成功談判：爭取更多而非贏得一切

　談判是人類交際活動的核心內容之一，人生無處不在談判，從菜市場到商場，從職場到家庭，每個人每周要用大約40個小時進行談判。談判策略、談判技巧、談判模式、談判態度所構成的整個談判過程並非必須要坐在談判桌前或在一個正式場合下才能完成，這個過程就是生活。因此，沒有人能夠擺脫談判，要麼成功要麼失敗。近日，超級暢銷書世界級談判專家、《沃頓商學院最受歡迎的談判課》的作者斯圖爾特·戴蒙德教授來京分享了他的全新理論：談判不是「贏得一切」，而是「爭取更多」：「談判的成功與否，不在於結果是『雙贏』還是『有輸有贏』，不在於談判者是『強硬』或『溫和』，也不在於談判世界是否充滿理性，而是立足於人們在真實生活中的觀點、想法、感受以及生活方式，幫助所有人實現核心目標：獲得更多——在商場上取得更好的交易條件、在人際關係中獲得更多的主導權、在生活中讓自己的家庭關係更融洽。」

　　在現實世界裡，很多時候，依靠理性、權力、實現「雙贏」等傳統的談判方式效果並不理想。戴蒙德教授給出了12條新的更具說服力的談判策略。

　　每次談判不必運用所有的策略，根據當時的情境找出要運用的條目。而找到真正問題所在、利用對方的準則、不等價交易、情感補償是應對各類棘手形勢的基石。

　　談判遇到瓶頸？找出關鍵第三方

　　有多少人浪費了生命中大把的時間與人談判，結果卻所談非人。幾乎每個人都曾有過這樣的經歷。戴蒙德教授指出，在任何一場談判中都至少會有3個人——即使當時只有兩個人在場。所以要找到那個決策者，或者對決策者有直接影響的那個人。

　　誰才是真正的談判者？這個人未必最擅長談判或資歷最老。事實上，研究表明，人越有權力，就越少注意到對方的需求，人們只有在不那麼成功的情況下才會願意將利益蛋糕做大。「在談判團隊中，最出色的談判者很可能是一些資歷最淺的成員。這時，要運用同理心或直接請他們幫忙。如果你讓他參與來解決你的問題，他會覺得自己被授權了，幫助你的可能性也就大大提高了。」

　　另一種情況是，當需要對某人施加影響，而又自認為沒有足夠的影響力的時候，想一想對對方而言很重要的人還有誰？很少有人會忽視對自己很重要的第三方的意見。戴蒙德教授講了一個上世紀70年代的經典案例：伯納德·伯頓是紐約的一名律師，在一起訴訟案中，他代表一個承包商狀告在長島修建賽道的一名建築商。由於這條名為薩福克草甸的賽道出現了資金周轉難題，建築商羅納德·帕爾停止向部分債權人償還債務，伯頓擔心帕爾在被告席上就債務問題不說實情，因為他素來並非坦蕩之人。最終，伯頓將跟隨帕爾三十多年的秘書傳喚到庭，讓她坐在旁聽席上，伯頓認為，帕爾絕不會在自己的秘書——一位親切慈祥、誠實正直的老太太面前說謊。不出所料，帕爾講出了實情，伯頓幫客戶「一分都不少」要回了錢款。這就是第三方的重要性。

　對方太強硬？善用「準則」

　　在成千上萬的談判中，小到日常消費、大到工作，甚至再到地緣政治，利用對方的準則是一種有助於實現目標的極具說服力的方法。最關鍵的是——這種技巧對那些難對付的強硬派尤為有效。

　　「幾乎沒人明白，準則是能使人們在各種情況下應對自如的心理槓桿。」戴蒙德教授在這裡談論的不是「客觀」準則或自己認為公平的準則，而是被對方認為公平合理的準則。利用對方的準則是人類心理學的一個基本原則：人們討厭自相矛盾。所以，人們通常都會力爭和自己的準則保持一致。準則是賦予某項決定合理性的一條慣例、一項政策或一個參照點。它既可以是從前所說的話或所作的承諾，也可以是談判中對方同意採取的一種做法。

　　例如，公司政策就是一個準則。幾乎所有公司都制定了服務準則：電信公司、航空公司、銀行、酒店等。如果你有需要對方解決的問題，那就從該公司的網站、印刷品或電視廣告中找出它關於客戶服務的各項規章制度。嘗試這種談判技巧可以先從服務提供者開始，如果客戶服務代表不予幫助或對你無禮，你可以對他們說：「你們的廣告上說，客戶服務代表要始終竭誠為顧客服務。我很好奇——你們所說的和現在這種情況一致嗎？」對方不會掛斷電話，事實上，他們通常會按你的要求去做。

　　有關準則的了不起的一點是：其過程是清澈透明的，不是人為操縱的。在利用準則的時候，完全可以向對方坦言相告。如果對方說：「你是在用準則嚇唬我嗎？」這時可以回答說：「當然！我不過是在要求貴公司遵循自己的準則，這有什麼錯嗎？」這意味著自己已成功地將討論對方的準則變成了問題焦點。

　　從指出對方的準則到指出對方的不當行為只有一步之遙。一個行為不當的人，由於和他所屬的社會組織要求的行為背道而馳，所以顯然也違反了他自己的準則。「這裡的『社會』是指對方對其負有義務的第三方，而這個第三方是關鍵，無論其在場與否。如果一個人在重要的第三方面前表現得不合情理，那他就會失去可信度、招致批評，或被解僱。」戴蒙德教授說。

　　「在指出對方行為不當時有一個關鍵：這也是所有談判技巧中最有力的談判技巧之一，即在指出對方行為不當的時候，絕對不要讓自己成為問題的焦點。」戴蒙德教授表示，如果將所有問題聚焦在了對方身上，當對方顯得越來越不理智的時候，就會將自己推落萬丈懸崖。將這一技巧運用得最為爐火純青的現代實踐者是聖雄甘地。甘地從未抬高過自己的聲音或舉起過任何一件武器，但卻從不列顛帝國的王冠上摘得了那顆璀璨的寶石——印度。英國人越兇狠，他就越忍讓。最後，當英國人走向極端的時候，他們已無法承受世界輿論的強烈譴責，只好放棄了印度。馬丁·路德·金牧師的非暴.力政策也產生了同樣的作用，白人至上主義者最後也走向極端，失去了政治體制和美國其餘大部分民眾的支持。當面指出對方行為不當的同時不要使自己成為問題的焦點，這一技巧威力巨大，因為這是利用對方的所有力量來對抗他們——所有焦點都聚集在他們身上。

　如何增加談判的附加值？不等價交易

　　每個人衡量價值的方式各不相同，對價值大小所持看法往往也不同。戴蒙德教授談到，「在談判中，利用價值不等之物進行交易會使談判項目的總體數量或價值增加，對方對價格的敏感度將會降低，雙方關係將更融洽，信任度將會提高。」

　　「不等價交易」應該怎樣進行？首先，必須搞清楚對方腦海中的需求，不一定與交易本身有關，它可以是交易以外的任何事物。不等價交易的背後有一個關鍵驅動力——無形資產，即除金錢以外對對方同樣具有價值的東西。「例如，在商業交易中，各方最終所獲利益的貨幣估值往往不相上下，讓一方下定決心達成交易的通常是對方所提供的金錢之外的、會大大提高對方整體利益的價值。基本的交易之物是有形的，但人們附加在某一特殊物品之上的特殊情感卻是無形的。這些無形資產往往是對一方而言價值不大的東西，但卻完全符合對方的夢想。」戴蒙德教授打了個比方：一個特定的待售之物假定是一份餅乾，如果這是一份普通的餅乾，你只願花3美元買下，但如果它讓你想起了祖母親手做的餅乾以及其所散發出來的迷人香氣，那麼，你也許願意花5美元買下這份實際價值完全相同的餅乾。額外的2美元　　就是其無形的價值。

　　貨幣是用來衡量交易之物的標準，但它永遠無法取代你附加於交易之物的那些無形資產。在一次談判中，如果你為對方節約了一小時、一星期或讓對方免於操心，或打消了對方對風險的後顧之憂——這其中會蘊涵多大的價值呢？如果你開始像這樣思考了，一整套全新的選擇將會豁然出現在你的面前。「不要指望對方會思考這些問題，通常，要由你來為他們做這項工作，他們不知道附加價值從何而來。」戴蒙德教授說。

　　許多談判者都喜歡談論「利益」，但「利益」通常意味著具有一定的合理性。大多數人想當然地認為，談判各方能夠就自己想要的利益進行理性的討論。而事實是這個世界上到處都是非理性的人，因此，要想滿足人們的無形需求，將整體利益擴大，還需要了解他們的非理性需求。

　　戴蒙德教授以一個極具代表性的群體——家族企業為例，在許多家族企業交易中，企業創始人和建設者在出,售自己公司的時候，常常索要天價。但是，經過深入了解，你會發現，他真正想要的往往是一些無形之物，比如尊重、保住商標名稱、讓自己的照片擺放在公司大廈大廳中的顯要位置、為自己的侄女安排一份暑期工作或者被任命為董事會的名譽董事。換句話說，如果有了這些無形之物，就算對方出價較低，他也會接受。而忽略這些因素，交易成功的可能性就要小得多。

　　「在很多交易中，對對方而言，金錢並非眾多重要因素中最重要的一個，雖然價格必須合理，但對方所需要的遠遠不止於此，無形資產可以消除看似截然相反的兩種立場之間的差距。」戴蒙德教授指出，關鍵在於：越了解對方，在談判中就會越有說服力。

　　讓談判回歸人性：善用情緒策略

　　大家通常認為談判的關鍵是具備專業知識。但在大部分重要的談判中，情緒因素佔有很大的比例，人們經常會做出許多不理性的行為。研究表明，在促使談判雙方達成協議的關鍵要素當中，專業知識所起的作用不足10%，人在其中所起的作用超過50%——雙方是否互有好感，是否互相信任，是否願意傾聽彼此的要求。在談判當中，真理和事實只是一項論據，單靠專業知識很難說服他人，人和談判過程要更重要得多。

　　「關注對方的情緒會讓自己獲得更多。」戴蒙德教授強調，無論談判對象是政府機關里沉悶冷漠的官員、素以生硬無禮的服務態度而著稱的電信公司、還是政見不合的他國領導人，只要將對方當做獨立的個體來尊重和關注，即使在交易型情境中，他們提供幫助的可能性也會增加4倍！

　情感補償

　　對成功的談判和談判者而言，情緒是其大敵。情緒化的人完全受制於自己的感受以至於無法傾聽，無法專註於自己的目標和需求，他們渴望得到安慰或滿足，最佳結果和長遠利益往往會退居其次。與之形成對照的是同理心，同理心會令一個人專註於對方的感受，它意味著富有同情心、關懷體諒。「情緒關乎你自身，同理心關乎對方。」戴蒙德教授點出關鍵。

　　要想有效處理對方的情緒化問題，意味著你必須成為他們情感上的知己。如果只是簡單地要求對方「理性」或「冷靜」是不管用的，他們反而越暴躁易怒。這是因為，讓他們冷靜下來的要求忽視了他們情緒的正常發泄，當人們感到自己不受重視的時候，他們就會變得更加情緒化。「這時有一個辦法，讓對方談談自己的情況，這樣他們的情緒就可以得到發泄或表達。並試著猜一猜哪些事情正困擾著對方、給對方提一些問題等，只要一思考問題，對方鬧情緒的精力就會轉移。」戴蒙德教授談到，體會對方的感受並對他們表示理解，這通常會令他們冷靜下來，和你進行交談。而你聽對方訴說的越多，就越有可能搞清楚對方需要什麼樣的情感補償。

　　對方有可能將什麼視為一種情感補償呢？「要想找出答案，必須密切注意對方腦海中的想法——他們的世界觀是什麼？他們的需求和看法是什麼？什麼樣的表達方式會令他們願意傾聽？他們需要我們做出讓步嗎？如果需要，是什麼樣的讓步呢？」無論對人還是對形勢，情感補償一定要具體明確。以下是一些在談判中會導致情緒激動的情況：

　　1）歪曲事實：謊報他們自己的情況或事實，誣告對方。

　　2）違背承諾或協議，或拒不履行協議。

　　3）通過以下方式貶低對方：侮辱、威脅、敵視、讓對方丟臉、越過對方、質疑對方的權威或可信度、指責對方。

　　4）貪婪或以自我為中心：提出過高的要求、蔑視對方的權威、對善意毫無回報（對你送的禮物毫無謝意）。

　　5）舉止散漫：未作充分準備、自相矛盾、缺乏自.制力、自以為是或以行家自居。

　　6）令對方失望：會議失約、對待他人不公正。

　　如何處理情緒問題以及如何對待情緒化的人：

　　1）識別何時對方行事與他們的目標或需求相悖。

　　2）設法了解對方的情緒狀況和看法。

　　3）找出對方情緒、需求和目標形成的原因。

　　4）仔細思考你的談判風格是否對形勢有益。

　　5）進行情感補償：讓步、道歉、同情。

　　6）設法建立信任。

　　7）避免極端言論——極端言論只會讓對方更容易情緒化。

　　8）利用第三方及對方委託人助你一臂之力。

　　9）利用對方的準則。

　　10）糾正錯誤的事實。

　　同仇敵愾

　　在談判中，情感的另一個作用是將人們團結在一起。「已經通過情感嚴峻考驗的人們往往能團結在一起。這話一點沒錯，這種考驗稱之為『同仇敵愾』。」戴蒙德教授說。

　　「同仇敵愾」的對象可以是一段令人痛苦的經歷、一件令人討厭的事物，也可以是某個特別可恨的人。它可以作為團隊建設的基礎，縮小談判雙方的距離，順利地建立起人際關係，使談判更加順暢，讓雙方都處於一種有利的位置。正是由於這個原因，人們才總是愛抱怨天氣、交通，怒斥官員和官僚主義等。

　　你在努力去接近對方，但卻失敗了，這時該怎麼辦呢？「想想第三方：在以對付共同敵人為名努力團結對方的時候，有沒有可令你們對準矛頭的第三方？」戴蒙德教授稱大多數人都會忽視「同仇敵愾」這一技巧。「當然，找出雙方的共同需求也是一個很好的技巧，但相較『同仇敵愾』，它對心理的影響要小得多。」

　　作者：[美]斯國爾特·戴蒙德

　　出版社：中信出版