學習 | 導遊如何帶好老年團隊

06-23

老年人——隨著旅遊業的發展和國民休閑健康概念的改變，越來越多的老年人走出家門外出旅遊，除了專門的老年團，常規的旅遊團里也常有老年遊客一起出行。如何使老年遊客既能玩得高興，又保障他們的安全，這是對導遊員的一個考驗。

本次課程分為帶團前的準備工作帶團中的工作態度帶團時的服務工作三個模塊，首先我們進入第一個模塊。1帶團前的準備工作

基本的物質準備是必須的，但第三條「心理準備」需要在這裡特別提醒一下。心理準備指的是老年人是一個特殊的群體，因為普遍年齡較大，會有許多突發的狀況，所以我們導遊員也要做好吃苦、受累或者是一些埋怨的準備。第一部分簡單了解一下即可，本次課堂重點想談的是「工作態度」和「服務工作」。2帶團中的工作態度01耐心熱情我們現在所說的老年人，可能和我們父輩那個年代所說的概念不大一樣。現在就算是一位70歲的老人，都有可能人精神，心態也很年輕，甚至根本感覺不到有70，他不服老也不認老。我們這裡所說的老年人，是指「75~90歲」這個年齡段的人群，因此當中會有一些身體狀況一般的老年朋友，那麼耐心，熱情，不急躁要成為我們的主要態度。02善於傾聽包括我們現在老一輩的父母也好，爺爺奶奶也好，甚至是身邊接觸到的一些老人，他們都是比較缺少談心對象的。老年朋友之所以出來參團，首先是為了能在團中找到一些聊得來的伴兒，其次也是想找好的導遊能和他們說說話。如果老人遇到的是一位能讓自己安心和舒心的導遊的話，甚至會把自己的家長里短，內心的苦惱和不安都會傾訴給導遊聽，所以善於傾聽，讓老人把話說完，是導遊了解客人，為客人提供更好的服務的重要條件。03細緻周到這個看起來是很普通，貌似任何一個導遊都是做得到的，但是真正能做到細緻入微，關注老人的一言一行，判斷他們的心理活動，掌握客人們的需求傾向等旅遊活動中的點點滴滴照料，將服務工作進行到極致的導遊，是很少的。04掌握節奏我們經常會看到一些年輕的小導遊拿著旗子在前面duang!duang!duang!的沖，這樣是很難照顧到身後的遊客的。老年人的行動比年輕遊客稍微遲緩，所以導遊在這裡就更應該把握好節奏，鬆弛有度。3帶團時的服務工作01講解工作① 老年人見多識廣，無論專家學者還是草根百姓，其中都卧虎藏龍，不可小看。② 景點講解工作要細緻入微，點面結合，盡量全面詳實。③ 遇到客人插話補充發表見解，要虛心接受。車上沿途講解時，盡量與老人的時代相契合，找到一些他們感興趣的話題。播放歌曲盡量選擇老歌。喚起他們的回憶，這樣他們就會很樂意參與其中。④ 講話語速適中、偏慢、聲音偏高，盡量讓老人聽得清楚。重要的部分可以重複。02服務工作① 注意觀察，眼明心細。老年人多有老年病，隨時觀察，及時詢問，防範未然。② 乘車安全提示，適當下車活動。路途遙遠高速行駛時，要及時安排下車休息走動，去廁所，提醒年紀偏大的坐在前排位置，系好安全帶，以防急剎。③ 用餐清淡，餐廳位置講究。安排清淡軟口的菜肴，盡量不要走樓梯，注意飲食衛生。不斷巡視用餐情況，做到吃得好吃得飽。④ 事無巨細，要又要心細腿勤嘴勤，全方位照顧。⑤ 出現矛盾，不偏不倚，妥善處理，合理解決。⑥ 住宿安排，年長者靠電梯，耐心講解房間設施使用。03心理服務工作

老年人遊客是一個特殊的群體，要特殊對待。他們人經歷豐富，每個人都像一本書，有很多故事。同時他們又不服老，不認輸。同時也會出現互相攀比不甘示弱等等問題。導遊員要做好心理疏導，貼心關懷，既要顧及面子又要和平團員之間的關係，需要費心神處理得當。

結語

帶老年團，要把自己當做他們的兒女，以真誠換真心，傾聽他們的心聲，談談心聊聊家常，了解他們的所需，熱情周到，耐心細緻，服務到位。

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