成交環節：客戶心理變化的8個階段，你摸清了嗎？

06-23

前言

和客戶溝通，須弄明白顧客在想什麼，因為只有這樣才能有針對性的和顧客進行高效溝通。任何人在做任何決定之前心理都會有一個循環變化，接診也一樣。下面我們來看看顧客在整個成交環節的心理變化。

第一階段：滿足階段

處在這個階段的顧客，他對自己目前的現狀表現還比較滿意。在這個階段，顧客不認為自己有問題。或者顧客有問題，他自己都沒有察覺到。所以處在這個階段的客戶是很難說服成交的，比如洗牙客戶開發牙周或美容修復等。

但是一個真正沒有問題，對自己目前現狀完全滿意的人是佔少數還是占多數？答案一定是少數。也許在牙醫跟進或推薦的過程當中，很多顧客都說我不需要或有到時再說吧等等，會不會有這種情況？多數牙醫認為有60%的人認為很滿意。但實際真正完全滿足的不會超過2%。

第二階段：認知階段

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經過一段時間的的推移，客戶會進入認知階段。就是認識到自己是有問題的。但是知道自己有問題，就願意改變嗎？答案是不願意的。

因為，雖然有問題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不願意改變。因為人不解決小問題，人只解決大問題。

你不相信你想想看，你目前對你的工作完全滿意嗎？你對你的另一半完全滿意嗎？我保證你的回答一定不是完全滿意。

即然你知道自己有問題，你準備明天就換工作嗎？還是換女朋友？我保證你還是一個也不會換，你是有問題，但你不願意改變。

處於這種情況的顧客佔了79%的比例。如果我們不好好追蹤顧客的決策過程，顧客只好停留在這個階段。所以處在這個階段的客戶，我們接診人員要想辦法，把顧客帶到下一個階段。

第三階段：決定階段

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小問題累積成大問題，壓垮駱駝的最後一根稻草出現了。顧客實在受不了了。或者有不斷出現的新突發事件帶來的恐懼起了作用，讓顧客意識到問題再不解決會更嚴重。

所以客戶才開始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個階段，是不可能更進一步的。

處在決定階段的顧客他會問自己一個問題：我到底要不要解決這個問題？如果顧客的內心是回答YES。顧客就會進入下一階段。

第四階段：衡量標準階段

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衡量標準階段的客戶，已經經歷過某種危機，因此希望馬上找到解決方法。客戶到底要解決哪些問題呢？這些要解決的點，就是客戶衡量的標準。

比如說，我的電腦總是死機，運行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時候不方便。我想換一台電腦了，我衡量的標準就是要一個性能好，運行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標準了。

客戶遇到的問題，會決定他的需求，這個需求就是他做決定的衡量標準。所以如何讓客戶意識到問題的嚴重性，你引導出什麼樣的問題，客戶就會有什麼樣的需求標準出來。

經過以上階段之後，客戶會進入決定階段

第五階段：決定階段

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就是把衡量標準階段的條件縮小一些，進行詳細評估。如前面所說的，性能好是什麼意思？速度快是多快？重量輕是多輕？給每一個衡量的標準做一個明確的定義。但不是每一個顧客都願意做。他們大多數面對如何評估，相當模糊。如果顧客越評估，其實對客戶的決策來說是越安全。當客戶評估明確後，他會問自己一個問題：我要採取什麼行動來解決問題？所以這個時候，客戶會開始進入下一階段。

第六階段：評估階段

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比如在辦公室里接到患者主動打來的電話，那麼這個患者就是處在這個階段。這個時候患者會思考一個問題：我將要找哪一位信的過的牙醫幫我治？同時顧客要做的兩件事：哪個醫院能夠解決我的問題？哪個醫生在這方面權威專業？根據醫生的講解結合自己的了解，在內心裡進行對比評估。當這些問題解決後，他才會進入下一階段。

第七階段：選擇階段

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在選擇階段的時候，顧客往往會問自己一個問題：我到底要不要就診？如果回答是YES，就馬上行動了。而且客戶做決定選擇後，心情會很愉快。

客戶選擇就診後，會進入下一個階段：

第八階段：後悔階段，也叫重新考慮階段

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就診後，剛開始會很滿意。但過一段時間後，就會發現有些地方，還是會不太滿意了。你不相信的話，你看看你買了一個手機，後來又換手機時，是一模一樣的有沒有？一定是沒有，因為你過去那個手機有些地方不太滿意，所以你才換手機的，你相信嗎？所以你又會從滿足階段到認知到決定，一步一步不斷的在這八個決定循環當中度過。

在實際接診或溝通中，在你和顧客接觸時，顧客可能已經處於不同的階段了。

比如顧客牙痛，來醫院解決牙痛問題。顧客已經知道自己牙有問題，並且也下決心要把這個問題解決（已經在第三個階段：決定階段）。

比如顧客過來洗牙，但是你發現他牙周有問題，但是他可能沒有意識到，畢竟對他正常生活影響不大（處於第一階段：滿意階段）。

所有我們在實際應用中要學會靈活變通，根據實際情況靈活運用。

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