很基礎但必須謹記的接聽電話規範技巧
06-23
物業管理是服務行業，其接聽電話的頻率是非常高的，所以對物業客服人員接聽電話必須規範化，與此同時，也要注意一些方法技巧。①拿起電話聽筒電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。②說問候語a.如為公司辦公室應說：「你好！XX物業。」ｂ.如為保安室，應說：「您好！保安室。」c.遇上節日要講祝頌語，如「新年好！」等。ｄ.語調輕鬆愉快，發音清楚，確保對方聽清。③詢問來電人的目的確定來電人的身份及要求，可說：「請問您是哪裡？／有什麼可以幫您的嗎？」④應答a.如來電人找某人，應說：「請稍等」然後叫被找人前來接聽。ｂ.如來電人所找的人不在，應說：「對不起，他(她)現在不在這裡，有什麼事可以幫您嗎？」c.如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。⑤記錄業主電話內容如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯繫電話、投訴內容或服務要求等，注意：a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，並在記錄中註明。ｂ.聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：「好的／是的」以表明你在認真傾聽。⑥告訴業主時間a.如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。ｂ.如業主投訴，應給予業主肯定答覆，告知住戶我們將會採取措施處理並感謝業主對我們的支持。⑦收線a.向來電人說：「再見！」ｂ.等來電人掛下電話後再收線。⑧注意事項a.通話中途若需與他人交談，應向對方說：「對不起，請稍候。」然後用一隻手捂著聽筒，交談完畢應向對方說「對不起，讓您久等啦。」ｂ.任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力擲聽筒。c.在公司不得佔用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。
推薦閱讀：
※2016年1月1日試行《執業藥師業務規範(試行)》
※著裝規範
※導遊資格面試規範題與應變題匯總
※8105個規範漢字（3）（256個字）
※新編規範字表「減」中有「加」