美容院提高客戶忠誠度的十大法則

06-23

美容院提高客戶忠誠度的十大法則

文/佐源

顧客忠誠度是每一個行業及每一家企業經營者及管理者都在思索的問題，談到服務可能很多人都會想到海爾的服務，我本人對海爾的服務是非常認可的，因為我也是海爾的用戶之一。本身屬於服務行業的美容，做好服務更是我們應盡的一份職責，那麼在我們的美容行業里通過怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠度。

我們都知道一個定律：開發一個新客戶是維護一個老顧客7倍的成本，但我們還是無法能夠留住一部分客戶群體，客戶合理的流失是正常，但比率過大那就是問題了，顧客的流失是多方面因素構成的。

據博思百睿多年的美容管理諮詢經驗分析，美容院顧客大體的流失主要體現在三大方面1、企業內部2、顧客自身3、競爭對手的爭奪，那麼今天所探討的話題主要是在前兩個因素。

佐源通過行業的研究及多年諮詢生涯所服務過數十家美容會所的經驗總結，認為提高顧客忠誠度可以通過以下十大法則來提高顧客忠誠度。

第一大法則：良好的企業文化形象

在銷售系統里我們都會有一個認識叫作：在銷售產品之前就是要先銷售自己，銷售自己首先就是要建立顧客的信任感，信任感的第一來源就是你的專業形象。

在美容院所指的良好的企業文化形象是什麼？佐源認為包涵以下幾點：

1、企業的外在形象

在這一點上是目前很多中小美容院所不注重的，這是顧客還沒了解你美容院之前的第一感覺，女人最注重的是什麼？大多數是感覺，感覺不好的一定不會去，這就是消費心裡。這就需要我們的經營者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所傳達出來的信息。

一個店的外在形象也決定了她的客戶群體定位，這是表在的一個定位，是對你美容院本身的一個認識，要提高美容院的進店率這是你行銷方式這一，提升店面的外在形象。這時就包括了店面的廣告牌，店面燈光，店面形象廣告，店面清潔度等。

2、員工的外在形象

員工的外在形象就代表著這家美容院的服務高度，這也是顧客還沒了解美容院本身之前的一個判斷，我曾經見到很多中小型美容院的一些美容師在不成樣的坐在顧問間或大堂的，這就是管理本身的問題，這也是內部機制的問題。

換位思考，假如我們是一名顧客在還沒進店之前就看到這種狀況你的心裡會怎樣想，你一定會覺得這家店不專業，管理不好。對不對，一定是這樣的，除非你不想得到良好的服務或者說你對服務的要求不同，但我們回過頭來看看，我們目前的會員中有幾個是不要求你的服務。

3、企業文化的認同

很多宣傳單上都會有企業的介紹及企業文化部分的展現，有的可能是服務理念的展現，但都在表達出一種美容院本身文化的具體體現。這一種文化的體現不單只是文字上，也是企業的標準色彩風格上。是企業文化同時展現給客戶的一個直觀部分。

目前的銷售並不單單是賣產品的本身，一個產品在不同的地方賣出的價值是不同的，批發市場批發市場的價，經銷店有經銷店的價，專賣店有專賣店的價，商場有商場的價，私人會所有私人會所的價，這就是價值的體現階梯。

美容院是怎樣的一個地方，特別是中高檔的美容院，所提供的就是一個私人空間的地方，是讓她身、心、靈放鬆的地方。

越高檔的美容院越不是賣產品及護理本身，而是在賣我們的理念、賣我們的服務價值，給到客戶的是全身心的放鬆，更是她的心靈顧問。

文化的認同就是理念的認同，只有理念認同才有共鳴，有共鳴才會長久，越高檔的美容院顧客的層次越高，高層次的顧客她們所要的就是一種身體及價值的體現，這樣才能與之相符。

並不是低檔的美容院你不需要價值，任何一層次的人都會有不同的價值觀體現，做相對應的價值觀體現服務相對應的客戶群體。

賣的就是認同感，這就是企業理念的定位。

第二大法則：服務好內部顧客

內部顧客是誰？在博思百睿的定義中，顧客分為內部顧客和外部顧客。內部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費類顧客。

在服務營銷及管理中筆者把企業經營者定位為服務發始站，是一個服務的倡導標，企業老闆就是為中層管理提供服務的，而這裡的服務是什麼就是指引方向及監控的角度，而不是拖地，送茶。當企業的中層能完全領會老闆的意圖並知道執行後才能更好地為一線員工服務，一線員工是真正在戰場上的一群人，她們最了解客戶，這就是服務的層次。

當你的內部都有很大的情緒在工作時，可想而知她是如何服務好外部顧客的，為什麼在一些美容院里經常會有顧客的投訴，筆者在諮詢的時候有時會聽到這樣的聲音：「花錢來美容院還要看美容師的臉色」。顧客的基本心裡都不能滿足又談何滿意度，更談不上忠誠度了。店長，技術主管就是為美容師提升服務的，只有內部服務做好了，我們的服務才會更加一個台階，我們的客戶才對我們有所認同。

服務好內部顧客並不是一味地滿足員工的所有需要，這是關鍵點，這個度一定要把握好。要一層一層地給工具和方法，而不是直接給飯吃，只有你的團隊每個人都會使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一個合格的領導者。

當然，服務好內部顧客的因素構成有很多方面，所以美容院的經營者一定要了解到內部顧客不滿的聲音在哪，也不能光聽一個員工或員工所有的不合理要求。在自己不能解決的情況之下可以借外部的力量解決，方法有很多種。

服務好內部顧客是我們做整個服務的基礎，也是我們做服務的基本功。

第三大法則：熟悉美容院的產品和項目

每一位員工必須對我們店的產品和項目都要了解，每個崗位的了解程度不同，清潔大姐也是要了解店中的產品，如果有一家店連大姐都知道這個產品的功效及成分，服務項目的流程你想想這家企業其它的人員夠不夠專業，如果你是顧客見到這樣的情境你會怎樣，你會不會對這家店的專業程度，培訓程度及管理所信服，我相信大多數都會。

只有員工掌握好了產品的專業知識才能更有效地解決顧客所提出的問題，在銷售中如果對自己的產品都不了解，他一定沒有自信去做銷售，這是一個不變的法則，當然，除了那些另類給說會道不怕任何後果的之外。

這不單單只是依賴廠家老師給予的幫助，更多時候要我們的店長，主管們，在美容院中店長及主管的學習能力一定要快，這也是成為管理者最基本的一個要求，如果沒有學習能力的管理者一定是帶不好團隊的。如果你不信，盡可以去觀察。

第四大法則：專業化的服務

前面三點都是我們的外衣及基本職業要求，專業化的服務是崗位服務的一個升華，從基本到專業化道路的一個過程。

美容院中的專業化服務體現在哪？首先就體現在她的服務流程上，從顧客進門的那一秒鐘開始就是體現你專業化的具體表現，你的一個眼神，一個微笑，一個動作，到顧問間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的諮詢診斷，再到顧客提出的問題解答，給顧客設定護理計劃，到美容師項目流程服務、專業話述及聊天了解顧客需求，到護理結果送客一整套流程。

這就是美容顧問及美容師專業化服務過程的一個體現，這中間還包括了美容顧問和美容師之間的配合度，配合不好，配合很生硬讓顧客感覺到很假這就不成功。專業化的道理是需要時間和不斷地訓練，這是沒有任何捷徑可走，只有埋頭實幹，不斷總結才能真正走上專業化的道路。

第五大法則：價值成對比值

沒有愚蠢的顧客，只有精明的顧客，只有一小小部分愚忠的顧客，但這部分顧客也有睡醒的一天，當這一小小部分顧客離你而去的時候也許你會大受內傷。

不要認為我們跟顧客的情感有多好，有多深，在服務過程中如果有了這種心態之後你的服務就會大大折扣，這是不可否認的，因為你會覺得和她太熟的，沒關係，一次的沒關係就會有第二，三次，當到形成一種自然之時也就是危機之時，因為你所謂的熟客她也是花錢來消費，來體現價值的。

不要愚弄任何一名顧客，效果的無限放大，信你一時信不了你一世，這是定理。不管是新顧客還是才顧客一定要她覺得所花在你美容院的第一分錢都是值得的，改善皮膚，改善美的同時也讓她感受到身心靈的放鬆，讓她更有女人的自信。

這就是價值比，別做那種收10000做1000的服務，看似常理的問題，但有很多美容院是常犯的一個毛病。小問題是大問題的無形殺手。

第六大法則：熟悉顧客群

美容師，美容顧問應了解手上的每一位顧客，店長及美容院老闆要了解店中的美容一位大顧客，只有了解顧客才能更好地為服務提供服務。

要了解客戶的方方面面，這也是要一個過程、時間及顧客的信任度後所建立的，為什麼很多顧客的美容檔案有那麼多空的沒填，首要問題是顧客對你還不信任的時候自然不會告訴太多有關她的個人信息。

不了解顧客以前的美容習性，不知道目前的問題所在，顧客對美容的看法，對未來自身做美容的期望值又如何更好地為客戶提供護理方案。只有不斷了解到客戶，傾聽她的的心聲，我們才會找到與顧客有共鳴之處，才能解決她不滿的地方。

同時，因為我們了解顧客，在服務的過程中才會更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會降低，成效率自然會提高。

熟悉顧客也是為企業增加業績的一個來源，連你的財神都不去了解，財神又如何去眷顧你，俗話所說的：「你不理財，財不理你」一樣的道理。

第七大法則：提高顧客的滿意度

顧客滿意度在一定的程度上來講就是對我們所提供服務質量的一個衡量方式。一些大型的美容院每年都會做一次顧客滿意度的調查，通常採用問卷、訪談的方式進行評估這一年來顧客對美容院的服務評價。

滿意服務的標準是什麼？可能每個人對滿意都有不同的定義，也就是平時所說的不可能滿足所有的人，只能滿足一部分的客戶群體。這就需要我們的每一位員工在做服務過程中要多溝通，多方面來了解客戶的需求，當你能把這些需求滿足時就達到了顧客滿意度里的基本滿意度。

但是，顧客的滿意並不代表顧客就會忠誠，因為顧客的滿意程度是隨著時間的變化，皮膚及身體機理的變化而發生改變的，它並不是一成不變的東西，這就需要不斷了解客戶，滿足不同階段的需求。

第八大法則：完善的售後服務

售後服務是中小美容企業所缺失的，很多老闆也知道售後的重要性，但卻不知道如何去做售後，不知道如何著手做售後，這也是很多顧問經常說的，我有打電話呀，每個星期都打，當每次電話的內容超級雷同，就是：「***姐，您一個星期沒來做護理了，您看我幫您約**，**點你看可以嗎？」這就是顧問所說的售後，當然也有很多優秀的顧問在這方面做得還是很不錯的，只要善於學習的人，熱愛學習的人，經常聽課的人都知道做售後也是有策略跟進的。

當我們做好前面六大法則我們對顧客真的是太熟悉了，知道什麼時候打電話方便，時候什麼時候發什麼信息，有時連她自己老公生日你都在提醒她的時候你想想這個顧客會怎樣，對你這個人的認可度是怎樣。

售後服務更多地為我們在平時服務過程中沒做到位一個補充，是提高企業自身能力的一個通道。在做售後服務時不要害怕面對問題，要積極面對問題，別人都不敢面對你面對時你是不是比競爭對手更進一步了，是不是更了解客戶的不滿了，更客戶更走進一步了，信任度自然更好了。

美容院的售後一定要很專業的人來做，一定要有專業知識能力，溝通能力，應變能力，心裡承受能力，自我調理能力，真正要做好售後真的不是一件容易之事，但只要有恆心，一步步來相信美容院的服務一定可以得到更快地提升，越來越多的顧客會喜歡你的店，也會介紹更多的朋友來做美容。

第九大法則：超越顧客期望值

超越顧客期望值也就是在我們基本顧客滿意度之上的一種附加價值，也可以說本身不在服務內的服務，是不可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。

每一個顧客都會有本身的期望值，很多時候我們所提供的服務是不可能滿足顧客期望值的，就如目前我們美容院中的護理項目一樣，做一個減肥的項目做三四個療程下來並不一定能真正的減下來，因為這和人本身的內在機理有關，那你再這基礎之上給顧客設計一個體能訓練計劃，睡眠計劃，飲食計劃，其它助於減下體重的計劃時會怎樣，並不是完全否認你的減肥療程效果不好，更是更加有助於顧客減肥的成功及更健康地減肥。在完成基本療程護理以外能達到更良好的效果，而使得顧客更加滿意，覺得有更大收穫的服務。

有時就是美容師幫一下顧客做一點點本職護理以外的事情，而讓顧客感動了。這也就是通常所說的附加值服務

第十大法則：難忘服務

能真正達到難忘服務時，這也是我們做服務的最高水平了，在服務的層次中從顧客的基本滿意到完善的售後，到超越期望值再到難忘這就是一種境界，也是我們做每一位美容從業人的畢生追求。

真正達到了難忘服務層次時我們的顧客就是最大的忠誠於我們的美容院，這就需要我們在做好前面九大法則的前提下所形成的

難忘服務價值的體現是解決顧客皮膚問題，真正幫助顧客改善美後達到了顧客身心靈放鬆，是顧客除了家，工作地點地外的第三個地方，在品牌聯想度中除了前兩個以外就想去的地方，那就證明到了我們服務的功力所在。

達到真正意義上的難忘，需要我們每一位美容從業人員的共同努力，把我們的行業形象，行業信任度更進一步地提升。

把我們每一位從業人員自身素養的提升，成為顧客真正的身邊美容顧客專家，解決美容問題的同時能幫助她消除心靈上的困境這就是實現了三方共贏的局面。

結束語：

顧客忠誠度要一個過程，可能是慢長的過程，只要你的美容院定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定會慢慢建立忠誠的客戶群體。真正忠誠的顧客是會不斷重複購買企業的系列產品，對競爭對手的任何促銷手段或搶奪策略都有免疫性，同時也是我們美容院品牌義務的品牌傳播者，會帶來更多的朋友，形成美容院消費的口碑營銷。