《導遊服務規範》（GB/T 15971

1 範圍本標準規定了導遊服務的要求和導遊服務過程中若干問題的處理原則。本標準適用於中華人民共和國境內旅行社導遊員在接待旅遊團（旅遊者）過程中提供的服務。出境旅遊領隊服務宜適用本標準。2 規範性引用文件下列文件中的條款，通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是註明日期的引用文件，其隨後的所有修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不註明日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。GB/T 16766 旅遊業基礎術語GB/T×××× 旅行社服務通則3 術語和定義GB/T 16766和GB/T ××××確立的以及下列術語和定義適用於本標準。3.1 組團旅行社travel agents組團社從事招徠、組織旅遊者，並為國內旅遊、入境旅遊、出境旅遊的旅遊者提供全程導遊服務的旅行社。3.2 接待旅行社tour operator接待社受組團社委託，實施組團社的接待計劃，委派地方陪同導遊員，安排旅遊團（者）在當地參觀遊覽等活動的旅行社。3.3 導遊員 tour guide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅遊團（者）提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員。導遊員包括全程陪同導遊員和地方陪同導遊員。3.4全程陪同導遊員national guide全陪受組團社委派，作為其代表，監督接待社和地方陪同導遊員的服務，以使組團社的接待計劃得以按約實施，並為旅遊團（者）提供全旅程陪同服務的導遊員。3.5 地方陪同導遊員local guide地陪受接待社委派，代表接待社實施旅遊行程接待計劃，為旅遊團(者)提供當地導遊服務的導遊員。4 導遊員素質要求4.1 政治素質導遊員應熱愛祖國，遵紀守法，恪守職業道德，自覺維護國家利益、民族尊嚴和旅遊者與旅行社的合法權益，自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。4.2 思想素質　　導遊員應有優秀的道德品質和高尚的情操，講文明，遵守社會公德，盡職敬業，為旅遊者提供熱情周到的服務，完成旅遊接待計劃所規定的各項任務，按照旅遊合同的約定兌現旅遊服務。 4.3 技能素質4.3.1 語言能力導遊員應具備過硬的語言表達能力、嫻熟的導遊講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識。4.3.2 接待操作能力導遊員應符合法定的上崗資質，並具備獨立工作能力、組織協調能力、人際交往能力和應急問題處理能力。4.3.3 知識要求　導遊員應掌握法律法規常識、旅行常識、政治經濟和社會知識、旅遊地歷史、地理、文化和民俗知識和心理學與美學知識。4.4 心理素質導遊員應心胸開闊、善解人意、耐心細緻，並具有良好的觀察能力和感知能力、調整旅遊者情緒的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。4.5 身體素質導遊員應具有健康的體魄和充沛的體力。4.6 職業形象4.5.1 儀容儀錶導遊員應儀錶端莊，並按照旅行社的要求著裝。服裝要的整潔、大方、得體。 4.5.2 儀態　　導遊員應表情穩重自然、態度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規範。4.7 繼續教育導遊員應參加繼續教育培訓學習（尤其是相關應急預案培訓），不斷提高自己的業務知識和操作技能。4.8 職業等級導遊員的職業等級是導遊服務能力的標記，導遊員應通過不斷的學習考核和實操鍛煉，獲得更高的職業等級。5 導遊服務通用要求5.1 準備工作5.1.1 熟悉接待計劃與團隊情況　　上團前，導遊員應認真查閱團隊接待計劃及相關資料，熟悉掌握旅遊團(者)的全面情況，團隊行程安排、特殊要求或注意事項等細節內容，注意掌握其重點和特點。5.1.2 必需物品的查核與準備　　上團前，導遊員應做好證件、交通票據、資金以及有關資料等必需資料物品的準備。從計調人員處接收團隊資料時應做好核查登記，以確保團隊的相關資料與票據是適宜和可用的。對不適用的票據或資料應及時提請計調人員處理。團隊資料交接記錄應予保存。5.1.3 知識準備導遊員應熟悉旅遊地的旅遊及文化資源、風土人情、法律法規等情況。5.1.4 聯絡與溝通　　全陪導遊員或地接社等相關接待單位應建立並保持有效溝通，互通情況，以確保團隊接待的相關事宜得到妥善安排。地陪導遊員應：a）與食宿、交通、遊覽等有關部門落實、核查旅遊團（旅遊者）的交通、食宿、行李運輸等事宜；b）確認旅遊團(旅遊者)所乘交通工具及其準確抵達時間；　　c）與司機確認車輛停放的位置，需要時，在旅遊團出站前與行李員取得聯絡，落實行李運輸事宜。5.2 團隊出發與迎接　　導遊員應提前到達團隊出發/迎接地點展示旅行社團隊標識迎候旅遊團/者，致歡迎詞並簡介本次旅遊行程。 團隊出發時，全陪導遊員應：a) 清點團隊人數，引導旅遊者乘坐約定的交通工具；　b) 發放本次行程的相關資料；c）乘坐飛機時，協助旅遊者辦妥登機、安檢和行李託運等相關手續，並適時引導旅遊者從正確的登機口依次登機；d) 乘坐火車時，全陪導遊員應協助辦好鋪位的登記和分派等手續。團隊抵達時，地陪導遊員應：a）旅遊團（旅遊者）出站後，確認應接的旅遊團，有全陪的，及時與全陪接洽；　　b）及時引導旅遊團（旅遊者）前往停車場，在車門旁恭候旅遊者上車，並協助旅遊者就座；c）開車前禮貌地清點人數，以確保不落下旅遊者；　　d）需要時，協助旅遊者與全陪核對行李件數無誤後將行李移交給行李員；e）行車途中，做好途中講解，包括介紹本地概況、沿途主要景觀、相關注意事項等。5.3 在途服務5.3.1 導則導遊員應在交通服務、食宿服務、遊覽服務、購物服務、娛樂服務等環節注意保護旅遊者人身及財產安全，及時有效地處理各類問題和突發事件。註：應急情況處理見附錄A。5.3.2 交通服務在乘坐飛機或火車的途中，全陪導遊員應：a）提醒旅遊者注意人身和財物的安全；b）取得乘務人員的支持，照顧好旅遊者的旅途生活；c）安排好火車卧鋪座位，並引導旅遊者依次登車休息，單位集體包團時火車鋪位可交由該單位代表分派；c）可行時，組織適當的娛樂活動，以活躍氣氛；d）交通工具不正常運行時，與交通部門和旅行社保持有效溝通並穩定旅遊者情緒，適時安排引導旅遊者登機/車；e）因交通工具原因被迫在當地過夜時，協助相關部門/方面安排或請示旅行社安排好旅遊者的住宿。f）旅遊者有需要時，提供必要的幫助和協助。5.3.3 食宿服務5.3.3.1 住宿旅遊團（旅遊者）抵達飯店時，導遊員應及時辦妥住店手續，熱情引導旅遊者進入房間和認找自己的大件交運行李，並進行客房巡視，處理旅遊團（旅遊者）入住過程中可能出現的各種問題。全陪導遊員應做好分房方案，並按照方案辦妥入住登記手續。屬於單位集體包團或入境游團隊中有境外旅行社代表的，分房方案應分別交由包團單位代表或境外旅行社代表制定。地陪導遊員應：a）與飯店保持有效溝通和聯繫，落實住宿安排，取得客房鑰匙；b）告知旅遊者：1）飯店基本設施和住店注意事項；2）飯店名稱、位置和入店手續，有關服務項目和收費標準；3）當天或次日遊覽活動的安排，以及集合的時間、地點；4）飯店內就餐形式、地點、時間c）掌握全陪和旅遊者的房間號，便於聯繫；d）需要時，等待行李送達飯店，核對行李，督促行李員及時將行李送至旅遊者房間；e）必要時，安排次日的叫早服務。5.3.3.2 飲食導遊員應按照旅遊合同約定的安排飲食。全陪導遊員應對此實施監控。旅遊團（旅遊者）就餐時，地陪導遊員應：　　a) 應提前與餐廳聯繫，核實訂餐情況；b) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；　　c) 引導旅遊者到餐廳入座並介紹餐館的有關設施； 　　d) 旅遊者如需另加酒水或菜肴，應向其說明類別和價格；　　e) 滿足有宗教習慣的旅遊者的用餐需求；f) 隨時關注用餐情況，解答旅遊者在用餐過程中的提問，解決出現的問題。5.3.4 行程遊覽服務5.3.4.1 導則全、地陪導遊員應認真核實旅遊行程，行程宜以組團社的為準。如遇現場難以解決的問題，應及時請示組團社。 在景點遊覽過程中，導遊員應：a）在計劃的時間與費用標準內，使旅遊者充分地遊覽、觀賞，做到講解與引導遊覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，並應特別關照老弱病殘的旅遊者；　　b）應注意旅遊者的安全並隨時提醒旅遊者自己注意安全，自始至終與旅遊者在一起活動，並隨時清點人數，以防旅遊者走失或意外事故的發生；c）在服務過程中始終佩戴導遊證，攜帶接待計劃，旅遊團人數超過10人時打導遊旗；d）積極配合執法部門的檢查和監督，遵紀守法，不吸煙酗酒。5.3.4.2 全陪導遊員全陪導遊員應：a）與各站保持有效溝通使旅遊接待計劃得以全面順利實施，並監督各站服務適時到位；b）適時向接待社和地陪提出相應的建議和意見，確保各站按旅遊合同約定兌現旅遊服務，確保團隊接待服務質量符合要求；c）在乘坐交通工具向異地移動途中，提醒旅遊者注意人身及財物的安全，安排好旅遊者旅途生活，適時組織娛樂活動或專題講解，努力使旅遊團(旅遊者)在旅途中感到充實、輕鬆、愉快；d）遊覽過程中，協助和配合地陪導遊員做好其各項工作；e）在地陪導遊員缺位或失職的情況下，兼行地陪導遊員職責。5.3.4.3 地陪導遊員地陪導遊員應：a）提前到達集合地點，並督促司機做好出發前的各項準備工作；　　b）團隊出發及每次移動前清點人數；c）向旅遊者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。　　d）在前往景點的途中，向旅遊團(旅遊者)介紹本地的風土人情、自然和人文景觀，回答旅遊者提出的問題，主動與旅遊者進行交流。　　e）抵達景點前，向旅遊者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；f）抵達景點時，告知旅遊者在景點停留的時間，以及參觀遊覽結束後集合的時間和地點和遊覽過程中的注意事項；　　g）遊覽過程中，盡量使用生動、風趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語言，對景點作繁簡適度的講解，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等內容，使旅遊者遊覽點的特色、價值、風貌、背景等及旅遊者其他感興趣的問題有基本的了解；h）當日遊覽活動結束時，詢問旅遊者對當日活動安排的反映，並預報次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。5.3.5 購物服務導遊員應嚴格按照旅遊合同的約定安排統一的購物活動，非經旅遊者主動要求，不應擅自增加旅遊合同約定以外的購物安排或者強迫旅遊者購物。旅遊團(旅遊者)購物時，導遊員應：　　a) 向旅遊團（旅遊者）介紹商品的主要品種及特色；　　b) 需要時，向旅遊者提供購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹託運手續等。5.3.6 娛樂服務5.3.6.1 計劃內娛樂節目旅遊團（者）觀看計劃內的文娛節目時，導遊員應：　　a) 陪同前往並簡要介紹節目內容及其特點；　　b) 按時組織旅遊者入場，倡導旅遊者文明觀看節目；　　c) 在觀看節目過程中，導遊員自始至終堅守崗位。d）提醒旅遊者在大型娛樂場所注意安全，統一集中活動，並隨時注意其動向和周圍的環境，以防不測；e）劇終散場時提醒旅遊者不要遺留物品並依次退場。5.3.6.2 計劃外娛樂節目旅遊者要求自費觀看計劃外文娛節目時，導遊員宜予以協助，如幫助購買門票、要計程車等，但不必陪同前往。若在旅遊者盛意邀請下應邀前往，導遊員應注意適度，且無陪舞的義務。5.3.7 離/末站服務5.3.7.1 離店服務離店當天，地陪導遊員應做好以下工作，全陪導遊員應予以協助：a）集中交運行李；b）辦理退房手續，並協助飯店結清與旅遊者的有關項目；c）提醒旅遊者帶好身份證件及貴重物品；d）清點人數並集合登車。5.3.7.2 送行前服務團隊送行前，地陪導遊員應做好以下工作，全陪導遊員應予以協助：a）提前確認或落實聯程/返程交通票據，以確保團隊能按時啟程；b）商定並宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發的時間；c）宣布有關離站注意事項。5.3.7.3 離站送客服務離站送客時，導遊員應代表各自的旅行社向旅遊者致歡送詞，向旅遊者派發《遊客意見表》徵詢旅遊者對旅遊接待服務的意見。地陪導遊員應做好以下工作，全陪導遊員應予以協助：a）帶領團隊及時抵達機場（車站、碼頭）；b）辦妥航班登機手續，向全陪導遊員移交機票即登機牌，並引導旅遊團/這依次通過機場安檢。全陪導遊員應：a）提醒旅遊者保管好自己的物品和證件； b）引導旅遊團（旅遊者）在候機樓或候車室休息等候，並按機場/車站的安排按時組織登機/車；5.3.8 其他相關服務及工作5.3.8.1 處理遺留問題下團後，導遊員應認真、妥善處理旅遊團留下的問題，按有關規定辦理旅遊者臨行托辦的事項。必要時應向旅行社領導請示。5.3.8.2 總結工作接團任務完成後導遊員應：a）填寫並向旅行社遞交《導遊日誌》，詳細報告接團經過突發事件；b）儘快結清有關賬目；c）做好帶團總結。6 入境游導遊服務特別要求入境游團隊進出中國邊境口岸時，導遊員應提供必要的協助。入境時，應提醒旅遊者做好需復帶出境貴重自用物品的海關登記，必要時應為入境團隊辦理入境簽證。離境前，導遊員應向旅遊者說明我國海關通關的有關規定，介紹辦理出境手續的程序，如中國海關的有關規定、託運行李的要求等。需要時協助旅遊者辦好離境通關手續。7．導遊員服務質量的改進導遊員應不斷總結和交流帶團經驗，針對自身的服務各方面存在的薄弱環節或者旅遊者的投訴（抱怨），分析問題存在的根本原因，並採取糾正與預防措施消除該根本原因，達到服務質量的持續改進。
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