我的「頭等艙」去哪了？·每日商報

請圖片作者與本報聯繫領取稿酬商報訊（記者 張恩）不久前，「攜程機票事件」曾鬧得沸沸揚揚。而近日，徐先生也因為購買機票一事而困擾不已。「3月6日，我在某平台旅行頻道預訂了兩張機票，均是頭等艙，結果我到中國南方航空進行預先選座時，卻發現只能選經濟艙的座位，平台方表示這是南航的錯誤，並給出可免費退票或繼續乘坐並賠償100元平台消費卡的建議，我沒有接受。」徐先生致電本報維權熱線85188518表示，自己當時購買兩張機票分別花了1200多元和800元（含稅），而現在網上查詢經濟艙座位，卻只要500多元。聽消費者說：平台上購買了「頭等艙」機票選座時發現只能選「經濟艙」記者：能否描述下事情發生的經過？徐先生：3月6日，我在某平台旅行頻道預訂了4月3日北京-廣州CZ3100及4月4日廣州-杭州CZ3511的航班，當時網站界面顯示這兩張都是「頭等艙」。第二天，我致電南航選座，結果負責選座的工作人員表示，輸入票號，跳出來的信息顯示只能選經濟艙。記者：對此結果，南航如何回復？徐先生：選座的工作人員一開始也搞不清楚情況，後來我在南航的微博上留言，微博客服就安排了北京分公司的客服（因為機票的出發地在北京）給我回電。客服看了我的票表示說「頭等艙，沒問題」，但他也搞不清楚為何只能選經濟艙，我回復說「行，那等情況發生了再說」。過了半小時後，客服再次致電告訴我說，我買到的票的確是經濟艙，因為最近涉及艙位變動，前面的回復有些問題。我當時強調了我在平台上購買時，票上標識的的確是「頭等艙」，南航客服問了業務部門後表示，艙位變動的事情，已經告訴平台了，這是平台搞錯了，標錯了艙位，有問題要由平台來解決。記者：在這過程中，你和平台方聯繫了嗎？對方怎麼回復？徐先生：平台方表示，這是南航的錯誤，我訂的是代碼為「A」的票，這個代碼4月份起已經變為經濟艙的代碼（目前還是頭等艙），雖然我訂的時候看到的是頭等艙，但是這張票實際是經濟艙，是南航沒有及時把問題告知平台，平台可以幫我免費退票，或者我繼續乘坐，每個訂單賠償我100元的平台消費卡。記者：對於平台提供的方案，你怎麼看？徐先生：我沒法接受。之所以不接受這一方案，是因為現在最便宜的經濟艙才幾百元錢，要不是頭等艙，我肯定不會花這個價錢。且不論這件事是誰不小心犯了錯，但我覺得，既然我是平台上購買的，平台得為這件事情負責。如果我真的只能坐經濟艙，平台至少得負責賠償差價。目前，這件事情還沒有新的進展。徐先生透露，自己購買這兩張機票分別花了1200多元和800元。而當天（3月11日下午）記者在該平台旅行頻道上查詢到，4月3日北京-廣州CZ3100的經濟艙最低票價為620元（票價570元+機建燃油費50元），4月4日廣州-杭州CZ3511的經濟艙最低票價為510元（票價460元+機建燃油費50元）。聽南航說：涉及艙位變更 具體會3個工作日內給出回復隨後，記者撥打了南航客服熱線95539，其工號為77790的工作人員接聽了記者的電話，記者向其描述了事情經過，並提供了4月3日北京-廣州CZ3100這一航班的機票號。南航工作人員：消費者在我們南航訂的是A艙，但最近涉及一些艙位信息的變化，也就是說，在3月27日之前，A艙統一稱為「明珠頭等艙」，這是一架飛機上最好的艙位，3月27日之後，這一艙位降為普通經濟艙。消費者當時購買支付了1000多元，這是經濟艙的價格，頭等艙肯定不止這個價格。至於「消費者明確是在某平台上購買，並且買到的的確是頭等艙的機票」一事，我們會聯繫代理商，並將情況反映給後台，讓後台調查一下，屆時由專門的工作人員聯繫你。（當記者詢問「何時可以給出具體的回復」時，工作人員表示「不能確定」，一直到昨天中午，南航並無聯繫記者。隨後，記者再度聯繫南航95539服務熱線，其工號為66029的工作人員表示，信息已經反饋給後台，後台會在3個工作日內回復，當記者詢問能否加快處理進程時，對方給出南航新聞宣傳聯繫人的電話號碼，但記者多次撥打，發現均為「已關機」。截止到昨天晚上7點，南航仍然沒有給出回復。）聽機票所購平台說：艙位變更以南航公告為準 若消費者坐經濟艙或退票，平台會補償考慮到消費者是從平台上購買機票，記者又聯繫了平台熱線，其32005號客服表示「已經備註情況，會交給相關人員處理」，同時記者也聯繫上了購票平台的公關周女士。3月11日當天傍晚，平台給出這一回復。周女士：我們對此事非常重視，我們正在積極與供應商溝通，並會妥善處理客戶的問題。關於南航艙位變更的原因等相關事宜請以南航發布的公告為準。這是目前的回應，具體的方案還沒出來。記者發現，南航的確於3月11日當天下午在官網發出《關於部分A艙客票的處理公告》，其中寫道：近日，南航因航班換季及系統切換原因，以經濟艙折扣艙位（A艙）銷售了部分頭等艙產品。在此，南航承諾：凡購買了此類客票的旅客，南航都將按頭等艙（實際機型無頭等艙則以公務艙）標準安排出行。南航將主動或委託授權代理聯繫此部分旅客做好後續服務。同時提醒旅客，2016年3月27日（含）後起飛的南航航班，A艙將作為經濟艙折扣艙位進行銷售，請各位旅客注意識別購買。昨天下午，記者再度聯繫平台公關周女士。記者：目前事情處理的進程如何？周女士：目前我們的回應如下——近期，南航因航班換季系統切換原因，眾多網銷平台以經濟艙折扣艙（A艙）價格銷售了部分頭等艙產品，我們在艙位調整中也受到影響。事件發生第一時間，我們就與相關方溝通，積極處理客戶的問題。為提升用戶的購物體驗，我們將按頭等艙（實際機型無頭等艙則以公務艙）標準處理；如果用戶同意繼續按照原購買機票（經濟艙）出行，我們會予以一定補償；如用戶放棄使用該機票，我們會給用戶辦理全額退票同時予以補償。也就是說，消費者有三個選擇：根據南航的安排，最終坐上頭等艙或者公務艙，我們不給補償；如果消費者最終坐的是經濟艙，我們也會給予一定的補償；如果消費者選擇退票，我們全額辦理退票，並給出100元補償。補償金額會打入平台賬戶。（對此，消費者表示接受。）聽律師說：平台是否需要為此負責 得看其是自營，還是僅作為商品交易平台針對此次糾紛，記者諮詢了浙江杭天信律師事務所陳磊律師。記者：這一事件您怎麼看？陳磊律師：消費者在網站上購買機票，等於已經和網站或者代理商達成了購買協議，因此這件事得分兩種情況來看，第一種是，消費者可以選擇退票，由此造成的損失由平台或商家承擔（消費者舉證）；另一種就是，商家履行合同，要求把經濟艙補到頭等艙。至於平台、代理商、航空公司之間有何協議，應由其自行溝通，不影響事件處理。記者：消費者所說的「既然我是平台上購買的，平台得為這件事情負責」，是否準確？陳磊律師：這得看這一機票是平台自營，還是其僅作為商品交易平台，再決定其是否需要為此負責。如果平台僅作為商品交易平台，則法律關係發生在服務商和消費者之間，平台可以正常地披露信息，證明平台運作合規，則可以免責。
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