【焦點透視】農信系統基層網點如何將轉型做到實處

農信系統基層網點的轉型必須因網點而異，因具體情況而異，但這其中客戶精確化定位、傳統業務提質增速、網點智能化建設、網點營銷服務升級、網點管理精細化是方向性、趨勢性的關鍵因素，是基層網點在網點轉型過程中必須把握和遵循的

　　農信系統(含農村信用社、農村商業銀行、農村合作銀行)是覆蓋農村地區最廣范、聯繫「三農」最密切的農村金融機構，截至2015年末，全國共組建以縣(市)為單位的統一法人農村信用社1299家，農村商業銀行859家，農村合作銀行71家，營業網點遍布城鄉，是名副其實的農村金融主力軍。在新一輪的農村金融改革中，伴隨著國有商業銀行業務下沉，互聯網金融對農村市場的影響逐漸顯現，以及客戶行為模式、金融需求的快速轉變，都對農信系統基層網點的轉型提出了新標準和新挑戰，如何在新形勢下，通過網點轉型，實現業務經營的華麗轉身，是當前擺在農信系統面前的重要課題。

　　農信系統長期根植於廣袤農村，網點眾多，發展情況參差不齊，所面臨的現實環境和目標市場千差萬別，絕不可能用同一種模式適用於所有網點。因此，基層網點的轉型必須因網點而異，因具體情況而異，實行一點一策的轉型模式，但這其中又有許多方向性、趨勢性的關鍵因素，是我們在網點轉型過程中必須把握和遵循的。

　　一、客戶精確化定位，提供全方位、綜合化金融服務

　　作為農村基層網點，首先要對自身所服務的對象有清楚認識。不同網點由於地理位置、地區經濟發展狀況的不同，在資源稟賦上存在較大差異，如周邊的客戶分布、交通、經濟環境、競爭態勢，以及本網點在當地的影響力和知名度等。網點轉型就是要基於自身資源稟賦進行目標客戶的精確定位，集中優勢資源，從硬體配置、人員配置、產品和服務等各個層面為目標客戶提供定製服務，形成針對性和專業性。

　　在目標客戶精確定位的基礎上，還需要為客戶提供更加專業、更加個性、更加綜合的金融服務。尤其是針對高端客戶，在財務規劃、綜合理財、投資諮詢等方面，為其提供一定的參考和建議，與電子渠道高效業務辦理形成互補，滿足客戶更加複雜和更為專業的金融服務需求。客戶經理不僅僅是業務營銷人員，更是客戶的專屬金融顧問，需要以專業的知識，熱情的服務幫助客戶解決問題，實現發展。

　　二、傳統業務提質增速，「泛金融」服務逐步增強

　　當前，農信系統基層網點業務功能較為簡單，低價值業務佔據了大量櫃面資源，需要在網點轉型過程中，通過大力發展手機銀行、網上銀行等，加大櫃面宣傳引導，鼓勵客戶通過電子銀行渠道進行自主交易，逐步實現低端業務的分流，降低櫃面壓力。節約出來的人力資源更多地從事廳堂營銷和客戶維護工作，實現資源的優化配置，和網點服務的整體提升。

　　在低價值業務逐步分流的同時，基層網點應開始思考如何吸引優質客戶，增加網點同優質客戶的接觸點，為營銷創造更多的機會。美國安快銀行在營業廳內設置產品展銷區和咖啡區，供客戶休息和聊天;民生銀行在社區支行設置兒童活動專區、社區活動室，並為社區客戶代收快遞，代繳水電;中信銀行在營業網點設置書架和讀書專區。這些都是銀行網點「泛金融」服務的典型代表，農信系統基層網點是天然的社區銀行，原本就服務於社區村落，理應更加精準地把握客戶需求，找准切入點，延伸基本金融服務之外的附加服務，從而贏得客戶的滿意和忠誠。

　　三、網點智能化建設，「線上線下」渠道融合

　　網點智能化建設的中心是客戶，旨在通過引入自助服務終端、VTM、客戶識別系統、互動觸屏、自助發卡機等智能化業務系統，提升客戶體驗。通過系統間的數據整合，幫助網點更好地了解客戶，維護客戶，如通過分析客戶業務辦理習慣，推薦適合的產品;根據客戶消費的地點和產品，分析客戶喜好，策劃有針對性的營銷活動;運用現有的大數據，在網點選址、功能設置、網點特色和服務內容上，做出更科學、更切合客戶需求的決策。

　　除了網點智能化建設之外，將客戶納入到業務流程中來，實現「線上線下」的融合，也是提升客戶體驗的一個重要方面。一方面，客戶在線上完成基礎信息錄入，業務申請，甚至可以指定網點和客戶經理服務，獲得較好的自主性和體驗感;另一方面，通過線下實體網點的面對面服務，實現充分的訴求表達和溝通交流，獲得良好的關注度和互動，實現差異性。

　　四、網點營銷服務升級，客戶價值不斷提升

　　基層網點是農信系統獲取和維護客戶的重要場所，也是進行產品銷售和提供金融服務的重要渠道，網點轉型的目的就是要實現網點由「交易核算中心」向「營銷服務中心」的轉變。在網點內部，要從形象建設、人員配置、崗位協作、服務流程等進行全面的重塑，建設輕鬆愉悅的營銷氛圍，讓目標客戶願意來網點，也願意同客戶經理交流，對網點及網點人員有充分的信任，從夯實身邊的群眾基礎入手，逐步提升團隊營銷能力。在網點外部，要充分借力，開展商戶合作，推出簡單易行、趣味性強的營銷活動，如微信紅包抽獎、商戶積分換禮、手機遊戲競賽等，以活動的形式吸引大量新客戶，為營銷奠定客群基礎。

　　客戶價值提升包含兩個方面的內容，一是客戶將更多的資產轉移過來，增加對網點的貢獻度，二是客戶自身資產的快速累積，增強對金融服務的需求程度。農信系統長期以「惠農興村」「扶微助小」為己任，幫助客戶成長的過程也就是網點效能提升的過程。在網點轉型過程中，可針對不同客戶，提供更加便捷的服務渠道和服務方式，建立客戶間的交流和合作平台，為處於產業鏈長下游的客戶牽線搭橋，增加業務機會，銀行網點所扮演的角色不再只是簡單的金融服務功能，而是客戶與客戶間相互認識，創造合作機會的樞紐和平台。

　　五、網點管理精細化，員工動力充分激發

　　精細化管理是網點轉型各項措施得以有效落實的基礎和保障，只有將每個環節的管理工作做精、做細，加強對細節指標的考核，把細節追求貫穿於管理全過程，才能從制度上保障網點管理水平和核心競爭力的全面提升。網點精細化管理是一項系統工程，不可能一蹴而就，必須堅持重點突破、循序漸進、持之以恆的原則，從市場營銷、流程優化、強化內控、細化成本、資源配置、員工管理等方面逐步推進，細分崗位職責，明確工作流程，引入過程和結果考核，加強成本核算，倡導團隊文化建設，努力實現網點特點和功能的最佳發揮，提高網點營銷能力、風控能力和盈利能力。

　　網點管理提升的另一個重要體現是員工動力的充分激發，員工在工作中能夠實現自己的個人價值，對未來充滿期盼，有明確的努力方向和奮鬥目標。當前，農信系統基層網點員工普遍缺乏職業規劃，存在一定的職業倦怠情緒，這是網點轉型所要著力解決的難題。一是要從理念上加以引導，讓員工充分認識到自身工作的重要性，知道自己的工作是有價值的，是對社會有較大貢獻的;二是要從制度上加以規範，為不同專業條線的員工建立起清晰的職業晉陞通道，組織專業培訓，幫助員工在自己的職業發展道路上不斷進步;三是在日常管理中科學考核，引入KPI、平衡記分卡、360度測評等技術，細化考核流程，充分體現公開、公平、公正原則，鼓勵員工多勞多得，以業績體現價值。

　　網點轉型是新形勢下一項複雜的系統工程，尤其是對農信系統而言，更是一項艱巨的工程。農信系統網點眾多，差異巨大，客戶群體覆蓋面廣，金融需求複雜多樣，這就要求基層網點在整體把握轉型基本趨勢的前提下，充分做好具體網點的市場調研分析，實行一點一策的轉型方案，才能真正做到符合規律，又聯繫實際。(四川高縣農商行李志剛)

責編：王璽，責審：王漢，美編：王璽