金牌業務員的致勝武器-增值銷售 | www.qncg.net

你要在低價競爭的戰場中，殺出一條血路嗎？你要開創比過去更出色的高業績的績效嗎？你要致力於掙開價格限制，提升自己的戰鬥力嗎？如果答案都是肯定的話，為了追求成功，首先你得先為自己準備好駕馭業務新浪潮的兩大塊浪板，這兩塊浪板上分別寫著這些字：「高專業含量」和「高附加價值」。有了這兩塊浪板後，要能乘風破浪，你還得練就一身「增值銷售」（Value-Added Selling）的深厚技巧才行。※ 嬴在「增值銷售」※。在微利時代里，價格競爭，可能會越賣愈多，利潤越薄。光靠價格吸引客戶只是二流的銷售手法，未必任何時刻都能行得通。未來，「增值銷售」將成為主流，業務人員必須提高本身專業知識含量。而組織作戰的全員營銷，也將取代單打獨鬥的個人英雄主義，業務員的「資源整合能力」成為致勝關鍵。尤其數字工具的日新月異，更使客戶資料庫成為業務員的致勝武器。以前，信息傳播不發達，顧客對於產品的專業知識又不足，加上景氣好，又是賣方市場，在1990年代以前，銷售講求「人情、關係、面子、交際」。所以，業務人員銷售主要靠「酒色財氣」四個字，那時候應徵業務工作，考的不是英文能力、專業知識，而是「六罐啤酒擺出來，看你能喝多少！進入21世紀，面對快速變動的市場，以及同構型極高的競爭者，如今業務人員「誰掌握趨勢，誰就是贏家。」尤其，現在的消費者相當多變，顧客愈來愈精明、勢利，要求更多更細，而且購買習性愈來愈難掌握。主要原因在於市場成長趨近極限，商品種類泛濫，增加了顧客的選擇性，加上消費者接收訊息的管道大增，業務人員無法再靠一招半式跑天下，要花心思尋找趨勢，才能有所突破。究竟有哪些新趨勢左右未來的業務走向，身為新業務戰士的你，不可不知！趨勢一：擔任客戶的「經營顧問」。一家世界最大的組織發展訓練機構研究調查指出，未來業務的趨勢，不再是以建立客戶關係為導向，或是以價格取勝的銷售方式，而是能探詢出客戶「需求背後的需求」的「增值銷售」。今天的業務人員應該重新思考銷售的定位和意涵。Hot Selling逐漸式微，Solution Selling抬頭，銷售人員不再只是賣東西給客戶，而是要幫客戶解決問題，提出更多的價值。從客戶端的決策流程來看，以前權力集中少數人，決策不透明，業務人員採取緊迫盯人、勤快拜訪的Hot Selling是必要的。但現在許多企業決策，都透過團隊或委員會決議，如果業務員仍執意Hot Selling，即使能勉強讓對方就範，產品還是要被提到會議上，被一群人檢驗。其次，在市場開放的情況下，客戶的選擇多樣化，自然傾向於找一個能解決問題，又能感覺舒服的業務人員，而非糾纏不清，只會強迫推銷的業務員。現在是「滿足顧客期待」為導向的時代，須以客戶需求為主導，只會介紹自己產品有多好，價格有多便宜，也許說法動聽卻沒有辦法打動客戶的心。體現在銷售方式的轉變上，業務不只是賣產品給客戶，還要充當客戶的Business Consultant（經營顧問），知道自己公司與客戶的方向。為顧客創造「產品、公司和你自己」三方面的價值效益。這也就是現在正紅火的「增值銷售」。「增值銷售」的出發點，是要了解客戶需求，給予實用建議，自家公司發揮極致，幫助顧客提升效益。你要營造出雙贏的情境，要讓客戶覺得你不是來做業務，是對他有價值而來跟他談。正因為如此，從前只要懂得做業務的基本方法論，就可以遊走所有業務領域，但是，這種「好日子」已經不再。現在每個行業的專精程度都在提高，以信息業來說，如果業務員對於本身產品與客戶的know-how不夠強，無法採取「增值銷售」的客戶整體解決方案，就很容易被淘汰出局。趨勢二：企業品牌＋產品品牌＋個人品牌＝千萬業績美國的喬伊?吉拉德（Joe Girard）是一個創造了汽車銷售連續蟬聯11屆世界金氏紀錄的銷售王，他曾經說過，每次賣車子的時候，他都站在產品前面，讓顧客看到他，而非他的產品。這也就是推銷產品之前，先把自己推銷出去的致勝秘技。在產品同構型提高的市場中，「企業品牌」、「產品品牌」固然扮演重要角色，但業務若有良好的「個人品牌」，將更相得益彰。但所謂的個人品牌，不是英雄主義，也不是施展三寸不爛之舌，而是要讓客戶喜歡你、認同你，也就是相信你的能力。如果個人品牌很好，加上強勢的企業品牌或產品品牌就等於業務保證！同樣的道理，放到金融業也不例外。房貸業績奪下全省第一的業務高手，分享自己成為Top Sales的心得就是，「賣什麼東西不重要，重要的是要能把自己賣得出去」。趨勢三：電話營銷熱門當道明碁（BENQ）董事長李焜耀指出，業務尖兵的致勝之道，在於「效率、紀率、戰鬥力、執行力」，效率居首位，其重要不言可喻！現在的消費者不一定很缺錢，但大家都缺「時間」，缺乏「注意力」，所以，也非常重視「效率」，往往幾秒的時間就決定要不要買，近來電話營銷紅透半邊天，足以說明這種趨勢。而這些新通路的出現，也使得「由產品的提供者直接與需求者溝通」的「直效營銷」蔚為風潮，這點在金融商品領域最為明顯。直效營銷由於銷售時間極短，事前一定要有沙盤推演的規劃能力，營銷技巧更要精確縝密。以電話營銷為例，成功的銷售不一定非要面對面不可，電話營銷能夠異軍突起，重點不在使用電話，而是在於銷售者的銷售技巧態度和甜美的聲音。小到一張信用卡、大到寶馬汽車，都可以靠電話營銷這群「空中銷售團隊」達成。利用客戶關係管理（CRM）、數據採礦等數字工具，他們可以有效篩選客戶名單。不過，直效營銷的空中銷售，售後服務非常重要，由於是在虛擬下完成的交易，後端人性部分的服務就格外重要。趨勢四：資源整合能力＋團隊合作能力＝戰鬥力「組織作戰」將取代「單兵作戰」。過去，業務員拜訪客戶、談生意，一個人就搞定。但現在如果沒有後勤支持的力量，單兵作戰的業務是行不通的。以科技業而言，業務人員需要Pre-sales（例如FAE工程師）搭配，提供客制化技術與簡報的支持，後續還需要Post-sales（如客服工程師）提供技術諮詢、困難排除等服務。甚至連協助收款的財務部門、打訂單的行政人員，都可算是業務作戰團隊的一員。今天客戶所看的，是業務人員背後的團隊，及其所能提供的資源。所以，往後要爭取到顧客的訂單，一定得靠團隊支持才行。「組織作戰」的業務模式當道，意味業務人員必須扮演好「資源整合」的角色，要爭取其它部門技術人員、客服人員、行政人員的鼎力支持，才能做好「增值銷售」。過去競爭者少，一對一銷售還能行得通，現在競爭激烈，業務人員除非整合公司資源，提出具吸引力的方案，否則很難在同構型高的對手中脫穎而出。賽門鐵克總經理史秀蓉分享心得說，從前在宏碁做業務時，她總是不厭其煩地，一再與工程師、客服人員溝通，「最後，客服小姐都記得住我的客戶名字了。」。內部資源整合，其實就是一種「internal sales」（內部銷售）。業務人員回到公司，如果能向不同部門的同仁，傳達客戶的需求，解釋客戶在意什麼，並且贏得認同和支持，那麼「他就是公司內部的excellent sales。」業務人員致勝之道在那裡？我給你的建議是：在內部資源整合方面，業務人員對內人際關係要好，讓公司別的部門願意幫助你；而在外部資源整合方面，則要建立自己人脈的衛星體系，例如保險業務員，最好能夠有醫生、律師、會計師的資源，一旦客戶生病了，保險業務員就能建議客戶哪家醫院、哪位醫師好，提供更好的服務。趨勢五：適應環境，擴充業務。經濟不景氣，自己要更加爭氣，才有勝出的機會！景氣低迷，客戶普遍縮減預算，僧多粥少的競爭更加激烈，所以，業務人員的業績壓力卻有增無減。景氣狀況不錯的時候，手頭上握有100個客戶，就可以達到業績目標，現在客戶荷包縮水，業務人員非得要努力開發找到200個客戶，才能達到業績要求。尤其是中小型客戶，預算更為拮据，往往需要跑很多家，才能達成業績。因此，在不景氣的年代，業務人員非常需要擴充業務的「廣度」和「深度」。如何擴充「速度」、「準度」？方法有三。1.永遠搶先一步。速度是致勝關鍵，一定要比競爭對手更加認真、打拚。2.縮短銷售流程也許過去到客戶端，要6次才能達成交易，碰到景氣不佳，對於Notice（注意）、Identify（界定）、Validate（確認）、Provide Solution（提出解決）、Qualify（檢定）、Planning（計劃）、Contract（合約）、Close（結案）等八個業務步驟，設法將其中幾個步驟合併、簡化，以縮短銷售流程，快速成交。3.實行「One To Many」的模式也就是「一對多」。大型客戶家數少，或許可以逐一拜訪，但中小型客戶數量龐大，沒辦法每家親自拜訪，不妨運用市場營銷的方式，講一次就可以讓很多人接收到你的訊息。趨勢六：建立資料庫，超值服務會銷售很重要，但懂得同時給顧客超值服務，才是業務界的翹楚。衡量業務員的表現優劣，當然要看業績數字，但是對客戶的服務質量，也逐漸受到企業重視，成為業務員的評量標準之一，業績不好，一定不會拿到獎金，就算業績數字再好，公司不一定會給獎勵，但若客戶讚賞稱好，一定會得到公司獎勵的。懂得售前服務，比較容易拿下訂單：業務人應該建立自己的專屬客戶資料庫，隨時update，掌握顧客的喜好、說過什麼話等，這是業務員最寶貴的資產。身處在「資料庫營銷」的時代，如何利用客戶資料庫，分析客戶的消費行為，進一步提供客制化的服務或商品，也已成為當前熱門的課題。對於業務人員來說，只要肯下工夫「採礦」，客戶資料庫裡面有無窮的寶藏。趨勢七：產品同質化，速度定勝負除了服務與銷售技巧，速度也是影響成交的要素。一位材料界的業務高手分析，在原料通路產業，各家公司都在伯仲之間，業務人員很難用量化資料，去說服客戶非用你的產品不可。但以半導體產業來說，由於發展速度很快，所以「時效性」往往是採購的決定性因素，通路商的業務人員，只要有敏銳的嗅覺，能夠在有限的時間，最快推出夠好的產品，就能贏得客戶青睞。換句話說，客戶重視的是，業務人員能在適當時機，提供滿足他需要的產品，而非一定得等到最棒的產品。在高科技領域，產品替換速度相當快，業務人員若能提早發現客戶需求，將客戶的信息帶回公司，發揮Pre-sale的功能，比別人先一步掌握時機，成功就變得更加容易了。趨勢八：學習力＝競爭力職場如戰場。不充電，很容易就會被淘汰。比爾?蓋茨說：「如果離開學校後不再學習，這個人一定會被淘汰！因為未來的新東西他都不會！」從前喝酒、交際應酬，是業務人員的基本要求，「專業知識」擺在第二、三位。人情、關係依然重要，但顧客愈來愈講求成本效益，如今專業知識，才是業務人員的核心價值。可惜業務人員普遍有一個很大的盲點──沒有時間進修。對信息工作的業務人員來說，如果無法提供客戶有價值的知識或解決方案，是很難說服客戶的。業務人員唯有加強產品與客戶端產業的各種知識，才能在高度競爭下存活下來！如果自己跟不上時代的腳步，當你面對鴻海、宏碁、明碁等國際級的企業，要如何對這些Key Account（大型客戶）進行簡報，說出你們產品與競爭對手的差異、分析你們產品在別家公司的使用狀況？業務人員若沒有充分底子，做好功課，如何能說服這些一流的企業？一位在信息業成績亮麗的業務主管，他謙虛的指出，即使本身是信息背景出身，但面對客戶端產業的複雜，他還是努力不懈地做功課。每當發現信息界出現一個新的主題，除了上網查數據，他還利用中央書館的網站論文期刊檢索，付極少的費用下載內容，透過別人已研究過的結論，幫客戶找出方向來，或是藉此熟悉一些專有名詞，以利與客戶溝通。他建議信息界的業務人員，不妨多念一些已經去蕪存菁過的東西，譬如信息方面的期刊。

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