廣發銀行業內首推 全新投訴管理系統·每日商報

商報訊 （記者 張采 通訊員 鍾文斌） 近日，廣發銀行全國共15家網點榮獲「中國銀行業文明規範服務千佳示範單位」稱號。

廣發銀行通過規範人員行為、優化服務流程、強化客戶體驗管理，使網點服務質量等方面有了較大改善。

客戶投訴及建議是廣大金融消費者與銀行機構溝通協調的重要渠道，也是群眾反映較多、較為關注的方面。如何管好投訴、處理好投訴是銀行管理工作的重中之重。日前，廣發銀行重磅出擊，以ISO10002標準為方向，對其投訴途徑進行內部整合，並專門研發了全行服務管理系統。該系統實現了總分支三級的投訴處理全電子化流轉，將流程節點細化到支行具體經辦人員，明確節點處理時限，明確個人具體處理職能，形成總分支三級垂直的快速響應機制，實現客戶、網點、分行、總行直通，對投訴受理、處理實時監控，記錄包括客戶後評價以及回訪結果在內的投訴處理全流程，大大減少了投訴處理過程中的內部流程損耗，提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及後續跟蹤反饋的全流程能力。

該系統上線後，廣發銀行投訴管理多個指標能力維度得到持續改善，已達行業先進水平。