酒店服務規範

不明白、不歸我管、不行、不會」等類似語言。

5、各類員工（如服務員、維修工、保安員、保潔員等）為顧客服務時，應使用規範用語。

五、接聽電話規範

接到顧客電話時，要有「我即代表公司」的意識，應注意語氣、語調，發音清楚，語言要親切、禮貌、簡練。

----接到電話，要使用規範用語自報家門，如「您好！中控室。」、

----接到報修和投訴電話，一定要迅速記錄，姓名、地址、聯繫電話、報修和投訴內容等要清晰。

----接聽到投訴電話時，如果對方不願意留下姓名和地址，要尊重對方意願，並在記錄中說明。

----仔細傾聽對方的電話內容，必要時應重複關鍵部分（如：名稱、時間、地點、房間號、電話號碼等），請對方確認，力求準確無誤。

----如果對方有事詢問，應詳細解答，做到耐心客氣。當無法回答或難以解釋時，應婉轉地說：「對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋）。」並應留下對方的姓名和聯繫電話，在得到確定答覆後再與對方聯繫。

----如果對方打錯了電話，要婉轉地說：「對不起，您打錯了。」

----如果對方要找的同事不在，應先向對方說明情況，再詢問對方是否留下姓名、電話或是否要留言，並表示「一定轉告」。

----談話結束時，要表示謝意，並讓對方先掛斷電話。

常用禮貌用語：

根據我國的傳統風俗習慣，根據各大賓館、旅行社以及物業管理禮儀接待的實踐經驗，常用的禮貌用語可概括為如下50句：

（1）請！ （14）很報歉！

（2）您好！ （15）請原諒。

（3）歡迎。 （16）沒關係！

（4）恭候。 （17）別客氣！

（5）久違。 （18）不用謝。

（6）奉陪。 （19）請稍等。

（7）拜訪。 （20）請指教。

（8）拜託。 （21）請當心。

（9）請問？ （22）請走好。

（10）請進！ （23）這邊請。

（11）請坐！ （24）您先請。

（12）謝謝！ （25）您請講。

（13）再見！ （26）您請放心！

（27）對不起。 （39）請多關照。

（28）失陪了。 （40）請跟我來。

（29）歡迎光臨！ （41）我能為您做什麼？

（30）歡迎再來！ （42）很樂意為您服務！

（31）請不要著急。 （43）這是我應該做的。

（32）請慢慢地講。 （44）把您的需求告訴我。

（33）讓您久等了。 （45）我會盡量幫助您的。

（34）給您添麻煩了。 （46）我再幫您想想辦法。