老顧說開店：寵物店經營的四個自省
作者簡介：
顧諫，一個性格開朗、健談、愛憎分明的人。進入寵物行業前，從事化妝品品牌營銷，積累很多門店經營的經驗，因為喜歡狗，喜歡與美有關的事物，他開始學習寵物美容、賽犬繁殖。經過多年研究、深造，老顧不僅擁有了很多優秀的賽級犬，在賽場縱橫。同時，他創辦的「東方貴迷」品牌，不僅有寵物美容培訓教育、寵物店經驗管理諮詢指導，也跨界研發高端寵物食品。如今，一個愛分享、閑不住的人，開始專欄寫作，為寵物店經營者提供一些創業心得，誓用自己的智慧在中國寵物行業的大地上留下腳印。
自省一：店員「能否叫出每一個顧客和狗狗的名字？」
我們總是把提高服務質量掛在嘴邊，服務絕不僅僅是幾句文明用語，唱付唱收，微笑待客這麼點花頭。
我經常和學員舉一個行業內的案例：上海某大型寵物店員工守則中有一條：如果邊連續3次不能第一時間叫出顧客和他們狗的名字的員工，一律勸退。
試想，每次客人帶著他的狗來你店裡美容，你都會重複一句：」叫什麼名字啊」，無論你此時的笑容有多麼燦爛，給客人的感覺都是非常不快，甚至是虛偽！
你和你的店員做得到每一個顧客和狗進店第一時間，脫口而出他們的名字嗎？
解決方案：建立詳盡的客戶檔案
並且將檔案作為最重要的員工入職培訓資料，
顧客的姓名，年齡，生日，消費的記錄，折扣度，服務員工的信息等；
狗狗的姓名，性別，年齡，特點，健康日誌，美容日誌等。
檔案要配上顧客和寵物的彩照，並定期的讓員工熟記。這樣就可以做到無論哪位店員都可以第一時間叫出顧客和狗狗的稱呼，了解之前的服務狀態，從而迅速的精準的進行服務和溝通。
好處遠不止這些，又比如幾位顧客同時在店裡，他們的折扣度可能不盡相同，那麼你的店員就可以憑藉詳盡的檔案記錄，合理的安排收費順序，從而規避不必要的矛盾和尷尬。
自省二：「你會賣狗嗎？」
一家寵物店，如果你的商品零售額不能夠超過總營業額的50%，那麼就是失敗的！這裡的商品指兩方面：1.用品2.活體
用品不必多說，Ｅ時代，價格和利潤幾乎透明。那麼活體方面，就是實現利潤提升最重要的一個點了，並且每銷售出活體等於增添一位新顧客。
問題是：如何做好活體生意？
再給大家舉一個例子，幾年前我去北京通州狗市，發現有一家活體店的生意特別好，裡面銷售的活體價格也不低，基本都高於市場同行50%起，你進到那家店看到的每一隻寵物都是單獨陳列並且毛髮都是梳好，穿著小衣服，活體陳列櫃中，狗廁、玩具、燈光等細節處理，都顯得非常溫馨，當然任何時候都沒有屎尿，異味的。
解決方案：營造寵物到家的溫馨畫面感
可以毫不誇張地說：顧客在買活體時，多少都是有些」衝動」的．成功的活體銷售，是要把一幅寵物到家的溫馨畫面呈現給顧客：柔和的燈光，漂亮的服飾，蓬鬆的毛髮包括玩具，狗廁這些；當然最重要的就是：沒！有！大！小！便！任何時候都不能有．試問有哪位顧客沒有想把這個小寶貝兒領回家的衝動？
我經常和學生說，當你的顧客累積到一定程度，活體的銷售才是王道，這個時候招一個專門負責打理待售犬和清潔活體櫃的工人阿姨甚至比增加一個美容師更重要！
沒錯，是專門負責小狗的洗吹，打扮，活體櫃只要有排泄物立馬清理乾淨，只做這一件工作。
很遺憾的是，大多數寵物店的活體櫃是沒有這種畫面感的，甚至可以說是慘不忍睹：當你的小狗待在擁擠、狹小、昏暗的空間里，小爪子把屎扒拉得滿玻璃都是，你能幫顧客找一個購買的理由呢？
自省三：「你會包裝自已嗎？」
一家店產品別人可以進相同款的，裝修也可以複製，但唯獨複製抄襲不了的是你這個人。再說得明確點：寵物店的核心競爭力，是你！
當你強大到，你的名字就是一個品牌的時候，生意還是問題嗎？
翻開我們的朋友圈，想必大家都有著自已在業內的偶像、目標，在你們羨慕他們成功的同時，你有沒有想過他們為什麼會成功？！
這些成功的店和人，有很多入行時間不比你久多少，甚至還沒你久，然而他們卻能在當地寵物圈甚至全國範圍都擁有數量廣大的粉絲。
當你還在拿著計算器，敲擊著一天營業額減去人工、房租、水電成本，計算著是賺是賠的時候，朋友圈偶像們正奔赴各地參加培訓講座、達人秀賽場、美容等級賽場。你雖已很努力，但差距卻是越來越遠。
解決方案一：定期的培訓和充電必不可少
學無止境，放在任何行業都適用，無論生意好與壞，學習新的美容技術，銷售技巧，產品知識都是必須的。生意好的，更要加速學習的投入，生意越好，高端客戶的數量越多，要求越高。
記得學習的過程一定要拍照宣傳。
解決方案二：參加各種美容比賽
現在國內的美容比賽很多，例如協會的鑒定賽，寵物達人秀，都是很好的平台。學有所成後，證明一下自己又何妨？如果能入圍，那不就是最好的宣傳資本嗎？
解決方案三：養成作品拍照的習慣
有很多美容師沒有給自已作品拍照留存的習慣，這個非常重要。一個好的作品可以展示你的技術水平，同時，也能讓自己看到不足與進步。如果能加一些設計理念，修剪心得，讓你的客戶看到你對自己的要求和格調，先別說是不是裝逼，首先你是一個熱愛自己工作的人，你有裝逼的資本幹嘛不裝得充分一些？只要不騙人，不誇張就好！
自省四：「你給你的客人上課了嗎？」
我經常和學生說，像梳毛、剪指甲、撥耳毛、刷牙等這些基礎護理的知識，應該傳達給你的顧客，有些學生會反問：這些技術都教給客人，那還要我們寵物店幹啥？
我會反問，假設有兩家店：一家店是客人牽著狗興奮歡快地進店；另一家店是客人在店問口拖著狗進來的，請問，你是客人會選擇哪家店？
每次美容師在做開結，剪指甲，撥耳毛這些工作的同時，都伴隨著狗狗的慘叫，掙扎甚至攻擊人。人累，狗更累。試問這樣的場景之下，美容師所謂的愛心服務都是浮雲，能讓它老實地待著侍弄完，不使用暴力已經是很有愛心的了，這是一個惡性循環
其實在日韓、歐美等寵物行業發展較早的國家，家庭護理早已普及，狗的日常簡單護理都是主人在家裡進行，一段時間後狗狗都可以很好地適應，在國內一些高端的寵物店也都陸續進行這項工作的教育和普及。
絕大多數顧客是願意，並且非常渴望獲得這方面知識的，你教會他們一些簡單的知識，體現的恰恰是你的專業，這是一個良性循環。
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