投訴處理的意義

1.恢復客戶對企業的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收信信息 (投訴)滿意客戶是最好的中介(滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人) (投訴)不滿意客戶將是企業的災難(不滿意客戶會將不滿意告訴另外的25人) 2.投訴處理的價值意義 開發一個新客戶需1萬元,失去一個客戶勿需1分鐘 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍. 我們不希望有投訴,但我們不能迴避投訴.我們應以"嚴格、認真、主動、高效"的工作作風去處理投訴問題，並從中查找原因，扎紮實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善於發現問題，解決問題，改正問題。 　　可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。 3．投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點 投訴是提供你繼續為他服務的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產品更好地改進 投訴可以提高處理投訴人員的能力 4．處理投訴過程中的大忌 缺少專業知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急於打發客戶 允諾客戶自己做不到的事 急於為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業生存之本，營運之基，力量之源。 沒有顧客的水，企業便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關係，是每一個企業核心和根本。培養顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。 過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。 建立顧客的中誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。 1、提高企業美譽度 顧客抱怨發生後，尤其是公開的抱怨行為，企業的知名度會大大提高，企業的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業的形象和美譽度的發展趨勢。在積極的引導下，企業美譽度往往會經過一段時間下降後發而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。 2、 提高顧客忠誠度 有研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：「與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。」 美國一家著名的消費者調查公司TRAP公司曾進行過一次「在美國的消費者抱怨處理」的調查，並對調查結果進行了計量分析，以期發現顧客寶源於再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關係。 從顧客抱怨處理的結果來看，顧客抱怨可能給經營者帶來的利益是顧客對經營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續購買經營者的產品或服務而給經營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。 TRAP 公司的研究結果表明，對於所購買的產品或服務持不滿態度得顧客，提出抱怨但卻對經營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未採取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70%。而那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3%，但那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。 另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對於許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經營者的交易量。這一數字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度 3、顧客抱怨是企業的「治病良藥」 企業成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業員工不好受，實際上給企業的經營敲響警鐘，在工作的什麼地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著「不打不成交」經歷，他們不僅是顧客，還是企業的親密朋友，善意的監視、批評、表揚，表現出他們特別的關注和關心企業的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業應是求之不得的好事。 如果企業換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那麼企業就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業的事業做大。對企業來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿並沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業改善服務的基礎。企業成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，並使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。 銷售企業對用戶投訴的妥善處理程度，是體現了一個企業銷售機制是否健全有效，銷售環節是否落實徹底到位的檢驗標準。售後服務是銷售質量的保障，服務得好壞，直接影響到企業信譽的優劣和銷售渠道是否暢通。 更好的抱怨處理等於更高的顧客滿意度等於更高的品牌忠誠度等於更好的業績。 對顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。 面對客戶的投訴，如果能夠保持積極的態度，那麼我們不難發現，在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價值取向"，也就是在我們提供的服務中，客戶最看重、認為真正體現"價值"的方面。而他們之所以投訴，就是因為我們在服務中，並沒有提供這種價值，或是沒有達到客戶的期望值。 　　不同客戶對不同公司總有不同的價值取向。有時，客戶的投訴中包含了不只一種價值取向。正確判斷客戶投訴中所包含的價值取向，有助於我們更有效率地響應客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽度。客戶的價值取向對我們而言總是積極的，但有趣的是，通常它們總是和客戶的抱怨相反， 面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強調自己的委屈；而敏銳者則會從中發現客戶的"價值取向"，並在此基礎上迅速調整經營策略等一系列相關環節，在關注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速佔領市場。隨著服務消費意識的推廣，以及個性化需求的大行其道，要想在激烈的競爭中憑藉服務領先，我們必須學會發現投訴客戶的價值，以積極的態度處理客戶投訴，把他們變為我們的忠實客戶，並以不斷改善的服務贏得越來越多的新客戶，從而成為市場中的佼佼者。
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