備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清洗和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。前廳崗位的設置，並非是一層不變的，它要根據餐廳的規模、檔次、以及經營的策略，從實際出發，去靈活掌握。

三、前廳人員的梯形化管理

在前廳實行梯形化管理，有利於通過服務人員的不斷提升，不斷激勵他們，提高他們的進取心。如果每月、每周，甚至每天都有服務人員晉級，大家都在向他們表示祝賀，那麽就會給這個集體不斷帶來一些快樂，帶來一些積極因素。每個崗位的晉陞都要制定出一定的期限和考核標準。讓所有員工都按照一定的軌道，一定的目標，在這裡找到自己的發展空間。不管什麽人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能實現自己的願望。一個店的職位是有限的，但企業可通過發展連鎖店來拓展空間。這樣就會留下大多數老員工和優秀員工。即使是到了前廳經理的位置，也還可以向副總經理、總經理的目標奮鬥。上不封頂，當然在企業不可能當總理了。

（一）、前廳職級圖

（二）、前廳崗位職責及晉級條件

職務崗位職責和晉陞條件

備註

現崗時間素質、能力和業績

前廳 經理

1、除具備主管和大堂副理的素質和能力外，還應具備以下條件。

2、能制定前堂的規章制度，服務規範、程序和標準，並運用到實際工作中去。

3、有較強的經營策劃能力和公關能力，並能協調餐廳各部門的關係。

4、能及時收集顧客的意見反饋，妥貼地處理好投訴，改進好工作。

5、重視培訓工作，有計劃地組織在崗員工的培訓、考核、獎懲、升級工作。

6、不折不扣地完成上級交辦的工作任務。並能做到創造性的工作。

大堂副理

一年

1、除具有全星服務員的經歷及主管工作經驗外，還應具有較強的營銷和接待工作能力，能按客戶的要求組織好訂餐事務，並能處理好客人的投訴。

2、熟悉老客戶，能主動建立客戶檔案，並有效的進行追蹤服務。

3、能向企業提出營銷計劃和建議，經領導批准後，組織好營銷活動。

4、協助大堂經理搞好管理工作，大堂經理不在場時，擔負起全面管理責任。

主管

1、除具備全星級服務員和領班的素質和能力以外。還具有較強的樓面管理、調度、協調和組織營運的能力。

2、能夠對服務人員進行專業知識和技能的全面培訓，有制定培訓計劃和組織實施的能力。

3、積极參加培訓，能利用業餘時間進行業務學習，進修，在服務工作上不斷有建樹、有創新。

領班

半年

除具有全星服務員的素質和能力以外。

1、還具備一定的培訓能力和全面的管理能力。能帶領本班員工出色的搞好服務工作和上級交辦的工作。

2、具有較強的市場觀念，整體意識，能處理好顧客投訴，能主動協調好前後堂及各部門關係，保證經營的正常進行。 3、具有較突出的工作業績；管理和服務知識考核合格。

全星級服務員 ,

三個月

1、具有星級服務員的所有條件。

2、能模範的帶頭執行上級安排的各項任務和各項規章制度。

3、服務知識和技能全面並且熟練標準。

4、能給見習服務員或其他人貝進行操作示範和輔導。能擔任一幫?，?帶?的服務工作。

5、服務知識和技能考核合格。

星級服務員

三個月

1、具有服務員的所有條件和素質

2、有突出的專項服務知識或專項技能

3、在崗期間有突出表現 4、服務知識和技能考試合格

服務員

三個月

1 、熟悉本企業各項規章制度，並能嚴格遵守。

2、熟悉服務規範，服務程序，酒水知識和菜品知識。熟練地掌握服務技巧和服務用語。

3、服從安排，努力完成工作任務。在崗期間無大的過失。

4、服務知識考核和現技能考查合格。

5、積極虛心地學習業務知識和技能，不斷提高自身素質。

（未完待續……）

餐飲業前廳管理細則（二）

見習服務員

七天

1、了解本企業各項規章制度，並能嚴格遵守。

2、積極主動地學習服務規範和服務程序技巧，並能儘快掌握。

3、愛本職工作，並能盡職盡責做好服務工作。

4、服務知識考核(開卷)和技能考核合格。

註：

崗位職責不宜過分繁複，這樣不變於操作。筆者將前廳所有人員的崗位職責及晉陞條件，全部做成一張表，這樣就一目了然，便於操作了。表中下一級職務和崗位所列出的職責和條件，上面所有的崗位都必須具備，因而就沒有必要再重複了。每一個上一級崗位只是在下一個崗位的基礎上加一些必要的條件即可。

第二節 服務質量管理

餐廳的每一項工作，都應圍繞著給賓客提供滿意的服務，是進行餐飲服務質量控制的目的，

一、餐飲服務質量控制的基礎

要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備以下三個基本條件。

（一）必須建立服務規程

餐飲服務質量的標準，就是服務過程的標準。服務規程即是餐飲服務所應達到的規範，程序和標準。為了提高和保證服務質量，我們應把服務規程視作工作人員必須遵守的準則，視作內部服務工作的法規。

餐飲服務規程，必須根據餐廳的性質和特點（是快餐還是慢餐，是西餐還是中餐，是火鍋還是傳統宴席，是高檔餐廳還是中低檔餐廳等等）來制定。我們應該結合具體服務項目的目標；內容和服務過程，來制定出適合本餐飲企業的標準服務規格和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務內容和操作要求都不相詞。為了檢查和控制服務質量，餐廳必須分別對零餐、團體餐和宴會以及咖啡廳，酒吧等的整個服務過程制定出準備工作、迎賓、引座安座，點菜、斟酒走菜，值台服務、買單、收台復台、信息反饋等全套的服務程序。制定服務規程時，首先確定服務的程序和要點，再確定每個程序和要點的要求、規範、標準等等。每套規程在首、尾處有和上套服務過程以及下套服務過程相聯繫、銜接的規定。在制定服務規程時，不要完全照搬其它餐廳的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經驗；接待方式的基礎上，緊密結合本店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味特點，創造性地推出全新的服務規範和程序。管理人員的任務，主要是執行和控制規程。特別要注意抓好各套規程，即各個服務過程之間的薄弱環節。一定要用服務規程來統一各項服務工作，從而使之做到服務質量標準化，服務崗位規範化和服務工作程序化、系統化。

下面將筆者為一個中等檔次的中餐品牌企業設計的《服務規程》附列於後僅供讀者參考：

程序範例：《從開市到收市的服務程序和要點》

一、準備階段程序

1、做衛生、布台。

2、前廳經理與後堂交換信息和意見。

3、例會，(全體列隊、總結、布置任務、有針對性地培訓)。

4、呼精神口號，

以文明之火烹調四海至味

用誠摯之手挽起五洲賓朋

求實求真求善求美

傳承創新雙翼飛翔

團結進取共赴輝煌

5、開市前各就各位「站崗」。精神飽滿，面帶微笑，注意站姿，整齊劃一。

6、主管檢查巡視。調整準備不到位的地方。

二、迎客程序

1、對進入餐廳的客人鞠躬，並使用敬語表示歡迎。

2、引座安位。在客人前面一米處的右側帶路，並運用手勢。適時問明客人姓氏和人數。

3、拉坐。幫助客人入席，幫助客人寬衣。 4、端茶送巾。

5、撤掉多餘餐具和椅子，或補充，調整坐位及餐具。

三、點菜程序

1、上菜譜接受點菜。仔細聆聽並複述一遍，或將菜單交給客人過目。

2、在菜單上準確無誤地寫上桌號、服務號、填寫年、月、日。

3、當客人猶豫或詢問時，正確地解釋和介紹菜譜，及時進行特色菜或新菜、酒水的推銷，並向客人提建議，作到葷素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。

四、上菜程序

1、首先問明客人，是否可以開酒和上菜了。徵得客人同意後方可上菜。

2、落巾（將餐巾給客人鋪在膝蓋上）。

3、酒標面向客人，出示原裝酒瓶，並問明可否開酒後，徵得同意後，在備餐柜上打開，給客人斟上酒水。

4、中餐：先上冷盤，再上熱菜，最後上飯菜。每上一份菜品時，應清晰地報出菜名。某些菜品，應由服務員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等。

5、菜上齊後，應通知客人，並適時地進行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和八寶粥，還有其它小吃，您看還要點什麼?

五、值台程序

1、勤走動。注意保持前後堂的聯繫，保持上菜節奏的要求；對明爐應適時調整火力大小，勾鍋、打泡子，摻湯。

2、適時換渣碟、煙缸，撤空盤、上香巾。

3、適時斟酒水。

4、隨時注意客人的動向或呼喚，及時上前作好服務，處理好意外事故。

六、買單程序

1、準確地向收銀台報上桌號。注意酒水、菜品是否正確，所退菜品、酒水是否已銷帳。

2、將帳單拿在手上，在適當的地方站立等候，當客人招手或呼「買單」時，再上前去。

3、將帳單放在主人面前，輕聲(清楚)地告訴主人，這是您的帳單，請您核對一下，一共x x x錢。 4、微笑、點頭，並使用敬語送走客人。

七、收台程序

1、關空調、電源、關火、關氣瓶 2、按收台標準迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛生。

3、客人如有遺忘物品。立即交到收銀台，並向領班和主管彙報。

4、及時重新布台。

八、質量信息的收集和反饋

餐廳的服務人員，特別是管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務，提高質量的措施。及時地將好與不好的信息傳達到各部門有關人員。重大問題及時向總經理作出彙報。

餐廳管理人員，應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息