另類：用這個招術做營銷試試，效果很嚇人

來自專欄橫向思維

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【我們的邏輯思維模式提醒我們，做任何事情都要把它做正確，因為出現錯誤有可能給自己帶來麻煩，嚴重的會產生很大的後果。但換一種思考，故意出錯呢？在營銷中故意設置錯誤其實是很難的，這是因為一個人如果處於正常思維狀態時很難故意去做一件明顯看上去是錯誤的事，因為我們的大腦是邏輯模式，我們從小接受的教育都是讓我們去做正確的事，我們怎麼可以故意去做錯誤的事情呢？而正是我們大腦有這樣的思維模式，才導致了顧客也是這麼思考的。

所以當我們的錯誤發生了，其實就等於給了我們一次彌補的機會，而這個彌補錯誤的機會，其實就是增強顧客與我們品牌關係和情感的一次機會。所以說，錯誤效應在一般人的大腦里是不存在的，在我們中國的營銷中也不會有人去這麼設計的，但我沈坤卻喜歡這樣的另類策略，因為我喜歡出奇制勝的成功快感。】

所謂錯誤效應是指，在我們設計規範的營銷策略時，尤其是各種門店的日常經營中，以故意設計好的錯誤事件，來使消費者的購物過程產生意外和感恩情緒的特殊體驗，並對門店產生好感，從而加深消費者對企業和品牌的美譽度，增加顧客的回頭率和品牌推薦率！

但可以肯定的是，這個營銷中最叛逆最另類的怪招，估計在中國除了我沈坤，沒有第二個人會這麼做，因為我們所有人的思維模式是邏輯模式，而這種叛逆另類的想法，絕對不會誕生於邏輯思維中，只有具備橫向思維創新能力的人，才會想出如此奇招。

因為在我們傳統的邏輯思維中，我們做任何一件事都必須正確，不允許出現任何錯誤，譬如工人操作機械、醫生執行手術、律師進行訴訟辯護和戰士執行任務等，因為這些方面如果出現錯誤，那就會給我們帶來可怕的後果。工人操作機械出現錯誤，企業的生產就會受到影響，產品就會出現次品，嚴重的或許會出現工傷事故。

醫生給患者進行手術，牽涉到患者的生命安全，所以手術過程中，絕對不可以出現絲毫的差錯。但在我們中國還是發生過不少醫生出錯的醫療事故，譬如紗布遺留在患者身體內，甚至有將鑷子縫補在傷口內的嚴重事故，這樣的醫生被稱之為馬大哈，絕對會受到嚴厲的譴責和應有的處罰，儘管這種錯誤是偶然發生的。

律師在整個案子的辯護過程中必須一環扣一環，證據鏈條必須完整，出擊對手必須招招見血或一招致命，如果出現一個差錯，也許就會被對手抓住空子，使得案子遭遇失敗！這跟軍人執行戰爭任務不允許出現差錯的性質是一樣的，一旦出現差錯，就會面臨整個戰役的失敗，這還不算，軍隊的士兵也許因此而喪命。

但我知道，人類歷史上的很多偉大發明創新，都是在偶然出現錯誤的情況下獲得成功的，譬如發明青黴素的弗萊明、發現地球引力的牛頓等，有些是實驗過程中出現重大錯誤，卻反而催生了新事物的發生後……但這種錯誤是可遇不可求的，尤其是在邏輯模式中，由此可見，錯誤並非都是負面的！

在我們的企業經營和市場營銷中，我們同樣堅守我們的邏輯思維，「不允許出錯」的觀念根深蒂固。因為大家都是受同一個邏輯思維教育成長的，所以每個人的思維模式是一致的，我們都在遵循規則做事。譬如在市場營銷中，我們要給消費者準確的信息，為消費者提供規範的服務，這是我們大家都知道的。

這種在邏輯上非常正確的事，在營銷上未必就一定正確。在我駕馭橫向思維之後，我看問題角度和思考問題的高度產生了巨大變化，喜歡對一些看上去不容置疑的「理所當然」進行破解，我會從另一個角度重新審視它，然後試圖找到可以破局的地方。

譬如營銷過程中到底能不能出錯？出現錯誤的後果會怎麼樣？有沒有方法補救？可不可以是我們故意設計的錯誤，然後我們再積極彌補，從而給消費者內心添加一種叫「感恩」的心態呢？這樣做會給我們的消費者產生什麼樣的體驗呢？

2005年，我在給大自然地板全國專賣店店長的培訓中，向參加特訓的500多位金牌店長傳授我的橫向思維創新營銷思想，並首次在終端門店的服務中，設計故意出錯的服務程序，以增加消費者對大自然品牌的特殊印象，同時提升消費者對大自然品牌的情感，這在當時引起了大家的爭議，因為這個策略太另類了。

當時我的思考焦點是這樣的，地板屬於建材類耐用消費品，一個顧客來我們店裡消費一次之後，有可能會有長達10年之久的時間才能再次消費，而再次消費是不是依然繼續購買大自然地板，則存在太多的未知變數。如何讓顧客對我們大自然地板產生永久的信任和情感，是我設計策略任務的核心思想。

錯誤，未必就一定是負面的，也可以是美麗的錯誤。我就是要給我們的顧客設計一種能產生美好體驗和回味的美麗錯誤。當時，我就在課程中設計了消費者購買地板中的「錯誤策略——退還多收費用」，就是將店內明碼標價中包含的優惠或者促銷中的成本保留一部分，故意等到顧客將地板運回到家，甚至在安裝以後再將多收的費用專程送到消費者手中，並對消費者做誠懇的道歉。

我在課堂上說，顧客本來只是購買地板，購買完成以後，就不會再來店裡，尤其是安裝好以後，也不會對大自然這個品牌產生永久的好感，因為地板上也沒有品牌標誌，購買過程也沒有什麼獨特的體驗，我們所提供的各項服務，競爭品牌同樣都能提供！

如果有這麼一次故意的錯誤——消費者本來就不知情的優惠價值，通過我們特殊的方式補償給他們，讓他們對這筆錢感到是意外的收穫，這對消費者來說是非常容易感動的，因為這個錯誤消費者是不知情的，在消費者的心目中，你即使不給我我也不會知道啊！可以不給的，卻給了，而且是上門送到，並附加道歉，這絕對會讓消費者對我們的品牌產生由衷的敬意！

一年以後的某一天，我正好出差在河南鄭州，我接到一個湖南的大自然店長電話，她說她使用了我的「錯誤策略」效果特別好，特意打電話感謝我！原來她選擇了5個客戶進行錯誤實驗，結果其中有3個客戶因為錯誤事件而跟她成了好朋友，並陸續向她介紹了12個客戶，她的「錯誤故事」也引發了顧客們對大自然品牌的敬意，對她個人的人品和專賣店的經營也產生了極大的信任感！

她的錯誤是這樣設計的：當時很多其它品牌的地板正在做促銷活動，她算了一筆賬之後，將這些促銷成本巧秒地隱藏起來，然後以消費者難以覺察的「錯誤」方式，專程送回到他們手裡，並順便贈送了一本精美的大自然品牌手冊，顧客意外地獲得一筆「補償款」，又看到她滿頭大汗一臉誠懇的樣子，內心只有敬佩，沒有絲毫的怨氣，因為這樣誠信的行為，正是我們中國社會所缺失的。

之後我在幫深圳一家內衣品牌做策劃時，也讓他們的店員故意做一些錯誤的策略，譬如，顧客明明購買的是C杯的內衣，店員包裝的卻是B杯的，顧客絲毫沒有察覺地離開了，而我們派出的店員卻悄悄地尾隨在後面，一直跟蹤到稍微遠一點的其它店鋪，然後才打電話給另一個店員跑步過來，將正確的內衣送還給顧客，並作出非常誠懇的道歉，順便送上一個公仔禮品，作為對此次錯誤的補償。

其實顧客還沒有拆開新買的內衣，離開店也不到半個小時，這時看到店員滿頭大汗地站在她面前，又誠懇地道歉，又換回正確的產品，既意外又詫異地問，你怎麼知道我在這裡的呀？我們的店員就說出專門編輯好的話術說：我已經在整個商場樓上樓下找了好多遍了，一直到這裡才發現您，對不起啊……面對這樣的場景，這樣可愛的店員，顧客不感動才怪呢！

錯誤策略的好處很明顯，顧客原本買一件商品，順理成章絲毫沒有任何的意外，所以也就不會對本店產品什麼特別的感覺和印象，但經過這麼一次「錯誤」引發的體驗，顧客卻對我們的店和品牌感性起來，並留下深刻的印象，他們還會因此將這個故事口碑給閨蜜們，當然，如果吸引她們多多光臨，或者引薦更多朋友光顧，那是最完美的營銷結果了。

而在我的餐飲策劃中，更是將這種張冠李戴的錯誤發揮到極致。2003年，我策劃的老槍酒樓聲名鵲起之後的第三年，廣州一個做餐飲的老闆找到我，要我幫他的一家廣式酒樓做一個策劃案，我在提供了全套的營銷策略，酒樓開業獲得很大的成功。但之後，我又因為經常去這個酒樓吃飯，就又在酒樓里嘗試了一種另類的錯誤服務。

其實，我們在就餐的時候經常會發生服務員將菜品送錯桌位的張冠李戴錯誤，通常我們都客氣道歉一聲對不起了事。而我的設計卻恰恰相反，故意將菜品送錯桌子，甚至計算賬單的時候也故意出錯。這怎麼可以？這樣的錯誤不會給我們的顧客造成負面影響嗎？絕對不會！

譬如菜品送錯！錯誤本身就是錯誤，但是，我的目的是借錯誤的發生來給我們的顧客一個驚喜：送錯了菜，這個菜就免費贈送給顧客。顧客就會獲得了意外的驚喜。而另一個出錯的桌子，除了將錯送別桌的菜重炒一份送過來之外，還將會因為我們的錯誤而得到一個新菜品的免費品嘗待遇，並接受我們非常誠懇的道歉。

大家想一想，這兩個涉及到錯誤事件的顧客會恨我們嗎？非但不受任何影響，反而會加深對酒樓的好感印象，甚至會將這件錯誤事件，當做話題傳播給他人。

而結賬時發生的錯誤也是如此。譬如，明明是380元，我們卻故意算錯，多收了顧客20元或者30元。精明的顧客一算髮現我們算錯了，就會跟我們急，而我們的應對是，立馬改正，並向顧客道歉，同時立刻贈送給顧客多收費用兩倍的優惠代價券，如果是多收20元，顧客就會因此獲得60元的代價券，依次類推。

如果顧客沒有及時發現錯誤，我們也不會真的多收，而是當顧客快要走出餐廳離開的時候，我們的服務員就追了上去，真誠道歉之後，把多收的錢退還給顧客，同時贈送因為錯誤而給予的補償獎勵的代價券。原本離去的顧客內心立刻被我們的錯誤服務給點燃，他一定會再次光臨我們餐廳的，我保證！

故意出錯策略需要嚴密的設計，而不是隨意所為，包括執行的過程，與顧客之間的對話和尋找顧客的方法等，每一環必須預先做好可能性的設計，儘管我們做的是「錯誤」，但執行過程中卻出不得一絲的差錯，只有執行完美，我們才能給我們的顧客留下深刻的印象，對門店的銷售起到潛移默化的促進作用。

錯誤策略適合所有商品的營銷，就看你如何設計了！記住一點：不能放過我們的每一個顧客，要讓他們對我們的品牌和店鋪產生意外體驗，就必須依靠我們的錯誤，因為錯誤的發生，才使我們有了給顧客提供更多服務的機會，同時也讓顧客加深了對我們品牌的印象！

採用錯誤效應為自己的產品和服務設計營銷策略，需要大膽細膩，同時需要了解每一步出現的可能性反應，甚至可能產生的負面影響和戲劇性效果等，通過全盤思考之後，才能加以設計運用。有一點可以肯定，這個另類的怪招，絕對不會讓你失望的。