銷售=聊天？比話術好用100倍的銷冠「聊天經」

【易哥說】

銷售=聊天？

一個懂銷售的人一定是個聊天高手。如果把銷售看成一次愉快的聊天過程，那麼作為銷售的你，不再會從客戶一進門就開始介紹項目，說得口乾舌燥，客戶卻不買賬，最後甩出一句「隨便看看」而感到頭疼；也不會一談到家庭收入、工作單位等個人信息時，客戶立馬戒心十足，一副拒人於千里之外的架勢而無法繼續……

今天，來一篇乾貨分享，比話術好用100倍的銷冠「聊天經」，教你聊出客戶的真實需求。

01

為何客戶不願直接講出真實需求？

01 害怕被糾纏。

我們常常有這種體驗，到商場買衣服，為了避免導購推薦這個推薦那個，你都會說「隨便看看」。

在房產銷售中，你可能從客戶一進門就開始介紹項目、沙盤，最後問客戶想買什麼樣房子時，他還是堅持那句「隨便看看」，真是分分鐘就要吐血了。為什麼說了那麼多還是沒用？因為你沒有抓住客戶想要的東西，你們陷入了「平行線」的狀態，所以你再苦口婆心，只要客戶不買賬，你還是失敗者。

02 對套路反感。

很多置業顧問想靠一套說辭打天下，一進門就是讚美客戶，之後強調產品的特別之處，最後各種逼定、SP。別再說什麼「人生如戲，全靠演技」，太過依賴技巧的銷售，業務再熟練也缺少一份真誠，客戶會覺得，反正對每個人都是這一套說辭，自然沒必要坦誠相待。

03 有戒心。

看房時，聊天涉及家庭收入、工作單位等個人信息，客戶的戒心會變得更強，也就更不容易說出真話了。可是，不問個人的情況，怎麼捕捉客戶的真實需求呢？怎麼推薦合適的產品，因人而異的介紹產品的亮點？這就需要你掌握基本的話語誘導術。

04 客戶說的需求不一定是真正的需求。

需求有兩種，淺層需求和深層需求，很多時候，客戶並不知道自己的深層需求是什麼。當你幫他挖掘出深層需求時，他會覺得你替他解決了一個困擾，也會非常信賴你。

02

如何讓客戶說出真實需求？

01 從過去開始提問。

針對過去的提問，回答起來比較容易，既能讓人放鬆戒心，又可以打探出客戶的基本信息，獲知深層的需求。

看一個常見案例：

一個年輕的剛需客戶來到售樓處

置業顧問A：您好，您想買什麼樣的房子？

客戶：我想看看三房的。

置業顧問A：哦，我們有好幾種戶型，我給您拿資料看一下吧。

客戶：好。

置業顧問A：我帶您看一下沙盤，我們的項目xxxxx，我們的位置xxxxx，我們有花園xxxx.

客戶：哦。

置業顧問A：您有孩子嗎？我們這邊學位還不錯。

客戶：嗯，暫時不用吧。

置業顧問A：那我帶您看一下樣板房吧。

看完樣板房回到售樓處

置業顧問A：您覺得怎麼樣？比較喜歡哪個戶型？

客戶：都差不多吧，沒什麼感覺。

置業顧問A：那我幫您算算價錢吧。（算完價錢月供）您覺得怎麼樣？

客戶：單價有點貴，比旁邊小區貴了不少。我再考慮考慮。

置業顧問A：我們物有所值，我們有學位的。

客戶：暫時不需要學位。我再看看。

解讀：看到客戶的淺層需求就滿足，是失敗的原因。這一輪下來，置業顧問該說的都說了，問的問題客戶也回答了。但客戶無論是對項目還是顧問，都沒留下深刻印象，可能也很難成交。

成功案例：

置業顧問B：您好，您想買什麼樣的房子？

客戶：我想看看三房的。

置業顧問B：哦，我們有好幾種戶型，方便問一下，您現在住的是兩房嗎？

客戶：嗯，是啊。

置業顧問B：嗯，所以是想換一個大點的房子對嗎？

客戶：對。

置業顧問B：這樣呀，原來的房子小了，是因為家裡添丁了嗎？

客戶：哦，不是，沒有孩子，是要接父母同住。

此時，置業顧問B已經問出客戶的需求，就可以據此推薦適合客人的戶型。

置業顧問B：我們這邊有幾種三房戶型，其中一種我覺得比較適合您，這種戶型主卧和次卧離得比較遠，這樣老人和小兩口的房間不會互相打擾。

客戶：哦，是嗎？那看一下樣板房吧。

帶客戶去看樣板房，期間介紹小區的特點。

置業顧問B：您看我們這兒下樓就有花園，非常適合老人下來散步，老人在陌生環境不適應，有了花園小廣場，可以跟小區里的其他老人一起聊天、跳廣場舞，也能促進家庭和睦。

客戶：嗯，是啊，老人不能常在家裡呆著。

這個時候，客戶已經對你的產品有了比較深刻的印象，因為你了解他的需求，不只給他推薦了戶型，更幫助客戶提供了解決方法。達到這一步，正是通過對過去發問實現的。針對「過去」提問，更容易展開互動，使客戶卸下心防。

02 針對變化，作出預測，對於未來發問，挖掘真正需求。

問出需求的下一步就是連接「過去」與「未來」。抓住從過去到未來的變化，就能總結出針對未來的推銷方法。這種通過你的引導問出他的想法，客戶不會覺得你在推銷商品，從而進行和諧的對話。

比如上面那個客戶，樣板房看完之後

置業顧問B：那我幫您算算價錢吧。（算完價錢月供）您覺得怎麼樣？

客戶：比旁邊小區貴不少，我再考慮考慮。

置業顧問B：旁邊小區雖然比我們便宜，但是我們有學位。

客戶：我們沒有孩子，暫時不需要學位。

置業顧問B：學位房現在貴一些，但升值空間大，漲得快，對您的資產是一種保值，而且您將來總是要有孩子的吧，現在買了一勞永逸，不然過兩年再換價格就太高了。

客戶：哦？是嗎？那還是學位房比較划算。

本來客戶覺得這個樓盤比旁邊樓盤貴一點，並且對於學位房興趣不大，作為對價格敏感的年輕剛需客戶來說，更大可能是選擇相對便宜的樓盤，但是你捕捉到客戶從過去到未來可能發生的變化，針對這個變化做出一定程度的預測，引導客戶跟著你的話語來思考。

尤其對於「您將來總要生孩子買學位房的吧」這一對未來的預判，就問出了客戶隱藏的深層需求。強化這個深層需求，調整銷售策略，就能讓客戶更容易接受。

03 不要一上來就問未來，讓人壓力倍增

從過去循循善誘，直到未來。不使用說辭模板，客戶會覺得你不是在銷售，只是在跟他聊天。

客戶一般已經看過幾個樓盤，置業顧問可以針對客戶看過的樓盤進行提問：

置業顧問C：您來我們這兒之前有去看過旁邊的樓盤吧？

客戶：是啊，旁邊的看了幾個。

置業顧問C：對，最近新出的樓盤挺多的，您都看了哪些呀？

客戶：A盤、B盤都看了，C盤準備看。

置業顧問C：嗯，您覺得A盤、B盤怎麼樣呀？

客戶：A還可以吧，就是戶型不夠方正。B盤小區太小。

由此，你就問出了客戶對房子的期望。因為回憶過去比想像未來容易得多，這兩種方式用的是不同的大腦迴路。回答有關過去的問題，不會帶來太大的壓力，而突然問未來的問題，會讓別人思前想後，壓力倍增。

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銷售過程中，並非簡單粗暴地「從過去問起」就萬事大吉，很多時候是在掌握了基礎方法之後開發出更多的路數，隨機應變。

01 提問前先給客戶熱身

進行銷售提問之前，要先與客戶聊天，讓其情緒放鬆，進入到對話情景之中。

比如，有帶小朋友一起看房的客戶，可以先問「小朋友幾歲了呀」「暑假上了什麼興趣班沒有？」一般人都喜歡自己的孩子得到關注，這些問題可以快速打開客戶的「對話模式」，再接著提問就會比較順利。

02 多提容易回答的問題，巧妙地左右客戶

多問容易回答的問題，然後巧妙穿插進不容易回答的問題，這樣就能左右客戶。需要注意的是，語氣要愉悅。

比如：

這樣前兩個容易回答的問題加上一個不容易回答的問題，就很容易得出比較詳細的回答。如果上來直接問「您覺得我們的項目還有哪點讓您不滿意呢？」客戶只會含糊其辭或者隨口一說。

03 連續提問時，要給客戶及時的反應

長期的對話狀態會讓很多人走神，你的偶爾走神或不回應會使客戶的注意力轉移，從而影響對話效果。當進行一連串提問時，要適時地給客戶一些反應，讓客戶知道你在思考他說的話。比如，

客戶：我想看看三房的戶型

置業顧問：嗯，是想買三房的是吧，我給您看一下我們的幾種戶型。

客戶：是的，那看一下吧。

置業顧問：您之前住的是兩房嗎？

客戶：是的。

置業顧問：哦，那就是要換房了。

這裡面最後一句，就是顧問的恰當回應。哪怕重複一下客戶的話，也能讓客戶知道你在用心聽。有了這些回應，可以使你們的對話保持在一個持續的溝通狀態。

04 提問時加入關鍵詞，讓客戶更明白你的問題

不要大而籠統的概念問題，比如「您覺得我們的房子好嗎？」，而是改成「您覺得我們房子的戶型設計得好嗎？」或者「您覺得我們房子的戶型設計跟您現在居住的比起來怎麼樣？」這樣針對某個具體細節來問，客戶更容易回答。

05 在客戶想法反覆的時候，強化他真正的需求

很多客戶優柔寡斷，一會兒覺得這個好，一會兒又覺得那個好。這時候，需要置業顧問巧妙的引導和提醒。比如，一對50多歲家境殷實的夫婦，你已經問出他們的真實需求是全家三代居住在一起，想買別墅。可是他們看過其他樓盤的大平層，又覺得大平層很好。這時你需要強化他的需求，使用「您不是需要買別墅嗎？」或者「您之前不是覺得別墅有花園更適合孫子玩耍嗎？」等引導性的話語。

06 最重要的是，用真我待人

大多數樓盤的銷冠都不是最外向或最機靈的，很多是以真誠換來客戶的信任。因此，接待客人時要發自內心的喜悅，而不是強顏歡笑；刻意的恭維和讚美反而讓人反感。你戴著假面具，對方自然不會與你交心。不如放開做自己，用真我對待客戶。