物業客戶服務類服務標準

業務類別分項要求基礎管理標準制度要求崗位要求基本條件1.服務人員按國家（地方）規定取得物業管理資格證書。2.服務人員服裝統一，整潔規範。行為規範1.公司須建立員工BI培訓、檢查與考核制度，並有效落實。每季度至少對BI執行情況進行一次全面檢查、評估，並針對存在的問題制定落實整改措施。2.在工作區域內，員工儀容儀錶、行為舉止、語言態度符合美聯墅物業員工行為規範的要求。見到客人應點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進出小區或到前台辦理事務時起身服務，雙手遞送票據、物品。員工行為規範管理辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業服務合同，權利義務關係明確。物業服務標準及各類服務收費符合當地政策法規要求，完成備案並進行公示。2.至少提前三個月成立物業服務中心，編製部門組織架構，完善各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。3開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規範的文檔資料目錄。4.依據當地法規要求，辦理項目營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。5.收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環境等資料，制定常見問題統一回復口徑，並進行全員培訓。6.提前開展客戶裝修需求分析，結合當地政策法規、以往裝修服務經驗教訓等，與地產公司協商確定防盜門、陽台拉閘門、內置窗花等設施的統一款式。7.協助地產公司對房屋交付工作進行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集中交付（含應急預案）、交付後階段工作內容、責任人及完成時間等。8.開展共用部位、共用設施設備的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯繫電話及保修期限等，建立清單。9.與地產協商確定物業受理的地產相關投訴的反饋渠道，確定維保期內對公共設備設施維保質量的監督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資的準備。交付工作程序交付中1.交付現場可選擇通過設置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業服務內容。2.通過現場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關注事項。3.交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準確。交付後1.按照物業服務管控軟體要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議、臨時管理規約、委託代辦手續等書面資料。2.項目交付後三個月內，公司至少對項目的綜合服務能力及體系運作情況進行一次評估。裝修服務裝修服務準備1.建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事後上報義務履行的措施與方法，及日常巡查範圍、要求及頻次等。2.依據裝修戶數提前做好現場巡查人員配備及工具材料準備等工作。3.提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等）採取防護措施。4.經公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協議，明確違約責任、處理措施，並提前公示。裝修服務程序裝修過程服務1.辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。2.可協助客戶詳細了解裝修現場水、電、氣走向、承重牆位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱水器及空調主機等安裝事項。3.裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現場巡查一次，安全員每天至少到裝修現場檢查一次，並作好記錄。4.關注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對於存在安全隱患的隱蔽工程，應及時予以記錄並提醒客戶關注。5.主動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項目的測試。6.發現業主進行危及建築物安全的行為，如拆除房屋承重牆、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品等；業主侵佔公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設施設備的行為，如在共用部位搭建房屋、在公共綠地種樹種菜等；業主屢次佔用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的行為；業主進行雖不危及建築物安全，但違反法律、法規和管理規約，極易使小區矛盾激化或引起惡性示範效應的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它「違反物業服務合同或者法律、法規、管理規約」的，涉及到業主重大利益或者眾多業主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項，並採取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，並依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。客戶溝通基本要求1.向客戶公布24小時服務電話、投訴渠道。2.公司應制定顧客溝通程序，項目應編製年度客戶訪談計劃並有效落實。3.項目應編製重點客戶名錄，定期與重點客戶溝通並建立良好的關係。顧客溝通程序客戶訪談1.明確各級人員客戶訪談要求，項目負責人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進行深度訪談。2.客戶喬遷一周內，物業服務人員上門拜訪，恭賀客戶並指導客戶開通、使用居家報警系統，了解客戶需求及意見。3.新項目（含滾動開發）交付後半年內，須對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談；以後，每年至少對所有已辦理交付手續的客戶進行一次上門或電話訪談。4.所有訪談應保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施並落實。客戶滿意度調查1.公司每年至少進行一次客戶滿意度調查，對調查結果進行統計分析。2.公司、項目應依據客戶滿意度調查結果，制定客戶滿意度提升計劃並有效落實。客戶懇談會1.項目至少每年至少召開一次業主懇談會。2.項目負責人主持懇談會，可參照上期工作總結、下期工作重點、需全體業主關注與配合事項的形式彙報工作並聽取客戶意見，會後制定改進計劃，並在服務區域內公示。物業服務報告1.住宅項目每季度首月20日前以《管理服務報告》的形式向客戶公布上季度物業服務和財務收支情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經公司審核，有業委會的項目應先徵詢業委會意見。2.公共物業項目，須在每月5日前完成上月《物業管理工作簡報》的編製，經公司審核後呈報委託方。通知通告1.公司應建立文件資料管理制度，明確對客戶發布通知、通告的格式、字體及審批許可權等。2.通過項目公告欄、廣播等方式向客戶發布信息，必須經項目負責人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1.公司應建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責、監督與回訪等要求並有效落實。2.管理項目應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。3.公司、項目有專人負責客戶投訴處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。客戶投訴處理程序受理與回復1.項目現場受理的投訴，應及時作好記錄，並根據投訴類別通知責任崗位處理；重大、熱點和重要投訴應及時填寫《客戶投訴處理記錄表》發送公司投訴管理部門和公司管理層。2.公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負責跟進處理與反饋客戶。3.對於共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴，每月5日前整理匯總處理措施和結果，由項目負責人確定是否公示、公示張貼區域範圍等，如公示應避免出現客戶的房號、姓名等。4.所有投訴應在物業服務管控軟體上有完整記錄，並由投訴受理部門統一回復客戶。處理與回訪1.投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應及時向投訴客戶反饋。2.所有投訴均須有完整的處理記錄，並建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢後應形成專項報告，單獨立卷保存。3.所有投訴處理完畢後，應進行100%回訪（聯繫不上或不便回訪的除外）。統計與分析1.項目每月須對當月所有客戶投訴（包含向項目、物業公司、地產公司、媒體的投訴及網路投訴等）及其處理結果進行統計匯總，將其中典型投訴整理成案例。2.公司每季度須對各項目客戶投訴進行統計分析，並提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其他典型投訴整理成案例。社區文化1.公司應編製社區文化工作指引，每年編製年度社區文化建設計劃。2.項目每季度至少開展一次社區文化活動，每次活動前應編製活動方案，並提前告知客戶。3.對項目內社團組織做好引導、扶持工作，並納入項目社區文化建設計劃。4.每次社區文化活動結束後須對活動效果進行評估，對存在的問題制定落實改進措施。5.舉行大型社區文化活動應制定相關應急預案，並組織培訓/演練；組織客戶外出活動應購買人身意外保險。社區文化工作指引特約服務管理要求1.公司建立特約服務控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務提供流程、監督措施、收費管理等要求。2.公司制定《常規服務價目表》，各項目依據實際情況制定本項目的收費標準，經公司品質、財務部門審核後（根據當地政策確定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務內容、收費標準等。3.對超出常規服務的新服務項目，有評估機制和控制措施，必須經公司審批後方可提供。特約服務控制程序服務提供1.提供服務前向客戶說明服務內容及收費標準，服務完畢後，由客戶在居家服務情況記錄表上簽字確認。2.長期服務須簽訂特約服務協議，約定服務內容、服務期限、收費標準及雙方權責等。服務回訪1.特約服務完成後1個工作日內進行回訪，回訪內容至少包括服務質量、及時性、服務禮儀與態度。最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例≥10%；100-200單/月，抽樣比例≥20%；100單以下/月，抽樣比例≥30%；以下四種情況回訪率必須為100%：①新簽長期服務協議的客戶；②新推出的服務項目；③新服務人員提供服務；④上次服務曾被投訴過的服務人員提供的服務。2. 對簽訂長期服務協議的客戶，每季度應進行一次上門回訪。3. 公司每季度結合服務回訪及客戶投訴，對特約服務進行統計分析，對存在的問題制定、落實改進措施。客戶物品代管1.原則上不為客戶提供私人物品代管服務，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續，雙方簽字確認，簽訂代管委託書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃氣開通等業務要求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委託書，但須做好登記。）2.拾遺物品區分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，並遵守優先返還權利人、妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認領時查驗有效證件並登記。3.如項目提供郵件代收服務，須制定代收客戶郵件管理制度。客戶信息管理1、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記並經過項目負責人審批同意，留存記錄。3、客戶信息的電子文件須設置查閱許可權。客戶信息和檔案管理規定寵物管理1.項目應制定寵物管理辦法。2.主動收集文明養寵的宣傳資料，採取多種方式在小區內持續宣傳文明養寵。3.在日常工作中對不文明養寵行為，工作人員應及時關注並提醒。寵物管理辦法業主大會與業主委員會1.公司應建立籌備業主大會、選舉業主委員會程序，具備條件的項目，積極協助業主大會、業主委員會依法成立和運作。2.與業主委員會建立規範的溝通機制。對業主委員會提出的意見或建議制定整改措施，並跟蹤落實，定期反饋。3.項目負責人應每季度（或按合同約定）就管理服務報告、公共設施設備重大改造、管理疑難問題及涉及業主共有權益的事項與業主委員會溝通，會後形成會議紀要，經公司分管領導審核，業主委員會主任審批後，向全體客戶公布。4.業主大會、業主委員會與公司、項目之間的往來資料應單獨立卷保存。5.公司管理層每年至少與分管項目業委會主任溝通一次，並針對其提出的意見或建議制定整改措施並落實。籌備業主大會、選舉業主委員會程序
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