2018最主要的5個客戶成功趨勢

來自專欄客戶成功forCS

昨天和北森的小夥伴面基聊了很久，作為國內最早啟動也是最重視客戶成功業務的SaaS企業，有種孤軍奮戰的寂寞，默默承受客戶成功的酸甜苦辣。期間提到，很希望了解國外客戶成功最新動態，好學習參考。

後續會把我日常看到一些有價值客戶成功理論實踐和趨勢，翻譯分享出來。今天來看看Gainsight創始人眼中，2018客戶成功的5大趨勢。

雖然有點老生常談，但本質思考值得常看常新。

1/ 跨越鴻溝

之前有本很火的書叫是《Crossing the Chasm》，其實道理同樣適用客戶成功在一家企業的發展，如下圖所示。

企業在摸索客戶成功中可能會經歷這樣的過程：

閱讀相關書籍和資料

聘用客戶成功經理

制定費用預算

招聘更多人才

變成被動服務

客戶成功經理離職或者職位/職能調整

「全員」客戶成功

設立售後負責人甚至首席客戶官（CCO）

對收入直接負責

重新梳理和架構組織

達成企業期望

2/ 客戶成功不僅僅是客戶成功經理

這也是老生常談的一點，客戶成功是一家企業整體的經營哲學，而不僅僅是客戶成功部門，甚至客戶成功經理的職責。

越來越多的公司開始認可，其實只要企業在認知層面堅定客戶成功對SaaS企業的重要性，設立VP級別的管理者，剩下的只是流程梳理和優化，問題不大。只有如此，才能驅動直接決定客戶是否達成期望的相關部門達成協同。

之前的文章中也提到過，以客戶成功為中心的業務架構是要每個部門都伴隨客戶整個生命周期（下圖二），而不是分別負責客戶不同的生命周期，例如銷售負責簽單之後就交給客戶成功。也因此，一個新的崗位首席收入官（Chief Revenue Officer）逐漸崛起。

3/ 客戶視角

談到客戶客戶成功，大多數人都是站在企業的角度上思考，例如客戶旅程或者生命周期，就是實施、成長、續簽、擴展銷售，客戶需求也是我們自己主觀想像的。

其實，客戶根本不會關心你的流失率，你的活躍度，他們只關心自己的需求有沒有被滿足。

所以，如何更好的站到客戶角度，去思考客戶到底需要什麼，到底有沒有被滿足，滿足過程中的體驗怎麼樣。例如，針對大客戶，通過定期制定和review「成功計劃」來跟進客戶需求滿足情況。

我經常講，客戶做好一件事（你可以理解成客戶達成期望，即客戶成功），需要動機（主觀認知）、能力（客觀）和行為（執行力和執行效果及時掌控和優化）。

4/ 職業成功

LinkedIn對2018年最有潛力工作崗位的數據分析結果：客戶成功經理（CSM）排名第3位，這是美國發展最快的工作之一，完全沒有放緩的節奏。

如下圖所示，平均薪水是8.2萬美刀，每年開放招聘的工作崗位年增長率91%，職業發展潛力評分10分（滿分10分），需要的相關技能包括：管理、銷售、客戶服務、客戶關係管理、領導力。

而且，通往CEO的新途徑就是客戶成功，因為沒人有更強的跨職能以及系統思考的能力（通過上面LinkedIn的統計結果可知）。

在國內，客戶成功才剛剛起步，隨著國內SaaS企業更加成熟，客戶成功方向的人才也會逐漸被需要和重視（認真臉）。

5/ 客戶成功可以標準化科學化

許多公司以面向服務的方式看待客戶成功 - 「我們可以為您做些什麼？我們如何提供幫助？「最具創新意識的公司意識到他們應該是專家，他們需要更加「強勢」，並以規範的方式（最佳實踐）領導客戶成長。

而這裡面其實存在通用的邏輯，分成3大模塊：

# 洞察&行動

客戶畫像

生命周期管理

體驗健康度

期望達成健康度

# 期望達成

活躍度管理

續簽管理

擴展管理

推薦參與度

關鍵人管理

風險處理

成功計劃

規模化觸達

# 優化變革

服務支持體驗

產品有效迭代

企業成功

當然，相比這套體系，本人也有設計了一套更適合國內SaaS企業的客戶成功體系，歡迎探討。

此外，隨著人工智慧的成熟，在客戶成功的很多模塊，例如客戶互動文本分析情緒，挖掘需求，優化健康度和擴展模型等，會得到更多的應用。