銷售技巧之《瘋狂成交》

第一講《瘋狂成交》概述

本門課程積累了講師七年的研究，通過大量的、乃至成千上萬家店面經營的實戰研究所總結出的一門實戰性課程，從2003年開始，已陸續為300多家企業做了宣講，取得了很好的效果，特別是從2009年開始，經過培訓和接受講師理念的客戶90%以上的都成功地實現了兩次以上續單。

前言

銷售，首先要求銷售人員保持100%的理智，其次要求銷售人員使客戶失去理智。

大家都聽過瘋狂英語，相信所有聽過李陽講課的人都有一個共同的觀點，就是李陽是一個瘋狂的人，非常地專註並富有激情，同樣的，要做好銷售，必須要具備以下幾個條件。

圖1-1李陽瘋狂英語

(一)是不是足夠專業

如果你是賣地板的，你知不知道地板與傢具間的色彩如何進行搭配？如果你是做門的，你要問問自己，門與所謂的樓層採光之間如何進行匹配；如果你是賣傢具的，更要問問自己傢具的風水如何布置；如果你要賣眼鏡的話，要知道如何根據客戶的臉形、膚色、職業為其搭配最適合的眼鏡，因為眼鏡的作用不僅僅是實用品，更是一種裝飾品，因此，無論做何種銷售，首先都應該問問自己是否足夠專業。

衡量專業的唯一標準就是能否根據客戶的情況，為其提供一整套量身定做的方案，也即我們所倡導的：顧問式銷售。

（二）是否足夠自信

在一個沒有嚴格標準的行業中，強勢就是標準。

銷售過程其實質是信心傳遞的過程，在銷售這種沒有嚴格標準的行業中，強勢的人就是標準。

當客戶到了一家店面，對店內銷售的商品不太重視，並批評店內的商品太貴，作為銷售，面對這類顧客時，應能夠自信地回答客戶：「先生/女士，我們的產品確實貴，而且我還可以告訴你，比市面上的都要貴，但是貴有貴的道理，因為我們具有32項與眾不同的獨特細節。」

當顧客提出打折要求時，銷售人員如果回答客戶：「我去和老闆請示一下。」那麼這個客戶會認為商品的標價不真實。如果銷售人員同老闆溝通後回來回復客戶：「七折。」相信每一位客戶都不會就此放手，為什麼？因為客戶一定相信還能夠拿到更低的折扣，這是人之常情。

因此在銷售過程中，銷售人員是否能夠從語調、語氣、以及言談話語間向顧客傳遞一種信息，即我們的產品絕對是獨一無二的，絕對是值得這個價錢的，這是銷售過程中的重點所在。

（三）是否有足夠的激情

銷售人員是否有足夠的激情去感染顧客，是銷售能否成功的關鍵所在。

銷售人員能否燃燒自己，是決定能否帶動顧客情緒的關鍵，因為只有燃燒了自己，才能燃燒你的顧客。

當你每天早晨醒來時，當你開始從事這份偉大而崇高的事業時，是否有足夠的激情、飽滿的激情告訴自己：我真的熱愛這份職業，我熱愛我的客戶，我熱愛我的品牌，我熱愛我的產品。熱愛能夠煥發出一種激情澎湃的動力，從而感染客戶，讓客戶覺得這個產品絕對是最好的！因為銷售人員的激情告訴了我，這是一件很棒的產品，我選擇這個產品絕對是正確的！

相反，如果顧客走到店中，感覺銷售人員懶懶散散，沒有銷售熱情，在介紹產品時也是一臉無奈，那麼銷售人員等於向顧客傳遞了一個信息：這個產品不怎麼樣，銷售人員對自己的產品都沒有信心。

（四）是否足夠主動

銷售人員是不是足夠主動？眾所周知，現在的市場競爭異常激烈，產品的同質化程度越來越高，當顧客走到一家店面，可能供其選擇的品牌有幾十個甚至上百個，也就是說，無論品牌多好，產品多好，也許客戶走進時不會給你一次機會。

王昭君是四大美人之一，但仍舊逃不脫遠走的命運，當然她遠嫁後皇帝非常後悔，並斬殺了毛延壽，但為時已晚，如果王昭君懂得營銷的知識，就不會淪落到遠嫁異國的境地。

銷售人員如果能夠做到以上四點，相信銷售業績一定會有顯著提升，不止一倍、二倍，甚至十倍、二十倍都並非空想。

門店銷售過程中的四大關鍵

如何讓門店的業績提升三十倍、三百倍呢？我們開始正式學習，本講分為四個板塊，即門店銷售過程中的四大關鍵。

（一）如何瘋狂破冰

眾所周知，當顧客進店時都是理性的，與銷售人員之間都是陌生的，在顧客理性的狀態下，往往很難與顧客進行成交，那麼，銷售人員首要工作便是要想辦法令顧客從理性狀態變為非理性。

大家可能有這樣一種感覺，去商場或超市，本來沒想買東西，結果出商場門時卻大包小包拿了一大堆，為什麼會出現這種情況呢？由於銷售人員激發了你購物的衝動，假如在付款前有機會出門吹吹風，讓腦子清醒一下，可能就不會購買了，為什麼呢？因為你會告訴自己賺錢不容易、不要亂花錢，但為什麼在商場中就完全不是這樣子了呢？是由於銷售人員使用了許多技巧。

圖1-2超市採購

（二）如何瘋狂激發

大家是否發現一個問題，在門店銷售過程中，經常遇到這樣的顧客，進門後一言不發，在店中慢吞吞地走，看什麼商品都不太在意，最多問一下價格，也不會討價還價，如果此時銷售人員主動介紹商品，客戶往往會以「隨便看看」帶過，不給銷售人員推銷的機會。

與之相對的，在我們銷售隊伍中，也充斥著大量的兩句話銷售人員，所謂兩句話銷售，即當顧客進門時銷售人員說：「您好歡迎光臨，」當顧客出門時銷售人員說：「謝謝光臨請慢走。」

整個銷售過程自始至終只說了兩句話，可能大家沒有想到，就是這兩句話使銷售人員至少流失了80%的客戶，為什麼？顧客本來信心就不堅定，本來只是抱著逛逛看、比比看的態度進店的，如果不對之主動激發，客戶會不會了解我們的產品？當然不會，客戶不了解我們的產品，就不會選擇，當然無法達成銷售。就像女孩子，不了解一個男孩子，會不會上來就對男孩子說：「我想嫁給你？」結果當然是否定的。一定要先了解，才會成交。

（三）瘋狂攔截

大家剛聽到「攔截」這個詞可能感覺有點嚇人，放心我們不是以打劫為生的，我們靠的是實力，靠產品的品質和實實在在的賣點來吸引顧客的，但這裡要講的瘋狂攔截，是與大家分享一個道理，看似沒有希望的單子，只要我們再努力一點點，就能夠挽回這個訂單。

在門店銷售過程中經常能夠遇到這種情況，客戶走上前來卻不是諮詢本店產品，而是詢問某個品牌的位置，這個問題的確不好回答，為什麼呢？因為如果回答客戶，顧客便從此一去不復返，但如果不予回答，客戶可能會對本品牌的印象更差，而且也不一定你不回答客戶便找不到，因此許多銷售員會回答：「不知道。」

那麼，有沒有一種方法可以為本品牌創造一次機會，讓客戶留下來呢？其實是有方法的，許多優秀的銷售人員經過長期的實戰總結得到的一些方法，下面我們會跟大家分享。

（四）瘋狂成交

大家有沒有遇到過這樣的痛苦：本來客戶已經談得差不多了，正要開單時客戶要求再看看，本來就要成交的單子突然之間客戶找借口走開了；還有一種情況，老夫妻與小夫妻一起逛街，通常這種情況當時簽單的可能性很大，但可能忽然之間兩對夫妻因意見不合起了爭執，老夫妻認為年輕買那麼好的幹嘛，現在賺錢多不容易，但小夫妻倆可能認為一輩子就這麼一次，想奢侈一點都不行，都是便宜貨在朋友那裡怎麼有面子，結果爭來爭去四個人一起走掉了；還有些時候子女為了盡孝心想為父母買點東西，但一跟父母電話商量便不買了；還有，在與客戶談到價格問題時，客戶要求打很低的折扣，銷售員與顧客之間對摺扣的心理差距過大，但又不能就此放棄。諸如此類的問題，在銷售過程中的疑惑，在我們瘋狂成交環節都可以得到解決。

第二講瘋狂破冰（上）

瘋狂破冰

解決銷售問題的關鍵在於準確把握客戶心理，通過對客戶心理的掌握，達到最佳的銷售結果。

首先我們要探討一個話題，當顧客走進店面時，顧客是理性的，此時對顧客提出要求，顧客會有排斥心理，因為：

過於突然

沒有安全感

顧客乍進店面時，也會有許多的擔心。

物理層面

有關於物理層面的擔心，比如店的質量怎麼樣？品牌口碑如何？服務好不好？安裝及不及時？

顧客的擔憂，源於他的不了解，因為不了解所以擔憂，這是物理層面的擔憂。

心理層面

顧客在買之前和買之後都會有擔心，比如這個產品值那麼多錢嗎？我不會買虧了吧？朋友們看了會怎麼說？顏色、款式適合我嗎？

由於我們的顧客還不專業，對產品、品牌不了解，對整體行業狀態不了解，買、賣雙方的信息是不透明的，因此他對我們的價格，以及專業性、裝飾性、匹配性等都會存在擔憂，這些是心理層面的擔憂。

顧客帶著如此多的擔心進店，往往神經上會處於高度緊繃狀態，這時如果銷售員直接對客戶推薦產品，顧客不接受是正常的反應。

正是因為顧客心理的擔憂比較多，所以銷售員首先要做的事情就是要想辦法為顧客營造一種輕鬆的氛圍。

有一位胡姓銷售顧問，曾經創造過單店700萬的年銷售業績，他與同伴分享銷售經驗時表示：一般顧客進店的前五分鐘都不要與客戶溝通產品，其他談什麼都可以，天南海北、政治、體育、宗教、國學等等都可以，只是不能談產品，因為顧客進店的前五分鐘你與之談產品顧客也聽不進去，顧客的神經還是緊繃著，而且談到產品，顧客第一反應就是打多少折、最低價格多少？這時銷售人員就跌進了一個談判陷阱，在顧客還不了解產品時對之談價格絕對是銷售大忌，整個銷售過程會變得異常艱難。

那麼，不談產品，如何為顧客營造快樂、輕鬆的氛圍呢？在此有四個方法與大家分享一下：

（一）營造輕鬆的氛圍

在分享第一招之前，首先要明白一個原理，首先要想一想，怎樣才能讓顧客感到輕鬆、快樂呢？

1.受顧客歡迎的兩個特點

銷售顧問能否獲得顧客的喜愛與認可是至關重要的，經過實踐發現，受歡迎的銷售顧問無不具有以下兩個特點：

（1）充滿著熱情、面帶微笑

微笑是世界上最美妙的語言，當顧客看到你微笑時，就算再冰冷的心也會融化，因此，銷售人員每天都要問自己，你見到顧客的時候微笑了嗎？有沒有發自內心地微笑？

在笑的過程中，你會發現，不僅自己放鬆了、開心了，同時也讓顧客放鬆了，這是獲得顧客喜愛的第一個特點。

圖1-3微笑

（2）敞開胸懷、陽光心態

何謂敞開胸懷、陽光心態？就是在與顧客交流時能夠做到非常Open，與客戶交流時沒有任何的障礙。

大家能做到以上兩點嗎？沒錯，這兩點是銷售顧問獲得顧客認可的非常重要的兩個衡量標準，能做到以上兩點，顧客就會喜歡你。

2.迅速佔領顧客心靈

那麼，如何在短短的30秒鐘、1分鐘、3分鐘內獲得顧客的好感？這對我們的銷售顧問提出了很高的要求，要求我們的銷售人員能夠迅速地佔領顧客的心靈，有沒有快捷的方法能夠讓我們迅速獲取顧客的好感呢？答案是有的。

（1）先聲奪人、主動迎接

做銷售首先要有惜緣的心態，一個人永遠不可能有第二次機會來創造第一印象，要珍惜與客戶見面時第一印象的塑造，細節決定成敗。

在與客戶見面前，對著鏡子整理一下儀容、儀錶，使口氣清新，身體清爽，不要讓客戶因感覺你不衛生而煩感，要營造良好的印象，首先要從自己的儀容、儀錶，方方面面加以注意。

客戶的類型

整齊衛生是對銷售人員最基本的要求，除此外，還有一些能夠快速讓顧客的心從冰冷、理性變得溫暖、感性的方法，首先我們分析一下客戶的類型。

①購買目地非常明確

這類客戶成交率很高，因為他帶著需求而來。

②不經意路過

以前從來沒有聽說過我們的品牌，今天恰好路過，路過時不經意看了一眼，許多顧客屬於這一種。

③被產品陳列所吸引

有些顧客被我們的產品陳列或櫥窗所吸引，停下來觀看，這類顧客可能會停留幾分鐘或幾十秒。

④稍微停頓一下

有些顧客只在店面前稍微停頓了一下，馬上轉身離去。

⑤徑直走過

在門店前徑直走過，連看都不看一眼。

吸引客戶進店的方法

若想單店營業率提升，首先要解決的問題在於，想辦法讓多一點的顧客進入到我們的店裡。

讓更多的客戶進入到店裡，要分享的第一個辦法是，如何讓本來不想進店的顧客進入店中呢？當然是快樂地、主動地迎接。

實踐證明，快樂地、主動地迎接，能夠提升店面60%的人氣，我們的經驗告訴我們，只要顧客願意進店，我們就有了一次打動他的機會，有了一次讓他多一個選擇的機會，那麼，如何吸引顧客進店呢？有六個方法：

①關鍵點：目光

請記住我們與顧客之間的交流，一定是先從目光的鎖定開始的，首先從眼神的接觸開始進行交流，所謂眼睛是心靈的窗戶。

當見到顧客時，首先用目光將之鎖定，目光鎖定之後請大家切忌，千萬不要出現這樣的情況，許多銷售人員都有一個不好的習慣，看了顧客一眼後裝作沒有看到，這是很不好的方式；第二種看到顧客後目光開始上、下、左、右地漂移，目光漂移會令客戶感覺不受尊重，特別是在雙方還不熟悉、不是很了解的情況下，任何一點觸發他不快的細節都可能被他無限放大，顧客會感覺到不舒服。

②立即微笑

微笑是拉近雙方距離最有效的方法。

③迅速點頭

點頭，在中國的形體語言中是打招呼的意思，示意客戶自己看到對方。

④掌握腳步

我們倡導輕快、主動的腳步，這是判斷你對顧客是否足夠尊重的依據，你是否歡迎顧客，就是看你是否能以輕快的腳步主動迎上前去。

有些銷售人員表示，有時顧客進店裡自己正有重要事情在處理，比如正在算帳或正在打一個重要電話，那麼是不是也要迎接？答案是：沒錯！主動地迎接，本身就代表著對顧客的尊重，這是一種姿態。那麼如果正在算帳怎麼辦？一定要主動地站起來，主動從收銀台走出一步，與客戶打個招呼，哪怕是你的同事正在接待這個客戶，你也同樣要打招呼，因為你們的店是一個整體，一定要表示出歡迎的態度。

向客戶走過去，還要掌控行進的方向，以泰山壓頂之勢沖向客戶，會給客戶壓力感，要盡量呈圓弧狀行進，這樣不會給客戶造成太大壓力。

與客戶快速拉近距離是很重要的，主動迎接、控制腳步，接下來就是問候客戶，一般銷售人員都喜歡這樣問候客戶：「您好，歡迎光臨！」最多再加上一句：「您先隨便看看！」

請體會一下以下幾種表達方式帶給你感受的差異：

「親愛的我愛你。」

「親愛的我愛你，請你一定注意身體，我知道你最近累壞了。」

「親愛的我愛你，請你一定注意身體，我知道你最近累壞了，我給你專門煮了枸杞土雞湯，給你補補身體。」

這三種表達方式，一種比一種深入，一種比一種更令人感覺溫馨，好像越來越真誠、越來越親切。第一種「親愛的我愛你。」令人感覺有點空、有點假，當落實到最後一句時，「我給你燉了枸杞土雞湯。」感情才落了地。

大家有沒有發現，在與顧客進行問候時，我們的問候語顯得過於蒼白、過於機械，顧客進入每家店，每個銷售人員都會說：「您好，歡迎光臨！」在離開時都會聽到：「再見，歡迎您下次光臨！」

因此，給大家一個建議，以後當顧客進店時，要在常規的問候之後加一句更具人性化的問候，可以是：「您今天休息呀？」「天氣這麼熱坐下來喝口水吧！」「最近很忙吧？」「看您很疲倦是不是裝修很累呀？」問候的話語，會帶給顧客放鬆的感覺。

不要小看這樣一句問候的話語，在咖啡行業，有個非常著名的上市公司：星巴克咖啡。星巴克很注意與顧客的交流，在顧客等待過程中決不會出現被置之不理的情況，銷售人員都會主動、積極地與顧客溝通，聊聊家常，許多顧客正是因為咖啡店中合諧的氛圍才一而再、再而三地光顧。因此，問候再人性化一點，帶一點感情色彩，我相信會為我們的顧客營造更好的氛圍。

【案例】

法國一著名交際花，生意很好，認識的達官貴人很多，那麼她是如何做到這一點的呢？

一個男人過去找她，從能夠聽到馬車嗒嗒的聲音時，她已經象一隻快樂的小蝴蝶一樣撲在陽台上揮手，馬車還未停下來，她就飛快地跑下樓，男人剛一出車門便被她狠狠地抱住，她撒嬌似地說：「親愛的你怎麼才來？」

當男人離開時，她又會依依不捨挽著他的手臂，不高興地說：「親愛的你怎麼這麼快就要走了。」

難道她那麼喜歡那個男人嗎？不一定的，她只是在營造一種感覺，而顧客需要良好的感覺。

好感很重要，要讓顧客覺得在這家店裡這麼受歡迎。

（2）溫馨問候、彰顯個性

前面我們講過，問候要人性化，要更具關懷色彩，除此外，還要更具人性化。

【案例】

某高端傢具店，顧客進門時，銷售人員歡迎道：「先生，歡迎您來欣賞一下我們的品牌。」

欣賞一下，從銷售顧問的字裡行間便感受到了她對產品的信心，因此，在問候顧客時，除了一點溫情、除了一絲人文關懷以外，還要再彰顯一點個性，能夠讓顧客從銷售人員的第一句話中就感受到其對品牌的信心和自豪感。

z

圖1-4溫馨的家

第三講瘋狂破冰（下）

在銷售過程中，前面二三分鐘往往是最難熬的，也就是快速與顧客拉近距離，在這之後，馬上會遇到第二個問題，就是我們對顧客的激發問題，

瘋狂破冰

解決銷售問題的關鍵在於準確把握客戶心理，通過對客戶心理的掌握，達到最佳的銷售結果。

（一）營造輕鬆的氛圍

前面一講中我們與大家分享了如何為顧客快速營造輕鬆快樂購物氛圍的兩個方法，下面我們繼續分享另外幾個方法。

1.從閑聊開始、引入話題

從閑聊開始引入話題，90%的顧客進店，不僅僅單純為了購買產品，同時也希望釋放壓力、緩解疲勞、追求快樂。

現代人工作、生活壓力巨大，每天公司中有做不完的工作、打不完的電話，遇到老闆情緒不好，還會因為莫須有的事情挨一頓批評，辛辛苦苦賺來的銀子，買棟房子就都花出去了，不僅自己的積蓄花光，甚至將父母的養老金也全部交出去，還要還銀行貸款，壓力當然很大，在這種情形下，顧客不可避免地會帶著壓力進店。另外，我們知道，裝修也是一項令人十分頭疼的事情，裝修周期很長，顧客有許多東西要買。有些家庭同時還肩負著教育小孩的重任，諸如此類的問題，因此，進店的顧客，我們不僅要令他們購買商品，還要讓他們放鬆身心，我們要樹立一個目標，賣產品是其次，重要的是讓顧客在店中感到開心、快樂

圖2-1房奴

（1）談裝修

我們的銷售顧問，應該為自己樹立目標，為了做到這一點，這裡提供兩個方法解決此問題，首先要從閑聊開始，比如：「裝修是不是很累？」「沒錯，上次我們家裝修也是，弄得特別疲憊！」「是的，要買的東西太多了。」

（2）談教育

如果顧客帶著小孩子來採購，那麼小孩子就是一個很好的話題，比如：「您家孩子真漂亮，您一定教育得非常好吧？有什麼方法可以分享分享？」

（3）聊天氣

天氣是陌生人之間開始聊天最好的話題切入點，許多銷售人員會認為與顧客聊如此簡單的話題會顯得自己很沒有水準，那麼我們不妨想一下，如果進門的顧客你對他說：「先生，您對中國經濟未來的發展趨勢是怎麼看的？」「您認為韓美軍事演習會對整個東南亞軍事格局有什麼影響？」

類似的問題雖然有深度，但會令顧客覺得頭大，好不容易從公司走出來了，又要動腦子思考如此複雜的問題，還有些顧客會認為，這與我有什麼關係？因此，在不熟悉的時候，問的問題越簡單越好，讓人越容易回答越好。

許多年輕的銷售人員會因為經歷有限、閱歷有限，不知道與顧客如何切入話題，有時很想與顧客聊聊，卻不知道從哪裡開始，這是非常痛苦的事情，銷售顧問不知道從哪裡切入，往往從自己最熟悉的地方開始，談產品，一談產品馬上要談價格，談到價格便入了死穴，顧客會直接說：「我再看看。」

若想話題豐富，唯有平時積累，想釣魚，就要知道魚想吃什麼，若想與老闆們交流，就需要了解老闆們平時最關心的問題，每周話題板能夠有效地解決這個問題。

何為每周話題板？即每個人、每周花30分鐘的時間搜集相關方案的素材，可以是以下方面：

政治

在國際、國內形勢上，這一周發生了什麼重要的事情，現在最熱門的是什麼？中國領導人們如何處理？

經濟

最新的經濟形勢怎樣？國內哪方面有新經濟政策？房地產宏觀調控的方向是什麼？國家重點扶植哪個行業？要有基本的了解。

體育

最熱門的體育事件是什麼？足球上世界盃、歐洲杯冠軍是誰？金靴獎頒給了誰？誰被評為足球先生？要將當周主要的體育類事件做一整理。

圖2-2足球

時尚、娛樂

眾所周知，女人們對時尚、娛樂類的話題莫不非常感興趣，最近上了什麼新電影？流行什麼顏色？新化妝品所針對的臉部問題？這都是女人們所關心的。

不要小看這一小小的話題，在雙方還不熟悉的時候，在雙方對彼此認知度還不高的時候，也許就是這麼一個小小的話題，能夠迅速拉近彼此的距離，銷售精英們每周都會花很多時間去搜集素材，以便與客戶們交流。

在此，我們再補充一點，銷售顧問們能否讓自己變得更加專業，成交，便意味著銷售人員在專業程度上要勝於普通銷售，怎樣才能變得專業？假如顧客對風水感興趣，銷售人員能不能從風水的角度與顧客交流家居的布置？

裝修風格多種多樣，有中式、歐式，其中歐式又分為北美風格、簡歐等等，能否根據顧客的裝修風格為其搭配傢具、地板、門，如果銷售人員的自身知識豐富，那麼相應地，顧客對其認知度和好感就會更高。假如顧客到了店中，銷售人員能夠告訴顧客如何選購地板、如何選擇開關、如何選擇木門、沙發，雖然同樣在銷售商品，但給顧客帶來的感覺卻完全不一樣，如果銷售人員能夠明了整個裝修流程，從裝修前期的水、電改造，選擇設計裝修公司都能夠給予建議的話，想一想顧客對你的黏性會不會增加呢？換言之，要顧客進入我們店中後捨不得離開，顧客感覺到在與你的分享過程中能得到很大啟發、能學到許多知識，這樣優秀的銷售顧問，如何會搞不定顧客？專業的銷售顧客，正是我們需要的。

每周話題板，除了積累剛才我們提到的那幾個方面，日常的話題：政治、經濟、體育、娛樂信息之外，同時也要讓自己變得專業，當銷售人員從選擇裝修公司開始，到選開關面板，窗帘、壁紙直到裝修結束時所需的四、五十種產品都能夠給予顧客很好建議，包括地板與門如何搭配、與傢具如何搭配、與裝修風格如何搭配，諸如此類的問題，當銷售人員做到如此專業時，銷售對你而言就是信手拈來，銷售行業有個特點，當顧客看不清產品好壞時、看不清品牌強弱時，他寧願選擇銷售人員，先相信人、後相信產品。

先相信人、後相信產品

大家要將這句話記下來，這意味著對銷售人員的要求越來越高，在行業中經常會出現這樣的狀況，一位資深的銷售，本人跳槽換了一個品牌後，他所服務的顧客也跟著跳過去了，所以我們要讓自己變得更加專業，要讓自己變成一個有話題的銷售顧問，而不是只會說：「先生您買什麼產品？」「先生對不起，我們不能打折。」

如果你只是一個簡單的以價格談判為導向的銷售顧問，那麼你的銷售之路會越走越窄，當然你的顧客也只會越來越少。

以上是我們增加顧客聊資的兩種方法，第一種從閑聊開始，每二種準備每周話題板，除此之外，我們還有什麼方法可以快速拉近我們與顧客之間的距離呢？

2.巧妙讚美、取得好感

這是銷售精英們最喜歡用的方法，大家想一想看，假如你見到一個人，他上來對你說的第一句話就是：「你這個人怎麼這麼討厭！」隨後將你狠狠地批評一頓，你會不會喜歡這個人呢？

相信沒有人會說自己喜歡這樣的人，但假如另一個人上來對你說：「我覺得你最近變化好大，感覺你越來越有氣質，也越來越有女人味了。」你會不會對這個人有好感呢？

有一句話：世界上不缺少美，唯獨缺少發現美的眼睛，中國人羞於表達的習慣使得我們很少讚美他人，其實讚美非常簡單，只要有一顆愛美、善於發現美的心靈，就能夠很好地讚美身邊的人。

讚美也是有獨特思路的，讚美也有框架，沒有框架就不成系統，在讚美他人時，我們以男性為例，無非有這樣幾項：相貌穿著、性格氣質、家庭、事業，通常讚美他們這幾方面時，男人都不會拒絕。

（1）讚美的幾種角度

相貌穿著

相貌穿著是一個人留給他人的第一印象，從相貌穿著上應如何讚美呢？

假如今天見到一個客戶，他留著一頭非常精神的短髮，我們應該如何讚美？可以這樣讚美他：「先生，一看您的髮型我就知道，您是一個非常精明強幹的老闆，一定是位成功人士，現在的老闆都喜歡留這種比較精神的短髮，比如步步高的段總，就留這種髮型。」相信聽到這段話的人不會說：「什麼，我像企業家？才不是，小流氓才留這種髮型。」相信沒有人會這樣說。

如果進門的顧客留一頭儒雅的中分頭，我們該怎麼讚美他？可以這樣說：「先生，我一看您這個髮型，就是一位非常儒雅有文化的人，您一定是當教授的吧？還是作家？」

如果顧客留著一頭亂糟糟的長髮，可以稱讚顧客有藝術感、有型、時尚；如果顧客光頭，可以稱讚顧客有個性、有型。再深一步，可以將讚美延伸到產品介紹層面去。

性格氣質

因此，我們養成一個習慣，首先將顧客從頭到腳掃一遍，我們稱之為掃蕩政策，只要顧客在某方面有個亮點，我們一定要將之挖掘出來，特別是顧客第二次進店，第二次見到顧客，要比上次更加熱情，要下點功夫寒喧，要讓顧客感覺到你的熱情，接著要開始觀察她，看她的髮型有沒有變化、著裝上有沒有變化，一旦發現變化，馬上給予讚美。

家庭

對於男士而言，最簡單有效的就是讚美其性格，所有男人都喜歡聽到大氣豪爽、成熟穩重此類字眼，所有男人都希望成為此類典範。除此外，男人們都很喜歡聽到稱讚其顧家、體貼老婆、家庭幸福、小孩聰明，因為據一般經驗，小孩聰明絕對爸爸聰明，小孩漂亮一定媽媽漂亮，因此談家庭，讚美其家庭，是非常有效、重要的一個手段。

圖2-3溫馨的家

事業

相信所有男人都喜歡聽到他人的稱讚，特別是稱讚自己事業有成、有房有車、做事專業等等。

今天只列舉一小部分，希望大家在下面發掘研究，都能夠成為頂尖讚美高手，當你學會讚美時，相信你與顧客的關係能夠快速融洽，不僅如此，你還能夠獲得更多的朋友，一個會讚美的人，朋友一定很多，因為每一個人都喜歡能夠讓自己感到開心的人，誰都不喜歡讓自己感覺不舒服的人，因此，學會讚美有許多好處，不僅如此，通過讚美，還可以巧妙地與產品介紹進行對接，通過讚美，可以在顧客討價還價時為自己贏得主動權。

（2）讚美的運用

在討價還價時

顧客在討價還價時，銷售人員與顧客之間常會出現始終僵持不下的時候，此時可以用讚美來招高客戶，讓客戶接受你，繼而接受你的價格。

比如可以這樣說：「先生，一看您就是一個很豪爽、大氣的人，我特別欣賞您這種男人，您就不要因為我這點小錢磨唧了嘛，我們也是賺點辛苦錢。」這種讚美女孩子用的時候效果特別好。

購買後的疑惑

顧客付完款後，還在打量商品，思考買得對不對時，此時讚美是最有效地打消顧客疑慮的方法，可以這樣對顧客說：「先生，說實話，您是我最近幾年來接觸的客戶中最會買東西的人，也是最會談價格的人，說實話，我已經被你談得沒有利潤了，您以後能不能多教教我？」如果你是顧客，聽完這樣的讚美心裡高興嗎？當然，不僅高興，還很有成就感，當然，也會放棄疑慮了。

（3）讚美過程中的注意事項

讚美有許多妙用，那麼我們怎樣才能讚美好顧客呢？讚美有幾點事項需要注意：

真誠

在讚美他人時，首先要讓他人感覺到你的真誠，要注意讚美時的細節。

比如如果客戶挑選東西時非常認真，我們可以說：「先生，從您挑選產品就能夠看出來，您是個特別認真負責的人。」

如果與客戶有過溝通，可以說：「先生，我覺得您剛才說的，哪句話中的哪個點，特別有道理，給我的啟發很大，我覺得我以後做銷售時，一定要注意這個問題。」

這樣客戶會覺得你很真誠，如果說：「先生，聽君一席話勝讀十年書，我感覺我的人生從此不一樣了，您就像我茫茫大海中的燈塔，指明我前進的方向。」這樣的讚美顧客很難產生認同，讚美要真誠、要具體。

借他人之口

在讚美顧客時，有時要讓顧客感覺到真誠，可以借他人之口來讚美自己的顧客，比如：「聽您老婆的語氣，我感覺到您在家，一定是個非常疼愛老婆的好男人，您挑選產品認真一點我完全可以理解。」

肢體動作和表情

讓顧客感覺到你真正讚美他最有效的方式就是肢體動作和表情，假如說顧客很棒、真的很棒，顧客不會有什麼感覺，讚美顧客時，首先要盯著顧客的眼睛，對顧客的某一個特點進行稱讚。

【案例】

傑克瓊斯專賣店的銷售人員很善於用肢體語言對顧客進行讚美，比如顧客正在試衣服，一般人總會左看右看，想要不再選選看，這時傑克瓊斯的銷售顧問會走過來，走到顧客身邊時稍微停頓一下，用充滿讚許的目光，帶著微笑說：「不錯！」點一下頭走開，過一會又會有一位銷售人員走來，站在顧客身邊看一眼說：「我覺得這個衣服肩膀的處理顯得您特別帥，男人很少像您有這麼寬的肩膀！」如果此時顧客還沒有拿定主意，銷售人員會紛紛通過手勢、表情、動作表達對顧客的讚許。

圖2-4傑克瓊斯

有時讚許不一定要通過語言來表達，在很多時候往往通過簡單的動作和表情也能達到很好的效果，如果你用充滿深情的目光注視著一位男士的時候，我想這位男士一定不會無動於衷的。

第四講瘋狂激發（上）

瘋狂激發

接下來我們將與大家分享激發的技巧，在遇到顧客說：「隨便看看」時，該如何處理？在面對這種類型客戶時，該如何進行接待和迎接，通常有兩種方式對客戶進行引導。

（一）主動引導

何謂主動引導呢？就是銷售人員走到客戶的前面主動為客戶介紹產品，帶客戶領略品牌、產品的奧妙和精彩。

主動引導的方式很好，可以在最短的時間內給顧客最好的推薦，但問題在於顧客的配合度，通常當銷售人員主動引導時，顧客往往會說：「你先忙，我先看看，有事兒我再叫你。」但如果不跟隨顧客，讓顧客自己逛，顧客往往逛一圈就走開了，這時銷售人員再強行介紹往往會招致顧客的反感和厭惡，沒有人會喜歡強迫式購物，這時銷售人員就陷入兩難的境地，這時該如何處理呢？

在遇到此類問題時，我們一定要分析一下顧客的心理，顧客進店後處於觀望或在搜集信息的階段，他所表現出的這些特徵是很正常的，這時我們要做的第一件事就是千萬不要給客戶太大的壓力，壓力反而會促使客戶離店，但是我們又不能放棄機會，此時需要贏得客戶的好感。

如果你跟兩個人說了同一件事情，讓他們立即去做，得到的回答有兩種：「急什麼嘛，等一下，我手上的事情還沒有做完呢！」另一種回答是：「好的，我馬上去做。」

你喜歡哪一種回答？相信會是第二種，因為第二種更加順應，你所提出的要求得到了響應與滿足。

同樣的，在銷售過程中，如果顧客表示要隨便看看，請記住我們一定要順應客戶，馬上回答：「好的，先生您先隨便看看，有事您再叫我。」這是銷售人員的常規回答，但有沒有一種更好的方式，讓回答更加完美，還能夠主動去爭取與顧客溝通的機會，以下兩種方法是較有效且常用的：

1.表示專業

「好的先生，您先隨便看看，我叫小黃，我是這裡的家居顧問，我在這裡已經做了五年了，有事您可以隨時叫我，我相信我能給您一點專業的意見。」

這段話可以視當時情況，說得更長或更短一點，在順應客戶之後再加一段自我介紹，良好的銷售一定是從優秀的自我介紹開始的，首先得讓顧客知道你是誰，小黃，既好記又好念，要將與客戶溝通的障礙降到最小的限度。

大家有沒有發現，在中間又加了一句：「我在這家店做家居顧問已經五年了。」往往顧客在對你專業知識認可後，更加願意與你進行交流，因為消費者往往相信專業的人，而相信專業，很重要的一個評判標準就是在行業中的資深程度，中國人相信權威，特別是在求醫時，更傾向於看老大夫，這是一種對顧客很有影響力的有效銷售方式。

2.增加亮點

這種方式與前一種相比，加了一句話：「好的先生，您先隨便看看，您待會兒特別留意一下，我們那邊那款產品，是我們今年獲得金獎的。」

要將好的產品主動展示出來，為什麼加這樣一句話？很簡單，顧客聽到這句話，這個產品獲過獎或在款式上有獨到之處時，有很大的可能性會問：「哪款產品？」如果顧客提出疑問，那麼被動便變成了主動，這時要立即回答：「好的先生，我帶您去先看一下。」此時便為自己爭取到了一次主動溝通的機會。

不要小看這樣簡單的一句話，這句話能夠激發起許多顧客的興趣，由於銷售人員為顧客指明了亮點，那麼如何才能指出亮點？有幾個細節需要把控。

手勢

在指出亮點時，手勢一定要做出來，甚至有時還需要往前走幾步為顧客做引導，如果只是口頭表達，顧客往往很難發現。

變被動為主動

如果主動對顧客引行引導，而顧客並沒有明確提出反對的話，就由被動的跟隨變成了主動的介紹。

（二）主動溝通

要創造與客戶主動溝通的機會，遞水是很好的方法。

1.通過遞水獲取溝通機會

茶水通常由誰來遞？副銷售或其他服務人員？這不是一種很好的選擇，建議以後由誰接待就由誰遞水杯，因為遞水杯首先可以增進與客戶之間的關係，其次，在遞水杯的過程中可以選擇合適時機，如果顧客在看商品，此時便不宜打斷顧客的思路，當銷售顧問遞上水標時，可以找到與顧客的溝通點，比如可以說：「先生我們的產品不錯吧？您看的這個產品是我們賣得最好的，要不我給你介紹一下？這樣可以讓你節省一點時間。」這樣借著遞水的機會便找到了很好的溝通機會點。

掌握銷售細節會得到事半功倍的效果，那麼在遞水過程中，何謂細節？水是很有講究的，除了說誰接待倒到誰手中之外，還有注意，應該從什麼方向倒過去，比如舉個例子，假如銷售顧問在與顧客交流過程中，直接將水杯推給顧客，會令顧客感覺很生硬，千萬不要出現這種情況，應該繞到顧客的後面左手邊，將水杯遞給顧客才不顯失禮；其次，水的溫度在多少比較合適，大家有沒有想過，倒水的目地，一方面表達對顧客的尊重，而另一方面，也希望顧客水喝得越久越好，正好在喝水時可以在店中多轉一會，也許只多爭取到兩分鐘的時間，會令顧客的態度產生180?的大轉變，由原來的沉默變為熱情，由原來的隨便看看變成很有興趣，如何能留住顧客呢？水的溫度很有講究，水的溫度在顧客拿到手中不覺燙，但一飲而盡又有困難時是最適宜的溫度。

優秀的銷售顧問在倒水時是視顧客情況而定的，首先看時間、看人，如果顧客早上進門，水溫要偏高一些，先喝杯熱水潤潤腸胃，中午時水溫度偏低點，更加解渴；其次，女士、男士有所區別，女士在很多時候為了身材的考慮，往往特別注意節制飲食，可以往裡面加幾粒枸杞等，可以排毒養顏，女孩子會感覺到這家店更貼心，實質成本也沒有增加多少，如果在遞水過程中能夠加幾句關懷的話語，顧客的感覺就會更加好了。

不僅在首次遞水過程中需要注意細節，在隨後也要注意，如果顧客喝到一半，便將杯子隨手放在桌上，請記住，應該在第一時間將這杯茶輕輕拿在手中，顧客現在不喝，並不代表他不再喝了，因此拿在手裡等他需要時，又有了一次交流的機會，同時顧客也會感到感動，因此，不要小看這一杯水，這是一個非常有效的，能夠快速與顧客拉近距離的方法。

圖2-5一杯茶

2.跟隨顧客的要訣

如果我們以上都做到了，但還是沒有辦法獲得顧客的好感，請大客記住，並不是世界末日，我們還有第三次、第四次機會，在主動跟隨顧客時還有幾個要訣。

（1）跟隨的距離

通常與顧客的距離一般在1.5米左右，要視顧客的情況，此距離要時近時遠，但以1.5米左右為合適，這是基準點，但並非絕對，如果顧客不斷地回頭看銷售人員，說明顧客有點排斥，那跟隨的速度要放慢，距離要稍微拉遠。

（2）跟隨的角度

假如我總在你的身後，你會不會覺得有點害怕？這個方式是很不好的，通常我們倡導跟隨的角度在45?左右，但請記住跟隨的時候，跟隨的方向與角度應與顧客的臉部觀察產品位置的方向保持一致，因為在跟隨的過程中其實也是觀察顧客的時機。

（3）跟隨的腳步

在跟隨顧客過程中，腳步非常重要，請記住腳步不能出現時快時慢、忽緊忽慢，這樣會給顧客造成心理上的壓力，正確的做法應該是腳步放輕、放和緩，讓顧客感覺不到腳步、感覺不到壓力。

（4）轉身的處理

如果顧客突然轉身，通常我們有兩種處理方式：直接後退式與前進式。

直接後退式，輕輕向後讓，讓的時候一定要想好，若想讓顧客往左走，則自己需向右讓。

前進式，即直接向前走繞過顧客，在讓的過程中要特別注意，不要出現以下的情況：與顧客打招呼。此時不便於說話，只要面帶微笑若無其事讓過去就可以。

3.選位

在跟隨顧客的過程中，有許多技巧，除跟隨後還有選位。

要密切觀察客戶，觀察客戶臉部表情有何變化，有沒有長時間盯住一件商品；有沒有腳步明顯偏移。為什麼要密切觀察客戶？觀察意味著與客戶溝通的機會馬上要來了，大家記住，跟不是目地，在跟的過程中，尋找與客戶溝通的機會才是最重要的，一旦發現顧客在某款產品前停留，請你適當調整步伐，迅速找到一個好位置。

4.溝通

要主動，這是銷售層級的差別所在，對細節的把控決定了銷售成功與否，那麼如何判斷何時該與顧客進行溝通？如果顧客流露出以下特徵時，基本表明顧客有進一步溝通的意向。

（1）體驗產品

如果在沙發展廳，顧客開始坐在沙發上，這便是一個很重要的特徵。

（2）將隨身物品放下

請記住一旦顧客將隨身物品放下，銷售顧問馬上要做的事情便是詢問顧客：「先生要不要我幫您把包存起來？」

顧客一旦放下了隨身物品，表時他堅定了信心，決定要在店中多呆一會兒，這是非常重要的信號。

（3）與同伴探討

比如這個商品適不適合放在家中？適不適合房屋的裝修風格？等等。

在探討時，這是異常重要的信號，還有更加重要的信號，包括在店內轉了一圈，又回到原來所停留的某款商品前，這說明顧客在比較之後，對此款商品產生了興趣。

（4）目光的接觸

如果顧客的目光願意與銷售人員保持正面接觸的話，請記住100%的顧客都不會拒絕與銷售人員進行交流，因為交流永遠從眼神的接觸開始。

如果在銷售過程中，顧客流露出以上特徵，請及時抓住，所謂機不可失、失不再來，很有可能，在銷售過程中，只有一次與客戶主動交流的機會。

以上幾點銷售人員要特別重視，顧客往往有一種心理，叫做旅行團心理，何謂旅行團心理呢？就是每到一個景點時，都不會長時間站在景點前，因為總相信前面還有更好的，或者為了趕時間總希望趕快趕到下一景點，即便錯過了也不會有遺憾。

顧客的心理也是如此，可能他對這個產品產生了興趣，但他會想：不要急，再去看一看，再到其他品牌店去比較比較。結果顧客一到其他品牌店，再回頭的機會便很小，因此一定要抓住這樣的機會，切記機不可失、失不再來。

第五講瘋狂激發（中）

前面的課程中我們分享了如何快速打破顧客心中過於謹慎理性的狀態，如何讓顧客變得更加輕鬆、更加富有感性，我們分享了四種方法，除此外，還分享了如何對客戶進行激發，在激發顧客時怎樣觀察，用哪些方法能夠激發顧客。

下面我們繼續與大家分享當顧客流露出可以進行交流時機時，銷售人員應如何開口講話，此時講話是一門非常重要的學問。

有些銷售人員在給客戶打電話時經常會問這樣一句話：「您什麼時間有空？」客戶會怎樣回答？沒錯，當然是沒有，誰會告訴陌生人自己很閑，一天到晚等電話？當然會告訴你很忙，在出差、在開會，這是自然而然的，為什麼？因為你的問話方式是典型的被拒絕的方式。

同樣在銷售過程中，我們常常發現，一線銷售部門人員開口說第一句話的時候往往存在一些問題，比如我們是不是習慣於說：「先生您好，請問我有什麼可以幫忙的嗎？」那麼一般的客戶會回答：「沒有，我隨便看看。」同理，這是典型的易導致拒絕的開口方式。

那麼，我們該怎樣開口，怎樣對顧客進行激發才是最有效的方式呢？在此與大家分享幾種優秀做法。

圖3-1電話交流

特殊誘導法

特殊誘導法的原理就是抓住顧客對某些事物的好奇心理，抓住他們貪圖便宜、喜歡獲得優惠的心理，我們可以為此專門設計一些話術。

（一）強調款式、造型與顏色

銷售顧問可以在銷售過程中特彆強調某款產品顏色很好，顯得大氣而高貴，充滿貴族氣息，跟顧客的身份非常吻合，這是進行激發的一個切入點。

（二）強調設計師

從設計師的角度，也可以設計許多獨特的開場白，比如可以跟顧客強調：「這款產品是我們首席設計師，投入他最大的精力設計的最新款式。」

以上介紹中突出了幾點非常吸引人：

首席設計師

投入最大精力

最新的款式

除此之外，還可以這樣對顧客介紹：「這款產品是我們設計師聯盟特別推薦的，時下最流行的商品。」

這種推薦強調了意見領袖，顧客會想到，如果設計師聯盟都推薦的話，應該產品有特別之處。

（三）強調權威

如我們的產品受到過什麼雜誌或電視的推薦，比如：「先生您好，我們的傢具受到過中央電視台二套《互換空間》欄目的推薦。」

這樣強調了一種權威性，比較容易獲得顧客的另眼相看。

（四）強調優惠活動

巴洛克地板就經常搞優惠活動，如此優秀的品牌卻不斷地讓利給消費者，也是很好的強調重點，因為所有的顧客都喜歡得到優惠，而且得到巨大的優惠。

可以告之顧客，我們品牌最近在搞一次全國大型的活動，我們品牌每年只搞一次優惠活動，而且幅度相當大，相信所有的顧客都會有興趣了解。

（五）強調實用、性價比高

可以對顧客介紹產品的性價比，最受白領、時尚人士的喜愛，這就直接與希望得到最高性價比而又渴望大牌的消費心理相吻合，強調產品大氣有面子。

我們要通過強調產品某項方面的第一而吸引消費者，利用人的從眾心理，消費者特別喜歡聽到這個產品原來別人都在用，市場認可度高的產品會令消費者覺得安全；其次，公眾的認可度高另一方面也反映了產品的品質，銷售排名NO.1的產品，一下子便吊起了消費者的胃口。

（六）強調個人喜歡

強調個人喜歡是最感性，卻也是最有效的方式之一。

比如在店中，銷售顧問常常這樣介紹道：「先生，這款產品您喜不喜歡？這是我最喜歡的產品，我覺得這個產品好在哪裡哪裡，而且我家裡裝的就是這個產品。」

這樣介紹時，顧客會產生一種感覺：作為銷售人員，一定最了解商品，知道哪一種商品最好，性價比最高。因此，當銷售人員向顧客表示自己最喜歡這個產品而且家中又安裝了時，無形之中便向客戶傳遞了一個信息，就是這個產品是店中最好的、性價比最高的，這是介紹商品非常有效的方式之一。

（七）強調時尚和流行

強調產品的時尚和流行程度，對顧客，特別是對年輕顧客或衣著較時尚的人有很強吸引力。

（八）強調店長推薦

強調店長推薦，增強了推薦的可信度。

可見，同樣推薦一個產品，不同的推薦方式會導致不同的結果，在介紹產品時在抓住顧客心理，只講顧客最感興趣的，只有講對顧客有吸引力的方面顧客才願意與你交流。

肯定顧客眼光法

顧客在決定購買前，都會產生猶豫心理，如果此時有他人堅定信心的話，則很容易達成銷售。

溫家寶總理講過：「信心勝於黃金！」銷售人員要果斷地給客戶一種信心，此時可以用講話的套路來肯定顧客購買的信心，可以對顧客這樣說：「真有眼光，很多成功人士都很歡。」

圖3-2溫總理

【案例】

真有眼光，很多成功人士都很喜歡

某服裝店，一旦顧客選中了一件衣服，銷售顧問第一句話永遠這樣說：「先生您的眼光太毒了，我正要給您推薦這款，我覺得這款特別適合像您這樣看上成功型男。」或者：「小姐您真有眼光，說實話這件衣服還真不是每個人穿在身上都合適，要皮膚白、身材苗條、有氣質才能穿得好看。」

這樣的讚美，顧客馬上覺得自己是個有品位的人、是與眾不同的人，利用顧客這種希望自己與眾不同的心理，達成銷售。

大家有沒有發現，在構成句子時，有幾點特別需要注意：

（一）首先明確肯定顧客眼光

銷售人員每句話的開頭總是先肯定顧客的眼光是好的、對的、獨到的、是與眾不同的，顧客挑的款型穿在身上是與他人不一樣的，因為任何人，任何顧客都希望自己是有品位、有眼光的人。

（二）明確受眾群

在每次介紹的中間，都會表達此款產品的受眾群，受到誰的喜歡，這是對客戶進行身份的對接和認同，推薦時要讓顧客感覺到產品買對了，如果只是銷售人員有此表示，可能不能得到顧客的信任，但如果受到與顧客心目中理想階層的認同的話，能夠增強顧客的信心，更加能夠贏得顧客的認同。

（三）讓顧客親自體驗

我們剛才分享過，為了得到顧客的認同，讓顧客自己去感受、去體驗，坐一下沙發，躺一下床，比銷售顧問單純地講有說服力得多。

（四）明確暢銷程度

在以上的介紹中，除了肯定以上三點上，還明確了產品的暢銷程度，這是另外一種對顧客施加影響的方式，即告之顧客這個產品非常暢銷，因為所有的顧客都希望能夠買到讓他們稱心又放心的產品，如果他感覺到這款產品乏人問津的話，銷售過程會變得異常艱難。

肯定顧客的眼光，就是利用顧客心理尚存遲疑時，堅定地給其一種肯定，在此特別提出，表達的語氣一定要異常堅定，不能讓顧客覺得銷售人員在介紹時都沒有信心，如果銷售人員自己都沒有信心又如何說服顧客呢？除了語言表達外，銷售人員還可以配合一下動作，通過翹大拇指等方式肯定顧客的眼光。

突出細節法

細節決定成敗，仔細找出商品的特別之處，比如哪裡用的板材更厚；哪個地方採用了更多的手工工藝；哪個地方的款式與其他有區別等等。

突出細節，迅速切入細節點，吸引顧客的注意力，以達到銷售。細節法可以體現在許多方面，包括材料、工藝、款式、顏色等等。

自嘲法

自嘲法適合用在什麼場合呢？銷售人員是否經常被顧客問到：「你們的款式跟其他家差不多，為什麼你們的價格那麼貴？」

許多經驗尚淺的銷售人員對此問題不知所措，其實可以採用先發制人的方法，何謂先發制人法？既然自己已經知道客戶一定會提這個問題，那麼不如自己主動提出來，然後轉移客戶的焦點，從而做出相應解釋。

【案例】

杭州某櫥櫃品牌，店的位置不是最好，但銷售一直火爆，150平方米的店面，8位銷售人員，每天銷售人員都忙到小跑著工作。

有位顧客進店後感覺不解，並問銷售人問：「你們是什麼品牌，怎麼比科寶博洛尼還貴？」

銷售人員回答：「先生是的，我們就是比科寶博洛尼貴，但貴有貴的道理，先生我給您講講，我們這個品牌有32個獨到的細節處理，我們的背板比其他品牌要厚，原因在於什麼什麼；我們的檯面是怎樣處理的……」

在32個優勢介紹完，基本上已獲得顧客的認同，顧客越認同越會喪失抵抗能力，也越想去了解產品。

貴有貴的道理

自嘲法的精髓就在於明明知道顧客的疑慮，與其讓顧客提出，還不如自己主動提出，將顧客的焦點從為什麼貴轉移到與其他款式有什麼區別，這樣便佔據了主動，否則一直被顧客提問，不知不覺中便會陷入被動境地，最後陷入價格的僵持和談判。

第六講瘋狂激發（下）

讚美法

在介紹產品時，有時要巧妙地將顧客的性格特質、外貌特質與產品性質進行對接。比如看到一位非常時尚的小姐走入店中，應該馬上說：「小姐，像您這樣時尚的女士，我們為我們有一款產品特別適合您，這款產品獲得了雜誌推薦，是今年最流行的時尚類產品。」這樣便將產品與顧客特質進行了有效對接；如果顧客是位有混血感覺的女性，便為顧客推薦有異域風情的產品，迅速找到顧客與產品的相同特質，這樣在推薦產品時，更加能夠贏得顧客的認同，比單純地介紹產品效果要好得多。

（一）讚美法的運用

有的人在選購時非常認真，我們銷售人員可以這樣與客戶溝通：「先生，我看您挑選產品的認真勁兒，就覺得您是一位對家庭很有責任感的人，所以先生，我來協助您，挑選一個最適合您的產品好不好？」

有些帶著孩子採購的家庭，可以以小孩子為切入點：「您的孩子長得真漂亮，為了保證您和小孩的健康，我幫你挑選更加環保耐用的產品。」此時更可告訴顧客，環保多麼重要，每年因為甲醛問題所導致的健康問題有多少，有多少孩子因為裝修污染而導致白血病。

讚美法是一種非常有效的方法，但施行讚美法的難度在於要抓對人、抓對時機，如果表達的方式過火，則給人一種拍馬屁的感覺，更有甚者會導致顧客的反感。

使用讚美法時，年輕人對年長人使用；女性對男性使用；對一家子中的小孩使用效果最好，但相信沒有一個人會拒絕被讚美，有時顧客排斥的僅僅是讚美的方式而並非讚美本身，因為所有人都希望被他人認可。

主動認同法

才子服裝的銷售推薦成功率非常高，除了以上五種方法外，還採用了另一種方法：主動認同法。

當顧客挑選了一段時間後，特別是有些顧客在看產品時，經常會挑花眼，最後看哪個都不合適，此時便需要銷售人員果斷出馬，端杯水或過去處理一下價格牌，同時對顧客說：「先生，是不是感覺挑花眼了呀？我們的款式實在太多了，不如這樣好不好，我來給你介紹一下，我做這一行已經10年了。」

入行10年通常代表著專業，先吊起顧客的胃口，然後只要顧客不明確表示反對，便開始推薦：「先生，您試一下這幾款。」

主動認同法的原理就在於此，因此無論銷售傢具、服裝、鞋子、衛浴、地板，在顧客感覺挑花眼時，銷售顧問應主動上前為顧客進行引導，否則顧客的腦子會更亂，作為銷售顧問，應該有這種專業與自信，對顧客施加影響。

主動認同法特別適合已經挑花眼的顧客，利用巧妙的方法切入。

十秒廣告法加主動體驗法

顧客選擇產品的特徵通常是：隨便看看、翻一下價格牌、比劃一下產品等等，但大家有沒有發現，顧客選著選著就走掉了，很多原因導致這一情況的發生，可能他沒有找到適合自己的款式；其次，顧客可能覺得價格不合心意；再次，也是最多的情況，顧客正處於信息的搜集階段，也就是說顧客只是過來了解一下信息，但問題在於無論這三種中的哪一種情況，如果銷售顧問不能在瞬間給顧客留下良好印象、使顧客接受這個品牌，銷售的流失概率便會很高，也就是說，如果無法通過海選，自然不能晉級五強，更不要談奪得冠軍了，顧客的選購過程便是一場殘酷的淘汰賽，消費者在選擇品牌時，頭腦中能最終記住的品牌通常不超過7個。

（一）7原理

這在心理學上也叫做7原理，但在留下印象的7個品牌中，印象深刻的通常只有1～3個，而最終冠軍便也產生於這1～3個品牌中，顧客的選擇過程也就是不斷淘汰的過程，如果這個過程不能給客戶留下深刻印象的話，那勝利的可能性便會極其微小，要想辦法為顧客留下第一印象，那麼如何才能留下印象呢？特別是有時顧客聽銷售人員介紹、不願意與銷售人員交流，無論銷售人員怎樣激發，客戶就是無動於衷，此時，就需要銷售人員化被動為主動。

有一種方法可以化解以上困境，即主動為顧客做廣告，比如，可以圍繞以下方面，即銷售行業中最能夠引發顧客興趣的12個賣點作為切入點：

款式和顏色

環保和健康

品牌

檔次與品位

功能性

性價比

設計的理念

產品的文化

產品的特色

細節做工、材料、配件、工藝

售後服務

贈品、折扣

實用性

生活方式與文化

以上12點，是總結出的在顧客心目中所希望能夠從產品中獲得的利益點，也即賣點，銷售人員應該圍繞這12個賣點，將產品好好梳理、挖掘，並將之總結為簡單、通俗的語言，比如寶馬的廣告詞：駕駛的樂趣；農夫山泉有點甜；怕上火喝王老吉等等。

圖3-3王老吉

消費者記住某一個品牌或某一個產品，往往是先記住了某品牌的特點，面面俱到消費者不但不能理解，更不可能記住，顧客的記憶有限，又受到如此多品牌的喧擾，只有將品牌最最核心的要素傳遞給他，他才可能印象深刻，用通俗、易懂的語言將品牌的核心賣點突出，即十秒廣告法。

字數切記不要太多，一句話說完就打住，等待下一個機會，銷售人員如果想辦法讓我們的顧客在瀏覽店面的過程中，了解到品牌的核心點，並留下深刻印象，顧客回去後才能與家人商量介紹，否則連品牌與產品特點都記不住，怎麼可能商量比較呢？

為了能將十秒廣告法發揮到最大威力，在此基礎上再提出一個方法叫主動體驗法，比如銷售顧問在引導顧客時，請記住，既要動口又要動手，在終端銷售就要做潑婦，動口又動手，要主動將櫃門打開、將床鋪平、將枕頭放好，讓客戶先體驗一下，將服務做到家，即便客戶當時沒有購買，只有他對此品牌有良好的印象，以後也會購買的，而且也會為品牌做推廣。

（二）五大系統

要在五大系統上刺激顧客的視覺、感覺，只有真實的體驗才會印象深刻，一味地介紹產品的好處，沒有體驗，顧客體會不出來，一定要讓顧客去摸、去敲、去聞，這樣顧客對產品的感覺才是立體化的。

在引導客戶進行體驗時，有一點注意事項，第一是視覺刺激。

1.視覺刺激

在展示相同產品時，一定要從多個角度進行展示，不只讓客戶看款式，還要讓他看材質、看工藝等等方面，你認為能夠顯示產品優勢的地方都要讓客戶充分體驗，多角度產品展示。

（1）全方位展示

要學會既能展示產品的整體，又能展示部分。

（2）由遠及近

比如向客戶介紹烤漆工藝，先讓客戶帶遠，讓客戶從遠處感受烤漆工藝的與眾不同，再帶客戶走向產品，看產品的細膩程度、平整度，這樣的介紹就很有說服力。

（3）藉助相關道具

比如歐嘉地板，可以用來煮麵條，煮出的麵條只有木頭味而沒有甲醛味，一個小實驗充分體現了地板的環保性。

（4）同類對比

不僅要與自己比，還要與其他同類產品比較。對比分為兩種，一種是與競爭品牌對比，另一種是與自己的同類產品對比，對比中有兩點注意事項。

當你與自己產品進行對比時，請記住，永遠不要用類似這樣的話，這個產品與這個產品相比，差在哪裡，這樣介紹等於自己打自己，自己把自己比下去了，應該向顧客傳達此產品相較於另外一個產品的優勢在哪裡，相對比這個產品特點在哪裡，借著一個產品抬高另一個產品，而不是為了凸顯這個產品將另一個產品踩在腳下，這是銷售人員介紹產品需要注意的事項。

如果你與競爭對手的產品進行對比時，請記住，永遠不要說這個競爭對手是什麼產品，應該告訴他這是市場上主流品牌，為什麼不能說？首先，做生意也有一定之規，貶低對手等於詆毀自己的人品；其次，在與顧客進行交流時，為什麼不能說競爭對手的品牌？因為說得越多，把競爭對手的名字提得次數越多，在某種程度上，等於幫助另一品牌在顧客心目中進行強化，等於反反覆復在告訴顧客，這個品牌值得一看，等於為顧客下了決心或引起了顧客的好奇心。

2.觸覺刺激

觸覺刺激，顧名思義，即讓顧客去觸摸產品，通過觸摸，讓顧客體驗本產品與其他產品的區別。

3.聽覺刺激

聽覺，比如讓顧客敲擊，這在銷售瓷磚時常會用到。

4.嗅覺刺激

讓顧客去聞，並舉出相關權威報道加以佐證。

第七講瘋狂攔截

在前面的課程中我們分享了七種主動激發客戶、進行交流的方法，在此與大家做一個回顧，以便加深記憶：

特殊誘導法

肯定顧客眼光法

突出細節法

自嘲法

讚美法

顧客認同法

十秒廣告法加主動體驗法

每一種方法都有各自使用的場合與對象，這七種方法足夠用來對待大部分的客戶類型，只要大家活學活用，將之用深、用透，相信一定能對大家的銷售工作起到實質性的幫助。

瘋狂攔截

下面與大家分享瘋狂攔截，何謂瘋狂攔截？即將本來不屬於我們的機會，變成屬於我們的機會，人一輩子最幸福的事，是將他人口袋裡的錢變成自己的錢，人世間最快樂的事是將本來不屬於自己的機會變成屬於自己的，通過努力爭取到機會。原來顧客想買1套產品，但在銷售人員的促成下，購買了10套；原來顧客只想花1萬塊，但經過銷售人員的努力，最終採購了10萬元的產品，作為銷售人員，該感到多麼有成就感，這也是瘋狂攔截的意義之所在。

（一）攔截其他品牌機會

在賣場經常遇到這種情況，顧客進店面後詢問：「某某品牌在什麼地方？」此時，作為銷售顧問應如何處理此種情況？

解決方案一：「先生，您是需要什麼什麼產品嗎？我們就是做這個的，有軟式、有板式，您可以先進來看一下，我先給您介紹介紹。」

此種方案攔截的成功率不高，顧客通常會直接拒絕後直奔心目中的品牌而去。我們之前講過，顧客剛進店時是帶著理性的，認準一個品牌就會直接而去，但有的顧客，被銷售人員帶著過一下場，也許並不會成交，但攔截比不攔截的效果仍舊要好得多。

圖4-1推銷

解決方案二：「先生，您為什麼要找那個品牌呢？」顧客冷不防地被問到，通常會愣一下，一般會回答：「聽說他們正在搞活動。」這是銷售顧問直接引導顧客：「我們也在搞活動，而且我們優惠的力度比他們的更大，這樣好吧先生，反正你也多一個選擇，我等會兒送您過去，您先到我們店裡來看一下。」在說這段話時，主動向客戶走過去，做一個請的姿勢，將客戶迎接過來。」

這種方法首先反問顧客，讓顧客思考為什麼找那個品牌，然後找到比那個品牌更刺激的利益點，將顧客拉回，只要顧客願意去了解你的產品，往往意味著機會即將產生，本來不屬於你的機會可能會被你抓到。

解決方案三：可能顧客提問時在店門口，離銷售顧問比較遠，可能說一句顧客就走開了，銷售顧問要想辦法將顧客留下。

在回答顧客關於某品牌位置的問題時，邊詳細地解釋怎樣走，邊自然地走上前去，輕輕用右手阻擋住顧客的去路，再以左腳為圓轉身，與顧客隔一身位，一定要詳細解釋具體位置，具體到怎樣走，第幾個口轉彎，走多遠再轉彎，因為經驗告訴我們，即便你不為顧客指路，顧客自己也會找到，倒不如直接指給顧客，贏得一個好印象，人與人之間是相互的，你對顧客好，顧客對你的態度也會好一些，當顧客準備走開時，反問顧客：「先生您為什麼要找那個品牌呢？」然後根據顧客的回答，話鋒一轉：「先生我們也在搞活動，而且一年才搞一次大型活動，先生，我們的品牌也不錯，今年推出了幾款新品，獲得了幾項專利技術，而且現在處於新品推廣期。」

新品推廣期對客戶而言很有殺傷力，首先，是新品；其次，在推廣期，言外之意就是價格很優惠，這樣一下子將顧客拉到店中，將不屬於我們的機會變成我們的。

這是很有效的一個方法，位置好的店面用這種方法每月總能拉回十個、八個顧客，主動出擊，增加選擇的機會。

想想看，銷售工作就是與概率競爭的工作，不斷地爭取銷售機會，已經決定購買的客戶簽單，並不能算我們銷售的成功，銷售真正的成就感是來源於打動不曾想買的客戶。

首先，顧客本來不想購買，本來對品牌沒有好感，經過銷售人員的解釋與促進，突然產生了興趣，這是很厲害的銷售；其次，本來只打算買一萬元產品的顧客，最後買回去十幾萬塊錢的東西，買完還一直向銷售人員道謝，這才是銷售人員的能力所在；第三，本來想買一張沙發，結果被銷售人員一推薦，將整套傢具扛回去了，扛回去後還高興地介紹領導們、朋友們一起來買，這絕對是NO.1的銷售人員，不但讓顧客買了產品，不但讓顧客買了高價產品，還讓他買了整套產品，還奪得了他的心與信任，這樣的銷售才是真正的第一。

有這樣一類銷售人員，總在努力，從不放棄、從不退縮，沒有希望的單子總能夠通過自己的努力挽救回來，本來顧客已經熄滅了購買慾望，他卻能夠通過努力讓顧客重新燃起希望，這樣的銷售是非常積極的銷售人員，你是這樣的銷售人員嗎？

（二）攔截想離開的顧客

在銷售過程中，我們經常遇到這樣的顧客，在介紹到一定程度時，客戶會提出：「先去轉一轉，一會兒回來。」

作為銷售人員，能相信顧客這樣的借口嗎？當然不能，顧客一旦走開，便不會再回來了，顧客一旦離開，意味著銷售的失敗，因此，一定要留住顧客。

銷售有個原則，要能想辦法讓顧客多留一分鐘，讓顧客多了解一點，本著這個原則，要想辦法留住即將離開的顧客。

那麼，怎樣挽留住即將離開的顧客呢？在此與大家分享兩個方法：藉資料留住顧客法與好奇吸引法。

1.藉資料留客

常規客戶要離開時，遞資料行為發生在什麼時候？資料又是如何經由銷售人員的手遞給顧客呢？

通常銷售人員只是將宣傳冊反過來遞給顧客，以便顧客正好能看到上面的字，在顧客即將出門時上前遞給顧客，在遞資料的過程中，我們銷售人員通常會做哪些事情呢？比如拿著宣傳資料，雙手遞給顧客，同時念一下我們的電話以及店名？一定要強調自己的品牌，並告之顧客：「你一定要過來，我們是什麼什麼品牌，非常好。」

遞資料也是有許多學問的，許多人遞資料只是為完成任務，當顧客即將離開時，都快踏出門了，追上去遞給客戶一份資料，你想想顧客拿到資料回去後會不會仔細看呢？不會的，因為第一，顧客每天拿回去的資料太多了，沒有時間看；第二，拿回去也許本來準備看的，但有個事情耽誤了，然後就忘得一乾二淨。

如果顧客拿回去根本不看資料，等於沒有任何效果，送資料的目地沒有達到，不僅白遞了材料，還浪費了資料費，要想辦法讓顧客盡量在店裡了解、在店裡消化，絕不能讓顧客回去後消化，在店裡看實物印象不是更深、更好嗎？其次，在顧客看資料時，銷售人員能夠想辦法讓顧客對產品有印象，因此，我們創造一個方法，藉資料留客。

圖4-2遞資料

（1）藉資料留客的注意事項

藉資料留客時，有幾點需要特別注意：

遞的時候，一定要通過標出重點的方式，將產品的重要信息標出，為顧客標明重點。

為什麼要為顧客標明重點呢？通常，一頁A4紙的資料，顧客看一遍起碼要花幾分鐘，而且由於顧客的不專業，看完後未必能消化得了，因此，不需要讓顧客全部看完，發資料的目地在於調取他的興趣點，引起他的興趣，因此將關鍵點圈出來即可。

通常需要圈出的關鍵點包括：

品牌信息

店地址、電話、網址

產品的主要賣點

（2）遞資料的注意事項

許多銷售人員遞資料是等顧客將要走出門時才將材料遞出，這樣的遞資料方式是最差的，為什麼？一般來說，我們要留住客人，在客人尚未出門時挽留最好，一旦顧客出門去意已決，很難再將他拉回到店中，因此，在遞資料時要切記，在顧客還未出門時，趕快將資料遞上，在遞資料的過程中，再為自己爭取一次機會，馬上說：「先生這樣好不好，您拿份資料回去看一下，我現在給您簡單講解一下，這是我們的聯繫方式，這是網址，這是聯繫方式，您可以上網查一下。」如果顧客還未離開，再突出一下：「這是我們產品的主要賣點，這是什麼什麼賣點，這是我們產品的主要特點。」

通常，我們的顧客還是很有禮貌的，在拿到資料時，聽你講解十幾、二十幾秒鐘的時間沒有問題，但不能超過三十秒，超過三十秒時間顧客會感覺到不耐煩，因此在遞資料時我們還有十秒鐘的時間做廣告，經常會在介紹產品特點時，引起顧客興趣，這時銷售人員便為自己二次創造了介紹的機會。

2.好奇吸引法

有些銷售顧問銷售經驗不足，在介紹產品時，賣點不夠吸引人，沒有達到顧客的期待和要求，顧客沒有興趣，當然要離開，在顧客快走到門口時，銷售人員不妨裝作剛想到什麼的樣子，話鋒一轉說：「我忘了我們店裡還有一個鎮店之寶沒向您推薦。」

顧客聽到鎮店之寶時，好奇心立即被調動起來，顧客不會一次將店裡的產品全部看完，在拉顧客看沒有介紹過的產品時，創造二次機會留住顧客。

優秀的銷售顧問與普通銷售顧問的區別在於：積極。優秀的銷售顧問無論在任何時候都會積極面對問題，永遠比別人喜歡多嘗試一次、再一次，實在不行，還會向客戶要求：「先生，實在不好意思，我做這個行業的時間不長，不知道是不是哪裡推薦得不夠好，您能不能為我做一下指點。」在客戶指點後，向客戶再要求一次重新介紹的機會，多努力一次，才可能比別人多一次機會。

【案例】

本人現在服務的一個衛浴品牌，這個項目便是靠自己爭取而得到，衛浴公司老總本來認為本人年紀太輕，擔心講課的效果和水平，一般人都會有這種想法，嘴上無毛辦事不牢，通過與衛浴老闆的電話溝通，爭取到了提交方案的機會。

並通過優秀的授課方案，爭取到一天的授課機會，再到深度合作，如果不是自己的積極努力，機會並不會自己到來。

人生何處無銷售，人一生中，處處都在銷售自己，銷售自己的技術、理念，即便教育孩子，家長能否得到孩子的認同，也是一種銷售，銷售的精髓則在於積極，能否永遠抱著積極的心態面對你遇到的所有問題，當遭遇失敗時、遇到挫折時，能否迎難而上，積極尋找問題的解決方法，是衡量銷售人員優秀與否的重要因素。

第八講瘋狂成交（一）

瘋狂成交

前面的鋪墊工作做得再好，最後不能成交則都成為無用功，做銷售一定以目標為導向的行為。

當今社會，一切產品或行為的價格都在漲，不以銷售為導向，不以賺錢為目地，就不要做銷售，社會本來是現實的，只有自己更加努力，強大的壓力才能將人的潛能更多地激發出來，回到現實中，要賺錢就要有方法。

銷售人員經常遇到這種困境，與客戶談得口沫橫飛，最後客戶只有一句話：「我回去再看看！」這就是臨門一腳沒有做好，不要學中國的足球隊，中國足球隊的臨門一腳做得是最差的，成交很重要，做銷售一定要學會成交、學會逼單，本來準備再看看的客戶，被銷售人員一忽悠，直接簽單；本來準備回家與老婆再商量一下的，結果直接提貨走人；本來準備明天買的，決定今天就定下來，這才是銷售人員的目標。

【案例】

一位顧客購買了一套衛浴產品，第二天要求退貨，但又說不出理由，銷售經理與之溝通許久後，顧客終於表示自己本來不想買的，被銷售人員說的一激動就買下了，但自己的房子一年半以後才裝修，買回去又沒有地方放，最後終於與店裡達成了協議。

店裡的老闆很生氣，將銷售人員批評了一頓，但其實，應該表揚這位銷售人員，這是銷售人員能力強的表現，能將顧客未來預期提前消費了，這是一種水平，當然，銷售人員可以處理得稍微柔和一些。

（一）何時可以對客戶施壓

如果提高銷售成功率？我們要想清楚，逼單，什麼時候可以逼？什麼時候不能逼？說到這裡，與大家做一分享。

1.顧客流露出的信號

第一個問題是，當顧客流露出何種特徵時，可以進行逼單？通常顧客流露出有成交意向時，會流露出一些信號，信號分為幾種。

語言上信號

肢體動作上的信號

表情上的信號

綜合以上三種方法便十拿九穩，無論是遇到多麼精明的客戶，請記住，顧客沒有職業的，沒有哪個顧客整天研究怎麼購物，顧客一定是非職業的，當非職業的顧客面對職業銷售時，我們可以很輕鬆地通過他的動作表現來進行判斷，因為再會掩飾的顧客也會流露出蛛絲馬跡，那麼，當顧客流露出哪些特徵時說明他有意向購買呢？

（1）反覆多次詢問價格

有意購買的顧客會多次詢問價格，以計算並確定是否購買。

（2）追問細節

比如安裝問題，何時到貨、安裝時是幾個人、由誰來安裝、有問題誰負責解決、何時付款等等問題，有意購買的顧客會將細節問題追問得非常詳細。

（3）詢問嚴格意義上的送貨問題

真正想買的顧客才會詢問嚴格意義上的送貨問題，也就是說在顧客購買後才會涉及到的問題，如果提前詢問了，說明顧客已經打算購買。

（4）計算面積

客戶開始計算面積、計算件數與數量時，說明顧客很感興趣，比如顧客主動要求銷售人員計算一下總價。

（5）顯得不願意離開

無論怎樣與顧客溝通，顧客始終不願意離開店面，不願離開店面分為幾種：

一家人一起過來

如果顧客是一家人一起過來的，做決策的那個人始終不願意離開店面，甚至反反覆復在店裡行走。

一個人採購

如果顧客是一個人來店中選購，無論怎樣與顧客談價格，顧客不滿意時便不會離開。

（6）明顯異議增多

在某一階段，顧客的異議明顯增多，對產品開始變得挑剔，所謂嫌貨方是買貨人，當顧客開始挑剔時，說明顧客在心裡已經決定了購買。

（7）與家人探討

顧客開始與家人探討放在哪裡合適，穿在身上好不好等等，顧客之間的探討我們要看互動度高不高、頻率高不高，如果頻率一直很高，說明是一個很好的信號。

圖4-3與家人探討

（8）對介紹的認同度

顧客對銷售顧問介紹的認同度逐漸增加，並願意與銷售顧問積極展開討論，甚至主動提出問題與銷售顧問進行交流。

（9）對價格的異議增多

此種情況時，銷售顧問要高度警示，顧客開始非常認同，但突然間他對價格的異議增多，開始不斷壓低售價，不斷通過各種方式討價還價。

（10）異常關注售後服務問題

何謂異常關注？就是他對售後服務詢問得非常仔細，比如會問到是否一定可以退貨？有問題是否能上門解決？諸如此類的問題。

銷售人員一定要膽大心細，要善於準確把握顧客在語言中流露出的信號，如果感覺到顧客流露出了這些信號，但還是不太確定時，可以輔助一些肢體與表情動作的細節，幫助確定顧客的意向。

比如，當人決定購買一件東西前，一定會思索，而在思索的過程中，會流露出一些不經意的動作，比如托著腮思考、歪著腦袋思考、頂鼻樑、用手指敲桌子等等，說明顧客在進行思考，當顧客流露出以上特徵時，都是可以促成的信號。

如果此時銷售人員仍不確定，還可以看看顧客是否有以下動作：撓頭、手拍腦袋、擦眼鏡、咬嘴唇、長久注視一個產品、若有所思等等。通過錄像我們發現，許多顧客在選購第一件產品時，不自覺地會流露出開心的笑容，因此，笑也是一種信號，另外，還有一些顧客表現恰恰相反，會流露出擔心和憂慮，這也是非常重要的特徵和信號。

有些顧客會手拿說明書不斷向銷售人員提問題，銷售人員此時應暗自心喜，只有感興趣的顧客才會看說明書，只有看過說明書很感興趣才會進行提問，無論從顧客的語言上抑或是行為上判斷出顧客有購買的意向時，促成的時機便到了，請記住，一定要進行成交，一定要主動提出來，如果此時不成交，便意味著喪失了一次絕好的機會，下次成交時便變得異常艱難。

在很多時候，機會只有一次，顧客出門轉一圈以後，腦子清醒了可能就放棄了購買行為，大家仔細回顧一下，我們購買的產品，包括選的另一半，很多時候都是在衝動情況下做的決定，在很理性的情況下，往往不願意做決定，這也是為什麼我們說越理性的人做決定往往越慢。

當顧客流露出以上信息，馬上進行假設逼單，送大家兩句話：

拒絕恐懼、嘗試成交

逼問異議、一試再試

當客戶流露出以上信號時，如果作為銷售人員以前不知道這些信號背後的意義，可以被原諒，但如果知道了如何判斷客戶是否到了成交的一刻，就應該果斷告之顧客嘗試成交，在這裡，許多銷售人員可能有疑問，當然所有的銷售人員都渴望成交，但又擔心遭到顧客拒絕，擔心促成動作做得太早，這是人之常情，人都害怕，害怕被拒絕、害怕失敗、害怕痛苦，這是人之常情，作為優秀的銷售，首先要克服這種恐懼感，不能害怕，害怕就會失去絕好的機會。

不能有恐懼，一定要主動地嘗試成交，有的銷售人員擔心自己提出成交時，顧客說等一下，再提出一些問題，其實這是好事，記住：逼問異議、一試再試，很多時候我們要主動去嘗試成交，另外，還有一個目地是主動地讓顧客說出心中疑問，這是銷售過程中很重要的環節，只有顧客說出了心中疑慮，銷售人員才能想辦法解決顧客的疑問。

提出許許多多疑問的顧客，往往最容易成交，因此銷售人員不必害怕問題多多的顧客，真正應該擔心的，反而是有些嘴上一直說很好，但卻一直不成交的顧客，我們在假設成交時，最主要的目地就是逼著顧客說出心中的想法，因為只有顧客講出來問題才能得到有效解決，也才能最終成交。

【案例】

一對男女戀愛幾年，感情一直很好，於是男子便向女子求婚，沒想到遭到了拒絕，男子很痛苦，不清楚女朋友拒絕的原因在哪裡，而女孩子一直沒有向男子解釋拒絕的原因。

男子萬般無奈之下找到電視欄目組，將女孩子約到現場，進行心理諮詢，在主持人的慢慢引導下，女孩子終於說出了她的顧慮，原來男子比她小几歲，她擔心男孩子太年輕，擔負不起他們的將來。

談戀愛是談戀愛，結婚是結婚，婚姻使人變得現實，與銷售同理，一旦成交時，人往往變得理性起來了，此時男子出場表態，結果女孩子解開了心結，當場答應了男子的求婚，兩人開心回家準備婚禮。

2.暗示逼單法

如果女孩子一直不說出自己的心結呢？是不是這個機會就沒有了？必然沒有了，因此讓顧客說出心中的顧慮，是成交的必經過程，而且這個過程不可能一次成功，往往需要多次嘗試，在此與大家分享一個方法：暗示逼單法。

暗示逼單法，是在暗示顧客要成交的時候，不能直接與顧客提出，切記，永遠不能說：「先生交一下錢吧！」永遠不要對顧客說錢，因為所有的顧客一聽到錢字，都會有抵觸情緒，交錢，意味著顧客自己的錢減少，另外，永遠不要說自己的產品價格高，只能說產品高端、有品味、有檔次，是成功人士的象徵，儘管這兩種說法意義是一樣的，但給客戶的感覺完全不同，要懂得使用替換詞，不同的詞給客戶帶來的聯想不同。

沒有必要非說要顧客交錢，可以通過一些隱性的方式暗示客戶該成交的，在此，我們列舉了幾種常用的成交話術：

（1）您是付現金還是刷卡？

（2）那我們明天給您上門測量？

（3）需不需要我帶您去銀行取錢？

（4）您在服務方面還有什麼異議？

（5）沒問題我們就這麼定了

以上語言都是我們在一線銷售中經常採用的話術，可以在逼單過程中不斷變化，不要總是重複一句話，我們去開單吧、我們去開單吧，顧客聽得也會疲勞，反覆從多種角度刺激客戶。

暗示逼單法，在實際工作中還可以做一些加強，大家在生活中有沒有這樣的一種感受，比如朋友叫你去玩，他求你去吧去吧，挺好玩的，有好吃的，但你不太想去，於是你找出許多借口，今天有事之類的，但你朋友一把把你的包包搶過去，對你說：「走吧！」結果呢，你只有乖乖地跟著走了，有沒有出現類似體驗？

在暗示顧客成交之外，還可以加上一些動作，有時，動作是一種很有效的幫助顧客下決定的方法，比如你跟顧客說：「先生這樣，我帶您去開單吧。」然後立即站起來毫無猶豫地向前走，顧客這時只有乖乖地跟著你去交錢了。

介紹到一定時候，馬上掏上筆、計算器，為顧客計算一個總價，算完以後，拿起單子開單，開完單後馬上起身，帶客戶去辦手續，類似動作，都是幫助客戶下決心的有力輔助動作。

第九講瘋狂成交（二）

我們在前一講分享了在快速逼單過程中怎樣判斷顧客是否可以進行逼單的信號，有語言方面的信號、有肢體動作方面的信號，如果發現顧客表現出以上信號，此時便應果斷地展開行動。

在此時，我們往往要進行假設的逼單，假設的逼單過程中，第一個目地通過暗示法或動作行動法逼迫客戶快速採取行動，有時候人就是這麼奇怪，比如在購買衣服時，正猶豫不決，銷售人員說：「我給您包起來！」想想包起來也無所謂，就包起來了。

有時候，需要給客戶一點行動力，我們會通過暗示法和動作逼單法進行逼單，假如顧客不願意成交，一定要讓顧客主動說出影響成交的問題所在，這樣也有利於進行成交，我們要在銷售過程中主動引導客戶進行成交，甚至有時要進行逼單，本講我們與大家分享在實戰一線中獲得的十大逼單手段。

讓顧客看到現在簽單的四大好處

在進行逼單時，要讓顧客看到現在簽單的四大好處。

（一）折扣

讓顧客看到的第一大好處是折扣，可以非常明確地告之客戶，如果現在簽單的話可以享受何種優惠，公司能夠做出何種讓利。

這是一線銷售人員經常採用的銷售手段，並不稀奇，但用的方式與時機不對，效果則大大不同，使用得好的話，這是一種非常有殺傷力的手法。

【案例】

銷售人員詢問顧客：「先生，您今天是不是可以訂下來？」顧客不解：「今天定下來有什麼好處？」

銷售人員這樣回答：「如果您今天訂下來，我可以給您申請一下，將您的訂單放到我們剛簽的一個30萬的團購訂單中去，讓您享受多少多少優惠！」

放到30萬的團購單中，傳達給客戶的信息是如果簽下訂單，一定能拿到很大的優惠，但是，要特別注意，要讓顧客感受到優惠不是隨隨便便能享受到的，要向客戶表示自己要向總部申請，這裡有幾點需要注意。

第一，不能當天回復客戶，當天回復給客戶相當於優惠是自己制定的，顧客會懷疑折扣的深度，正確的做法是隔一天以後給顧客打電話，在打電話時也不能直接對顧客說已經申請下來折扣，直接表達客戶沒有感覺，反而覺得不真實，那麼在打電話時應該怎樣說呢？怎樣讓客戶感覺到折扣是真實的呢？

首先在與客戶通電話時，語言表達上應注意：「先生您好，是這樣的，您的訂單我們跟老闆申請了一下，我們老闆說，可以考慮給您一個名額，但是因為現在申請的人比較多，而我們的名額只有兩個，所以先生您看您今天能不能定下來，如果您訂不下來，我們就只有給其他人了。」

要逼單時，要給客戶創造一種緊缺性效應，人性即是如此，輕易得到的東西往往不會珍惜，空氣重要嗎？平時誰也不會重視他，因為非常豐富，但如果有一天在封閉的環境中空氣不流通時，人們才會覺得空氣的珍貴，不夠稀缺便不顯珍貴。

要給客戶營造稀缺感。今天能不能訂下來，只有能確定才考慮優惠，而且優惠的數額是有限的，這就給客戶傳達了一種信息，優惠是銷售人員經過努力爭取到的，不是額外免費贈送的，中國人的習慣很奇怪，往往能夠輕鬆得到的東西需求便不那麼迫切，限量版總是被瘋搶。

圖5-1蘭博基尼限量版

（二）活動價

何謂活動價，可以告訴客戶什麼時間舉行大型活動，如果現在簽單可以享受多少優惠，不僅可以享受優惠，還可以參加抽獎，抽獎的金額最高可以達到多少，用額外的獎品刺激客戶馬上下決定。

（三）贈品

店中經常有贈品，贈品就是贈送一些小禮品，其實贈品也是一種逼單的手段，店中可常備一些贈品，關鍵時刻可作為促單的手段。

贈品有三種贈送手段。

1.直接贈送

在客戶還未達成成交意向時，直接向客戶表示贈送贈品。

2.價格僵持時贈送

當雙方談價格談到一定程度，略有些僵持時，作為銷售人員已經無法讓步了，但客戶仍不滿意時，對客戶提出贈送贈品。

3.銷售完成後贈送

第三種贈送方式是當客戶購買以後，再提出贈送贈品，為了表達您對我公司的支持，額外贈送一份小小的禮品，當然，可以加一句，老闆特彆強調送給您。

這三種贈送方式中，哪種方式效果最好？第二種和第三種都可以，但第三種令顧客感覺最尊貴，最有被尊重的感覺。

一個小小的贈品，為什麼許多銷售顧問贈品送出去了，但顧客仍不滿意呢？雖然額外做了貢獻，卻沒有達到應有的效果。

贈品是用來做什麼的？贈品就是用來做最後促單的，第一種贈送方式，還沒深入談判就送，給客戶造成一種本應是給我的感覺，人性貪婪，不會滿足於如此輕易便能得到的東西，顧客會再要求打折，或不要贈品換折扣，此時銷售人員會變得非常被動，遇到這種問題時怎麼辦呢？應該很明確地告之顧客，這個贈品是為了感謝消費者的支持而贈送的，不是每個人都送的，是額外的感謝，與折扣沒有關係，不要掩飾價格，異常堅定地告訴顧客，不給顧客任何期望。

第二種贈送方式是在價格已經談得非常僵持，雙方都不願再退一步的情況下，承諾顧客贈送小禮品，但是要這樣對客戶講：「先生，您的價格我們實在沒有辦法，您看這樣好不好，如果您真心想要，我跟我們老闆特別申請一下，看能不能贈送一個禮品給你，以表達我對您的感謝。」

這裡不再說贈品而說禮品，贈品與禮品給人的感覺完全不同，禮品更顯高檔，而且不是每個人都送的，只送給特別的客戶；另外，一字之差，價值完全不同，禮品顯得很高檔，而贈品是隨便送的價值不高，如果客戶覺得是隨便送送的東西，也不會特別珍惜。

有的銷售人員，在贈送禮品時，先給客戶介紹禮品是廠家為了特別答謝老顧客，專門要求電器公司量身定做的，同類產品售價多少，而且產品很實用，經過介紹，給客戶的感覺完全不同，立即覺得產品的價值感上去了，否則顧客會想，不就是贈品嗎？要了回去也沒地兒擱。

銷售在很多時候考驗的是對細節的把握，一個細節做得不到位，給客戶的感覺完全改變了。

再看第三種方式，第三種方式是額外贈送，送的對象也完全不同，這種方式送的是經過溝通覺得有層次的、對自己品牌傾向性比較強的，可能參加未來推廣活動的可能長期保留的客戶，此時贈送贈品，有幾種理由：

（1）正好開業幾周年

（2）正好多少位貴賓

（3）覺得與客戶交流自己學到了很多，交個朋友

贈送時要讓客戶覺得受到尊重，另外，在贈送禮品時，還可以設置一個小小環節，詢問一下同事店裡還有多少款禮品，要讓顧客感覺到禮品不是隨便送的，這方面要做到細緻、專業，天下大事必做於小、天下難事必做於細，為什麼有些銷售顧問的成績好，而有些做的差，原因就在於對細節的把握。

（四）提現貨

這種方式很簡單，向客戶強調現貨不多，如果不定可能很長一段時間沒辦法保證使用需要。

不簽單的壞處

為了逼迫客戶成單，除了要告之簽單的好處，還要告之不簽單的壞處，人從來都是害怕失去，沒有緊迫感時，永遠不會覺得東西的珍貴，只有當失去時，才會感覺到是如此重要。

（一）漲價

第一個壞處就是漲價，何為漲價？很簡單，廠家內部消息，產品下個月要開始調價了，因為原材料費用在漲，尤其是實木類產品，資源越來越稀缺；其次，人員成本上升，富士康的十幾次跳樓事件，帶動整個珠三角乃至全國人員工資漲了將近6成；第三，通貨膨脹，物價整體飛漲，綠豆漲到十多元一斤，所以產品也要提價，人們都有這種心理，追漲不追跌，覺得東西要漲時，心裡會有壓力，銷售顧問要不斷給客戶壓力，因為人在沒有壓力的情況下，往往不願意立即下決定。

圖5-2富士康大樓

（二）熱銷

要告之客戶，本品牌從去年以來銷量翻了多少倍，公司馬上要搞大型促銷活動，而且是全國性活動，產品銷量非常好，如果不能趕快確訂，工廠很可能沒貨了，在最後還要向顧客傳達此款產品在全國都是熱銷的，貨源非常緊張。

利用人的從眾心理，越是暢銷產品人們越願意採購；其次利用人的緊缺心理，創造一種緊張感。

（三）期貨

告訴顧客，訂單要反饋到廠家，要訂貨，越早訂越容易提到，即期貨心理。

（四）時間成本

時間成本是非常好的促成手段，一般來說，大品牌面對的顧客都是有層次的人，這類人群每天的工作壓力很大，時間繁忙，裝修本來是一項耗費時間的工作，顧客不可能買一個、二個產品，而要幾十個產品一起買，電器、陶瓷、衛浴、傢具等等，時間相當緊張，因此可以這樣對客戶講：「先生，你想好了就做決定，免得來來回回又要浪費一天的時間，您的時間寶貴，反正早晚都要訂，何必在乎這點小錢，您下次來還是這個價位，但您的時間就浪費掉了，有這個時間還不如多陪陪您家人。」

（五）不能享受活動價和團購價

人都害怕失去，所以要告訴客戶，再不趕快成交就會失去團購價，如果客戶不能跟著大單子一起提交，再單獨下訂單的話，優惠沒辦法額外申請。

（六）不能享受最便捷的安裝

許多產品都需要安裝，道理很簡單，早點下訂，可以早點安排安裝，以便早日使用。

以上是進行逼單的幾種手段，大家要經常使用，練到爐火純青，何種情況下運用何種手段時信手拈來。

第十講瘋狂成交（三）

痛苦逼單法

痛苦逼單法用得最為廣泛的是保健品和化妝品行業，在合理、合法的情況之下，適當的對客戶進行「恐嚇」，因為痛苦的力量是快樂力量的四倍。

（一）甲醛以及有害氣體

現在整體室內家居污染問題嚴重，裝修可能導致白血病、小孩子智力發展緩慢低下、身高不高等問題，因此要明確告訴客戶，家中有小孩的家庭要特別注意環保問題，如果環保出了問題將來有什麼可怕後果，不要為了省一點錢而忽視了小孩的成長和健康，中國父母有一個傳統心理，小孩是一家人的寶，為了孩子的健康，有時父母們寧可信其有，也不願拿自己孩子的身體做嘗試。

（二）服務

許多消費者只考慮眼前的價格，卻很少考慮後續服務問題，不合格的傢具，儘管價格便宜，卻容易導致許多問題，維修、保養都是麻煩，有些停產的傢具更是維修都成問題。特別是裝修建材，都是大件，地板鋪好了不可能再拆下來配，瓷磚鋪好了更不好全敲了重鋪，不要為了貪圖小便宜給自己日後使用找麻煩。

圖5-3裝修中甲醛胡危害

（三）交貨期

能否準時交貨是裝修期間的大事，品牌企業這方面的可信度絕對比小企業要高，有的顧客貪圖便宜，訂了某小廠家的產品，卻苦等兩個多月都安裝不了，以致耽誤了後續許多建材的安裝，要不貪小便宜惹大麻煩。

銷售顧問要從各個方面幫助客戶進行分析，要做到專業，否則客戶如何信任你的推薦？憑什麼購買呢？

忙碌成交法

人都有從眾心理，店裡面人多，客戶就自然而然地認為產品好，人一旦認定了一件事情，為了得到情願付出一些努力，這叫做路徑依賴，在這裡我們介紹一個方法：忙碌成交法。

銷售顧問要善於影響顧客，而不是被顧客影響，何為忙碌成交法？就是要讓顧客感覺到店面很忙碌，生意很好，怎樣才能做到這一點呢？

（一）行為忙碌

有時候顧客判斷銷售人員是否忙碌，是通過銷售人員的精神狀態以及動作，因此正確的做法，首先銷售人員的精神狀態要高亢，不要懶懶散散，切記不要小看這個問題，一位懶散的銷售會讓顧客覺得這家店的生意好不到哪去，要讓客戶感覺店裡生意忙碌，一會打個電話催到貨，哪怕假打也要打一下，讓顧客感覺你很忙碌。

（二）語言忙碌

要讓顧客感覺到每天都在動貨，對顧客說：「先生這款產品我們昨天某某小區就賣了兩套。」讓客戶感覺你的產品每天都有變化。

（三）店面氛圍的營造

除以上方法外，在店面氛圍的營造上也很重要，要刻意在店中張貼爆炸貼，特價、店長推薦、上周銷售量冠軍、新品推廣等等，要通過各種不同的終端的氛圍營造，讓客戶感覺店的生意很好，每天都有不同。

（四）自我開單

自我開單法，也被稱為假開單，有些時候，店裡銷售冷談期或淡季，一整個白天都見不到一個人，銷售顧問一坐一整天都沒事做，整個人就會變得懶懶的，這時有一個方法：假開單。

與正常開單一樣，填寫購買人、地址、送貨信息等，寫三五張，假開單的作用在於，首先，可以在潛意識裡自我催眠，先為自己做假設，再努力完成，人只要有目標就有希望；另一個妙用在於，當進店的顧客覺得店裡冷清生意不好時，拿訂貨單給顧客看，在某種程度上也可以證明店裡銷售並非冷淡；最後，在與顧客談價格時也有用，當價格僵持談不下來時，讓顧客看看成交單，會打消顧客的疑慮。

（五）製造假象

有一家店，由於正處於淡季，顧客很少，老闆乾脆關上燈以節省電費，這樣很不好，老闆們要學會算大賬不要算小賬，越是沒有顧客越要將燈光調亮，將產品陳列好，讓顧客覺得店內銷量好。

為顧客樹立標準

舉個例子，有多少人結婚的對象是十七八歲時所設想的？同樣的道理，作為顧客採購商品時，都希望買到最好的，質量好、品牌好、款式好、服務好，唯獨價格要低，但實際上十全十美的產品是沒有的，顧客買回去的商品，永遠與他當初所期望的相差甚遠，因此，我們完全有能力改變消費者的標準和觀念。

銷售顧問要學會對顧客進行洗腦，改變顧客的標準，在此與大家分享一種方法：天平法，也就是所有對銷售不利的價值觀、消費觀，要將之弱化，而有利的方面，要不斷提升。

當顧問詢問能不能打折時，類似可能行、商量商量之類的語言，永遠不要使用，帶否定性的詞永遠不要使用。當顧客詢問品質好不好時，千萬不要謙虛地說：「還行吧！」客戶不會體會到你是謙虛，而是銷售人員自己對商品都不滿意，因此，一定要用自信、肯定的語氣對客戶講：「我們品牌的產品您絕對可以放心。」

當客戶提出問題時，要想辦法淡化客戶的擔心，許多銷售人員會犯這樣的錯誤，當顧客提出疑慮時，銷售顧問總是回答：「沒問題這個你不用擔心。」或者：「這個一般不會出現這種情況的。」但是，越是這樣回答顧客越是擔心，顧客會覺得你在逃避責任，因為你沒有提供有效的解決方案，當面對顧客的疑問時，銷售人員一定要提供相應解決方案，消除顧客的擔憂，然後再用天平法，對顧客進行洗腦。

顧客在購買有都是要求完美的，但做為銷售人員，一定要切記，在銷售過程中，要有意識地為顧客重新塑造價值觀，要為顧客塑造選擇產品的標準。

銷售高手先豎標準再推產品，先對客戶進行思想主義教育，比如推銷木門時，先告訴客戶好的木門應該怎樣選擇？一看品牌、二看質量、三看環保、四看服務，要為顧客豎立起標準，再推薦產品才是高手的做法，如果消費者始終覺得價格重要，那麼你跟他介紹什麼他都聽不進去。

第十一講瘋狂成交（四）

我們接下來分享，如何通過團隊的努力，將一個單子拿下，現在一線銷售人員有一個通病，經常單打獨鬥，過於注重單兵作戰能力，而忽略了你是一個團隊，有些時候，單兵作戰往往很難搞定客戶。

建設銷售團隊

比如有些客戶來到店中購買商品時，可能是一家人傾巢而出，如果只有一位銷售人員，往往很難兼顧。有時一對老夫妻與一對小夫妻一起採購，可能一對老夫妻在看，但小夫妻倆人出去打電話或辦事情，整個介紹過程小夫妻全沒聽到，銷售人員對老夫妻倆介紹了很長時間，小夫妻回來一看甩下一句：「款式太老！」轉身走了，一句話將銷售人員全部的努力都否決掉了。

這時便體現出團隊配合的重要性，關於銷售團隊的建設這方面，有幾點建議提供給大家參考。

（一）主銷加副銷

如果進店的顧客在三個人以上，建議採取主、副銷售，兩人搭配銷售效果最佳，為什麼呢？

1.一人主銷，另一人可站在旁邊觀察，並注意傾聽顧客的想法，中國有句老話：旁邊者清，當局者迷，如果時機不合適時，副銷售可以出馬。

2.副銷售幫忙端茶倒水，配合主銷售作產品演示。

3.主銷售與副銷售之間可以進行許多配合。

比如，當主銷售與客戶交流時，有兩位顧客偏離了主銷售的介紹範圍獨自去看產品，這時副銷售應該果斷地跟上去為其進行介紹，同時想辦法將他重新拉回到主銷售的範圍內，保持意見的統一，人多的時候往往意見很難統一，而意見不統一會為銷售過程造成許多困擾，因此，團隊配合的搭配模式，主銷加副銷值得提倡。

（二）店長創造二次機會

有一家店的銷售業績非常好，店長有個經驗，店長不直接參与銷售過程，銷售人員在介紹時，他只是在旁聆聽，如果銷售顧問經過一番介紹後，顧客不感興趣要出門時，店長走上去對顧客說：「不好意思我剛才一直在這邊聽，您剛才說的問題，我來為您解釋一下，我在這行做的時間稍長一點，已經有八年工作經驗了，我相信我能給您一點意見。」通過這種方式重新將顧客拉回來，由於店長一直在旁聆聽，他對顧客的需求了如指掌。

1.首先，店長在跟的過程中，知道銷售人員出現了什麼問題，經過思考可以給顧客很好的建議。

2.每個人的性格特徵不同，有些銷售人員與某一類人群很聊得來，但並不代表他與另一類人群也能有話題，每一種人對付一類人的效果最好，因此，有些時候再優秀的銷售人員也不能保證與每一位顧客都能聊到一起，此時，如果有一個人能配合做工作的話，相當於上了一份雙保險。

（三）團隊影響顧客

有些時候，我們常常錯誤地將團隊銷售理解為是一個人的事情，而團隊則理解為，這是個人的生意，與團隊中其他人沒有關係，但事實恰恰相反，因為你們是一個整體，你們體現出的一言一行、一舉一動，莫不在影響著顧客對整個品牌的判斷。

比如在傑克瓊斯服裝品牌店中，從未有哪個銷售人員在接待顧客時，其他銷售人員對這位顧客不理不睬，相反，其他銷售人員仍會熱情地與之聊天、交流；另外，在進行銷售時，其他銷售人員都會對顧客進行協助，如果一位銷售人員長期沒有完成銷售，旁邊的銷售人員就會主動過來幫忙，讚美顧客或幫助選擇搭配的衣服，路過的銷售人員在與顧客擦身而過時也會說：「這件衣服蠻適合你的。」

通過團隊合作，傑克瓊斯的單子成交率非常高，這就是團隊配合的力量，因此，永遠牢記，我們是一個團隊，一個團隊只有發揮出協同作戰能力時，才是殺傷力最強的時候。

團隊配合的三種方法

銷售過程經常會遇到這類問題，與顧客談得已經很好了，快要成交時，顧客突然提出來再去轉轉，或要求與家人商量一下，從此便消失了。

【案例】

山江臨沂一家品牌專賣店某天迎來了一位客戶，這位客戶在與銷售人員經過簡單溝通後，決定買兩套傢具，兩套傢具大概要十幾、二十萬的樣子，顧客一下子買兩套，銷售顧問是位年輕的小姑娘，非常激動，開始鼻血狂流，怎麼也止不住，顧客感覺很不好，是傢具不環保還是這家店幾年不開單，或者沒賣過這麼高的價格呢？於是這位顧客站起來說去取點錢，從此後再沒有出現過。

大家知道，越是快到成交時，也是顧客的內心越矛盾、遲疑的時候，為什麼呢？人人都害怕。

害怕做錯決定，買錯產品回去被人笑

害怕產品效果不好，影響自己生活質量

害怕被騙錢

怕麻煩

正是諸如此類的原因困擾著顧客，顧客會在成交的那一刻內心特別猶豫，因此，在與顧客成交的那一刻，一定要倍加註意，注意對細節的把握。

容易導致客戶不信任的細節

在與顧客交流的過程中，銷售人員能否提前判斷出顧客對自己信任與否，這可以通過肢體語言學進行分析，當顧客對銷售人員表示懷疑時，會從語言或動作、表情上流露出信號，可能長時間陷入沉默；也可能對銷售人員說的每句話都產生懷疑，並不斷確認；還可能會有一些小動作，比如摸耳朵、推鼻子、目光銳利地長時間盯著銷售顧問，甚至公然提出質疑等，顧客的這些信號都透露出一個信息：他不信任你。

為什麼會產生不信任，一定是銷售人員在銷售過程中，在細節的問題和處理上發生了問題，最容易出現問題的方面有以下幾個。

（一）急躁

當人太想得到一件東西時，往往會變得比較急躁，態度越來越急、講話的語氣變得越來越急，可能會用很氣促的語言催促顧客下單，但大家切記，你越急顧客就越不急，顧客會想，你這麼急著催我，說明你心裡有問題。

中國有句老話：「欲擒故縱。」尤其在價格談判的僵持階段，越急越容易出問題，急躁會讓我們做出錯誤判斷，當顧客提出要求馬上說好，當顧客要求再低一點的折扣時，馬上說好，客戶馬上便停下了動作，他覺得你答應得太輕易，一定還有降價空間可以談。

在成交的關鍵時刻，一定不要急，該堅持的一定要堅持，甚至有時候可以自信地說：「先生對不起，我們是當地第一品牌，價格方面實在沒辦法再讓了，您可以出去轉一轉，比較一下，我在這邊等著您，歡迎您隨時回來。」這種方式都比直接打折的效果好得多，因此，切記，不能急，不僅在言語上不能急，在價值上、動作上都不能顯示我們的焦急，無論何種情況都要做到語氣平和。

（二）強調

越在成交時越在強調，並且反覆強調產品對他的好處，要學會用轉字訣，將客戶關注的焦點轉移到產品的優勢上，越在快要成交時越要反反覆復給顧客強調，產品對其的好處，堅定客戶的信心，特別在價格談判上，談判實質是氣勢的較量，你長一分他便弱一分，有時，反覆強調好處還可以提升自己的氣勢，同時又可以降低消費者的氣勢。

（三）小動作

許多一線銷售人員，特別是女孩子，快成交時表情動作千奇百怪、無奇不有，有的看到同事便說：「搞定搞定！」有的跑過去拿計算器，很激動地跟同事說：「晚上我請客，搞定一個大單。」

諸如此類的動作會給客戶造成你許久沒開過單的感覺，或者賣的價格太高了，有些顧客馬上會產生質疑，而一旦顧客產生懷疑，銷售也往往很難達成，銷售人員一定要記住，注意自己的言行舉止，想一下顧客憑什麼來判斷他買虧了沒有，難道顧客對產品了解嗎？難道顧客對所有的價格都了如指掌嗎？沒有，他只是通過你的表情、動作進行判斷。

第十二講瘋狂成交（五）

顧客成交前的疑問

在快成交時，客戶突然問：「你們能不能無條件退貨？」

常規的作法，銷售人員一般告訴顧客：「我們不能隨便退貨，在什麼什麼情況下才能退貨。」並為顧客作詳細解釋。

做銷售需要善於琢磨顧客的心理，為什麼顧客快要成交時詢問能否無條件退貨呢？說明消費者對退貨問題非常關心，既然銷售人員已經知道了顧客的擔心，以上回答等於又為顧客加了一層擔憂，雖然在理論上看回答是對的，但銷售要活學活用，相關的政策、規定、知識，不能死記硬背，當客戶提出疑問時，首先要弄明白客戶為什麼要問，因為他擔心，這時如果不能給客戶信心，剛剛建立起的成交可能會立即消失掉，此時，正確的方法是，告訴客戶：「我們是國內第一品牌，如果有問題，我們可以無條件退貨，我叫某某某，我的電話是多少，店裡的電話是多少，有問題您可以隨時來找我，我在這家店已經做了四年了。」

這段話，為顧客注入了信心，接下來再對顧客解釋什麼情況下可以退貨，什麼情況下不可以退貨，但如果確實有問題，我們無條件退貨，語氣的順序不一樣，傳遞給客戶的信息就完全不同了，中國人講話的語氣是最有學問的。

作為銷售人員，一定要將自己的語言組織到位，在遇到這種問題時，先答應客戶，給客戶注入信心，先將單子簽下來再說，有的銷售人員擔心萬一客戶過幾天不滿意要求退貨怎麼辦？其實顧客也是很怕麻煩的，如果不是商品質量有問題，顧客也不願意搬來搬去。

在一線銷售時，經常會遇到這種客戶，一聽價格跳起來說：「什麼鬼產品這麼貴，最多三折。」在遇到這種客戶時，要恭喜自己，只有刁難的客戶才有銷售人員的成長。

在傢具、家紡行業，由於魚龍混雜，整體上仍處於成長期，價格體系比較混亂，雜牌比較多，顧客有時完全搞不清標準，因此，有些產品，顧客會覺得價格怎麼會差那麼多，不都一樣嗎？其實許多地方是不一樣的，在遇到這類顧客時，常規回答是：「先生，我們與小品牌不一樣，哪裡哪裡有區別。」

這種回答往往忽略了一點，你這樣回答，小品牌也這樣回答，因此不能完全打消消費者的疑慮，消費者對品牌的認知度不統一，也不專業，對產品的好壞沒有專業的辨別能力，這與廠家品牌力不強也有關係，這時應該如何處理呢？給大家兩點建議。

（一）表情誇張

如果有顧客提出無理要求，銷售人員第一時間做出誇張的表情，激烈地告訴客戶：「這個價格肯定做不了！我們是品牌產品，肯定做不了！」

首先打消顧客的講價念頭，顧客一看銷售人員的反應如此激烈，會覺得自己提的要求有些過分，顧客與銷售人員的認知是有差距的，如果銷售人員態度曖昧，讓顧客覺得還有餘地，會為自己帶來無窮無盡的麻煩，因此，很堅定地斷了顧客的打折念頭。

（二）同樣提出強硬要求

人的心理很奇怪，當非份要求被滿足時，會持續不斷地提要求，如果銷售人員滿足了顧客的一個無理要求，註定了銷售的失敗。

1.套餐

首先會使談判過程變得異常艱難；其次就算談判成功，價格也將低得看不到利潤，這樣的單子做得沒有意義。

當客戶提出無理要求時，銷售人員也可以反過來對客戶提要求，提要求在某種程度上便顯示出了自己的強硬，當表現過誇張表情後，話鋒一轉：「五折我們肯定做不了，但是如果您做一個套餐，多選幾套，我可以給老闆申請一下給您一點優惠。」

2.轉移產品

其次，在展示過誇張表情後：「先生，這個產品不好意思，我們真的沒有辦法，如果您真的需要，我帶您去看另一個產品，我們有個產品非常不錯，而且正處於新品推廣期。」然後引領顧客到性價比更高的產品處。

在此特別提出，新品推廣期與打折的概念不同，特價品顧客會覺和不受尊重，而且一般人都認為特價產品是積壓的庫存，而如果是新品推廣的話，新品又有優惠，可接受程度更高。

3.拋包袱

當客戶提出無理要求時，銷售人員同時可以反向對顧客提要求，可以這樣說：「先生，我覺得這個產品不一定適合您，這樣好不好，您將你家的尺寸告訴我，我幫您選一個適合的款式。」

如果顧客心理有期待，會將自己家裡的尺寸告之，相當於變相了解了客戶的信息，了解到客戶的信息，有許多種方法可以促成銷售，也可以反向推薦產品。

當顧客提出五折要求時，請記住不要單一告訴他不可以，可以用些策略，首先要打消掉顧客的心理期望值，再重新與客戶談判。再重申一次，當客戶提出非份要求時，一定要非常明確，甚至略帶誇張地表現出堅決的回絕，一下子將顧客的打折念頭打消；其次，反向向顧客提出要求。

客戶的合理要求

如果某產品原價6500元，客戶了解了產品了覺得產品最多值5000塊，這與前面的案例不同，前面的案例中，客戶所提出的近於無理要求，但這個案例中，客戶所提出的是合理要求，雖然價格談的狠了一些，但中間還有談判空間。

儘管是合理要求，銷售人員首先也要以誇張的表情回應客戶：「5000絕對不行，我肯定要虧本的。」原理同上，先打斷客戶的念頭，即便不能完全打消顧客的念頭，也要讓顧客覺得自己的提議有些過份，然後再與客戶談價格，從5500、5800，一點點的向上漲，在價格談判過程中，哪些策略可以運用呢？

（一）封字訣

當客言和提出打折時，要回問客戶：「您覺得價格太高是嗎？除價格以外，您覺得我們的產品整體感覺怎樣？還滿意嗎？」

為什麼要反問客戶這個問題？如果顧客回答：「整體感覺還可以，就是價格貴一點。」這時，表示顧客對產品非常認可，完全沒必要做太多的價格讓步，用封字訣探尋顧客，是不是為了刻意壓價。

（二）不能一次打折到底

當客戶詢問能否打折時，如果銷售人員直接報七折，客戶會覺得這麼輕易就談下的價格，一定還有下降的空間，在價格談判時，要非常注意，任何一個錯誤都會給客戶造成一種感覺，價格還可以再低，一旦客戶有了這種期待，價格談判會變得異常艱難。

價格談判的經驗

關於價格談判，有幾點經驗與大家分享。

態度要禮貌

語氣要堅決

讓價幅度要小而緩

何為態度要禮貌？要知道，客戶去買東西，討價還價是很平常的事情，不需要因此而生氣，始終面帶微笑；其次，語氣要堅決，與客戶談判時，要讓客戶感覺到你已無法再退步了，要讓客戶相信你給他的價格已經是最低的了，你從未賣過如此低的價格；再次，讓價幅度要小而緩，不能一下子讓得太多，要讓客戶覺得讓的已經很低了。

（一）越是在價格談判的關鍵期越要反覆強調產品的優勢

在價格談判的關鍵時期，不要過久地在價格上糾纏，此時要反覆強調產品的好處，因為每強調一次，等於為自己堅定了一份信心，同時將客戶的氣勢壓了下去，要記住這一點，顧客與你談價格，但顧客關注的永遠不只是價格，而是產品的價值，任何一個顧客其實心底都很清楚，他要的是價值，所以你越堅定他對價值的信心，越容易談判成功。

（二）不斷降低對方的期望值

在談判過程中要不斷降低對方的期望值，要堅定地告訴他，不能讓！從沒有這麼低的價格！

要讓顧客相信，每後退一步都很痛苦，這是有個辦法：提要求，你不對客戶提要求，客戶會覺得自己提的要求合理，當你對他前進的每一步提一個要求時，客戶會放棄。

（三）讓價也要給自己個理由

銷售人員在降低價格時，不能因為顧客要求而讓價，要能說服自己再給客戶折扣，比如可以放到團購價中，除此外，還可以向客戶提要求，讓他拉朋友過來再給折扣等等。

（四）分散價格區間

將總價分散到每個月、每一天，相應價格就會容易接受得多；其次，要立足長遠，客戶往往會計較價格，但要提醒客戶立足長遠，要考慮家人健康、要看售後服務，這些都是價格背後的附加價值。

如果客戶比較注重品質，裝修使用的都是名牌，要提醒客戶，買個雜牌子的產品，儘管很便宜，卻影響了居住的整體形象，要將客戶的身份、面子與自己品牌掛鉤。

屈原曾說過：「路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。」做銷售便是如此，銷售中的竅門、技巧很多，中國的分類無非是道、法、術，我們所講的是術之方面，但做到高深了完全可以上升至道的層面，銷售反應了一種精神：大琢大巧，即每一件小事，都要當做大事去做，要將它琢磨深、琢磨透，要用心鑽研，研究消費者，如果成交了，要反思成功的原因所在，找到推銷更多產品或提升價格的方法，在整個談判過程中，哪些話是對的、哪些是錯的；如果單子失敗了，也不要氣餒，同樣要反思，失敗的原因是自己不夠積極還是競爭對手哪方面更強勢，用心做每一件事，一定會成功。

銷售就是做人，將自己修鍊得更加完美，中國從不缺雄才偉略的戰略家，但唯獨缺少能夠踏踏實實將一件事做到精細的執行家。