一次小調查——綁卡失敗原因調查

來自專欄產品經理工作簿

最近用戶多起來了後，反饋綁卡失敗的用戶也同樣多起來了。起初這部分問題工單是直接反饋給了運維組，運維反饋的結果是——這些用戶要麼是自己的信息填寫錯誤，要麼就是沒有在銀行開通無卡支付。

好吧，運維組反饋的結果就是，都是用戶自己的問題。這樣跟用戶說可不成，用戶不炸鍋才怪。為了排查原因，我做了一個簡單的綁卡失敗原因調查（和記錄）。

為了便於表達，我將綁卡操作繪製在一個頁面上：

在我們現有的流程設計中，綁卡頁面會自動帶出用戶實名認證的信息（這部分信息接下來會被用作鑒權），用戶需要填寫的信息僅為銀行卡信息和手機號。

用戶填寫信息後，需要通過簡訊驗證碼校驗來用作賬戶安全驗證。在賬戶安全驗證後，將開始鑒權。

流程如下：

假設所有的介面都是穩定且無變化的，那麼在綁卡流程中，有可能影響結果的，只有：

1.用戶填寫的基本信息

相關性：此為用戶錄入的信息，我方無法控制信息正確性，此為可能鑒權失敗的原因；

優化：前端給用戶儘可能明確的提示，告知用戶需要錄入自己的銀行卡號、確定的銀行和在銀行預留的手機號。錄入銀行卡號時盡量使用戶選擇OCR，來確保銀行卡號正確。

2.第三方鑒權通道收到請求，發起銀行鑒權

相關性：第三方反饋與銀行介面穩定，此與鑒權結果無關；

3.銀行鑒權

相關性：結果為失敗後，出於安全原因不會返還失敗原因，此與鑒權結果有關；

明確了可能導致鑒權失敗的原因後，現在我們需要對看似無規律的失敗數據進行統計。

首先，鑒權失敗沒有明顯的高發時間段，沒有明顯的周期性。

其次，鑒權失敗共涉及10+家銀行卡。通過數據統計發現：失敗率較高的銀行卡A行為3.08%、B行為1.87%、C行為1.56%、D行為0.45%。

在諮詢第三方鑒權通道後，我們得知，A行、B行均為銀行卡鑒權失敗率高的常規銀行（由第三方鑒權提供的多家鑒權失敗數得出）。給A行、B行的客服分別打電話，客服告知，無卡支付功能是需要在用戶主動開通的，並非默認開通。其餘主流銀行客服分別表示，他們沒有「無卡支付」的功能。

「不默認開通無卡支付功能」，此為可能引發綁卡失敗的原因。而其餘主流銀行客服對「無卡支付」功能不了解，能部分的判斷，該銀行極少遇到因「無卡支付」未開通而綁卡失敗的案例。並在實際綁卡操作中，驗證出這些主流銀行默認開通「無卡支付」功能。

A行綁卡失敗率高，且實際綁卡人數少，可以考慮從前端綁卡支持銀行中移除，試驗一段時間後觀察其他銀行的綁卡成功率。

此次簡單的調查結果為：

2.部分銀行不默認開啟無卡支付，且綁卡失敗率較高；

此次結論為：

1.前端上明確告知用戶填寫相應信息；

2.前端禁止用戶綁定部分失敗率較高且用戶數較少的銀行卡。

以上就是一次簡單的原因調查。