中小藥店店員培訓（26） - yl77728的日誌 - 網易博客

06-24

第七節慎重型顧客及其接待方法

有些人處世謹慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購買藥品時的態度上，例如：

營業員提出自己建議後說：「……，所以，我認為這種適合您。」

可顧客瞧著旁邊那一種說：「這邊這種好象也不錯，說實話，我最喜歡那種進口葯，就是價錢太貴了些……」

營業員說：「太太，一分錢一分貨，進口葯，價錢自然要高些，您看這一種行不行？」

顧客有些為難：「可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質量似乎不太好。」

營業員急忙解釋：「不不，我不是這個意思，那種質量也很好。」

顧客此時一臉疑惑：「我都給弄糊塗了！」

可營業員卻仍極力推薦：「太太，這種也不錯，我覺得它非常適合您。」

顧客已打了退堂鼓：「是嗎？我看還是到醫院看大夫吧，麻煩您了。」

可憐的營業員，雖然心有餘，而說服不足。我們答這種嘴裡說：「下次再來」而空手而歸的顧客稱之為「慎重型顧客。」營業員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決。

例二：

在某藥店內，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。

Ａ顧客說：「這種進品的很不錯，可是價格貴了點。」

營業員解釋道：「可是，同一種藥品，在前面那家店裡卻很低。」

營業員有些不解：「是不是看錯了。我們是從總代理商直接進貨的，不會比別的藥店貴。」

這時Ｂ插話時來：「Ａ說的沒錯。能不能算便宜一點兒？」

Ａ補充道：「您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了。」

可見，慎重型顧客和探價型很相像，不同的是探價型的顧客尚未確定買些什麼，只是探求一下物美價廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標，只是交涉到最後才決定抽身逃走，俗話說：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什麼顧客會空手而歸？　

總結例一中的失敗之處，可看出營業員推薦藥品時厚此薄彼，這樣反而會使顧客失去信心。遇到這種情況，營業員可以多談不同藥品的優勢以及能給顧客帶來哪些不同的利益，引起對方購買慾後，再催促其下決心。

對於例二，店方應了解到有些顧客為了要求減價，故意說其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓他明白價格絕對公道，然後嚴肅地說：「請您再比較看看。」如果顧客回頭再買時，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高姿態。