ERP、CRM、SCM如何有效整合？

1 ERP、CRM、SCM 3大系統的內涵

1.1 ERP(Enterprise Resource Planning，企業資源計劃)

ERP是指建立在信息技術基礎上，利用現代企業的先進管理思想，全面地集成了企業的物流、資金流、信息流，為企業提供決策、計劃、控制與經營業績評估的全方位和系統化的管理平台。

它的內涵主要在於以下兩個方面：

①對企業管理進行事中控制。ERP系統把設計、製造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環境、決策支持等方面的作業，看作是一個動態的、可事中控制的有機整體。ERP通過定義事件處理，在事件發生時同步生成相應信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數據的一致性，便於實現事中控制和實時決策。

②以「整個企業資源」為核心。ERP系統在MRPⅡ的基礎上擴展了管理範圍，提出了新的管理體系結構，把企業的內部和外部資源有機地結合在一起，充分貫徹了供應鏈的管理思想，將用戶的需求和企業內部的製造活動以及外部供應商的製造資源整合起來，對之進行有效管理。它的目的是將企業各個方面的資源(包括人、財、物、產、供、銷等因素)合理配置，以使之充分發揮效能，使企業在激烈的市場競爭中全方位地發揮能量，從而取得最佳經濟效益。

1.2 CRM(Customer Relationship Management，客戶關係管理)

CRM是指採用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統。

它的內涵主要在於「以客戶為中心」。它將客戶視為現代企業最重要的資源，將客戶需求貫徹於從研發、設計、生產、銷售和售後服務的全流程。CRM可跟蹤記錄客戶的詳細情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售後服務信息等，通過對這些信息集中管理，使企業內部信息共享，實現客戶識別、客戶開發、客戶提升、客戶關懷和客戶自助，以及市場預測和分析等功能，從而實時動態控制銷售活動，提升企業競爭力。

1.3 SCM(Supply Chain Management，供應鏈管理)

SCM是指圍繞核心企業，主要通過信息手段，對供應各個環節中的各種物料、資金、信息等資源進行計劃、調度、調配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、製造商、採購供應商的全部供應過程的功能整體。

它的內涵主要在於「以供應鏈為主線」。它以「鏈」的形式將製造商、用戶、零售商和供應商連接在一起，形成一條不可分割的整體，沿著這條鏈，對物流、信息流、資金流、價值流以及工作流進行計劃、組織、協調與控制，以尋求建立供、產、銷企業以及客戶間的戰略合作夥伴關係，最大程度地減少內耗與浪費，實現供應鏈整體效率的最優化。它強化與供應商的集成，實現企業、供應商、重要客戶之間信息共享，從而優勢互補，共擔風險，降低成本。

2 ERP、CRM、SCM整合的必然性

2.1 ERP與CRM的整合

從系統的組成看，ERP系統主要包含銷售，營銷管理、生產計劃/質量管理、採購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業智能等功能模塊;而CRM系統主要包括銷售/營銷管理、客戶關係管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統在組成上有些重疊。

從系統的功能看，單獨使用CRM，則缺乏來自企業後台的信息，從而無法與客戶實時響應;單獨使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題。只有二者進行整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務。

2.2 ERP與SCM的整合

從時代的要求看，當今世界已進入互聯網時代，在這樣的環境里，企業要想生存發展，必須具有兩大基本能力，即對市場的快速反應能力、企業與客戶和供應商網路的有效協作能力。SCM的實質在於將企業與其相關企業形成融會貫通的整體，對市場作出快速反應。企業如果缺乏高效率的內部資源整合，將無法面對市場作出快速反應。同樣的，ERP成功解決了企業內部供應鏈的問題，卻無法處理企業間集成協作的問題。

從系統的功能看，SCM涵蓋了供應鏈計划過程的全部關鍵工作：生產計劃和排程、供應鏈的需求計劃和運輸計劃，成為整個供應鏈，包括供應商、多生產工廠和複雜的分銷網路的計劃工具。在實際應用中，SCM完成了ERP的主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃或編製車間進度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統的功能出現了重疊。

2.3 CRM與SCM的整合

從供應鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環節，如果企業無法了解或響應客戶的需求，那麼它的供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現斷點。因此，要保證供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力，而這一切都要求SCM與CRM進行整合。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率。

從企業經營的角度看，SCM與CRM進行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素;為跨部門、跨企業的工作提供有力的支持;加快客戶反應速度，從而有效、連續地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創造競爭的時間和空間優勢;提高客戶服務質量，簡化需求判斷的過程，極大地降低經營成本和費用，從而增強企業的競爭力。

從以上內容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系統的整合是必然發展的趨勢，以下筆者將探討具體整合的內容及如何實現整合。

3 ERP、CRM、SCM 3大系統的整合

從以上內容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系統的整合是必然發展的趨勢，以下筆者將探討具體整合的內容及如何實現整合。

3.1 ERP、CRM、SCM需要整合的部分

①ERP與CRM整合的部分有：

客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息，CRM更全面一些。

客戶服務和支持：ERP只提供了一些簡單功能，而CRM則對這方面進行了全面管理。

工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業員工的基本情況和工作安排情況，但ERP對人力資源的管理更強些。

產品管理：ERP和CRM都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。

訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者是完全重疊的。

銷售/營銷管理：ERP的銷售和營銷相對來講比較簡單，而CRM則比較完善，功能也相當強大。

決策支持：ERP和CRM都使用了數據倉庫DW和聯機分析處理olAP功能，從而實現商業智能BI和決策支持DS。兩者所使用的技術相差不大，只是數據對象有所不同而已。

②ERP與SCM整合的部分有：

客戶管理：ERP與SCM都要用到客戶的一些基本信息，兩者是重疊的。

生產作業管理：ERP與SCM既有重疊，又有互補性。SCM可完成ERP的主生產計劃、物料需求計劃等功能。但當生產計劃確定後，ERP就確定了所有生產資源，而SCM則可幫助計劃、跟蹤並分析加工單，從而有效地進行作業管理。

採購管理：這一部分SCM的功能非常強大，不僅可根據交貨期、訂購數量、預算銷售額自動生成詳細的計劃表，而且還可產生建議的供應商，而ERP相對來講則簡單得多。

BOM管理：ERP與SCM都要用到產品、零件的一些基本信息，兩者是重疊的。

庫存管理：ERP與SCM都可實現安全庫存、缺貨報表、再訂購水平等功能。不過，相應來講，SCM的庫存分析能力要稍強些。

財務管理：ERP與SCM均包含應收帳款、應付帳款、總帳、現金管理和固定資產管理等模塊。但總的來講，兩者各有側重，可相互融合。

③CRM與SCM整合的部分有：

價格管理：這一部分CRM的功能較強，但僅適用於下游廠商，而SCM包含的範圍更廣，是整個供應鏈，因此，可將CRM覆蓋SCM中的下游廠商部分。

客戶服務和支持：CRM與SCM的物流系統的配送管理模塊和運輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度。

需求分析：需求分析在CRM與SCM中均佔有非常重要的地位，因為這些是一切決策的根本點，而CRM的客戶信息分析能力較強，因此，可將其中的分析模塊整合到SCM中來。

財務、訂單管理：這一部分SCM可完全覆蓋CRM的相應部分。

3.2 ERP、CRM、SCM整合的方法

目前，系統間整合的方法主要有以下3種：

①採用中間件技術：利用與需要整合的系統相兼容的標準中間件來構建系統問交流的橋樑，從而保持系統之間數據的同步更新。這種整合通過兩種方法來實現，一種是通過中間文件(如IDoc)實現的整合，一種是通過標準化的開放介面(如BAPI)提供的即時數據支持。這種方法在實際當中應用較多，技術也較成熟。

②利用數據同步複製技術：在需要整合的系統的伺服器之間建立起數據複製的功能，使兩者的數據保持同步。這種技術實現起來比較容易，技術也比較成熟。例如Sybase提供的Replication server和SQL Remote兩種複製技術就可實現AdaptiveServer、非Sybase、基於LAN和主機數據伺服器之間的數據複製。

③進行二次開發：對需要整合的系統進行修改，或在原有基礎上增設模塊，或對相同、相近的模塊進行統一。例如CRM中銷售、市場營銷和服務實現了業務自動化，而ERP中的這部分功能沒有這麼強，所以可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。當然，若仍不滿足要求，則可進一步對其修改。