咖啡館經營管理

一、咖啡館經營計劃的擬訂

　　對咖啡館的經營者來說，在整個營運過程中最關切的問題，可能就是每天的營業額了。為求管理上的效果起見，每家咖啡館往往都定有營業的目標，更詳細者甚至還定了區位、商品乃至細目的目標，以作為衡量每天營業情況的比較基準。如果我們更進一步加以探討，那就是銷售計划了，因為營業目標的設定是整體銷售計劃的一部分，所以一家咖啡館若欲建立營業目標的體系，則對於銷售計劃的擬定必須加以了解。

　　當然，在進行銷售計劃的擬定時，一定要依據設定的經營方針，而後再依營業額的預測，目標庫存量的推算，損耗額的預估，採購預定額的估算，以及預定毛利的推算等順序依次推算，以完成整體的銷售計劃。由於整個計划過程必須以數字作為依據，所以資料庫資料的建立，是進行銷售計劃擬定時必備的條件。同時這些數據資料又與商品計划具有密切的關係，所以我們必須認識：即使是小型的咖啡屋也應以數字作為基礎，如此才有客觀的衡量標準，而不是單憑印象、感覺、觀察等因素。現將銷售計划進行的程序與重點概述如下：

　　1、營業額預測　　

　　這是銷售計劃基本的資料，同時也是提供商品計劃數量化的基礎。必須根據過去的銷售實績、新的營業方針，以及經營環境的變化等因素加以檢討分析而決定。

　　2、目標庫存量推算

　　在營業額預測設定之後，接著便是目標庫存量的推算，為求存貨的有效控制，因此對於迴轉率目標要明確訂定，而據以推算出目標庫存量。

　　3、損耗額預估

　　由於商品在實際營運時，有時會有折扣或降價銷量的現象，同時也可能發生損害或遺失的情形。諸如此類現象的損耗額，應予以預估，以便在採購預定額估算時列入考慮。

　　4、採購預定額估算

　　對於採購的預定，可以依下列公式估算：

　　採購預定額=月末預定庫存額+本月營業額（原價）—前月底庫存額+損耗額

　　5、預定毛利推算

　　通過商品以推算出粗利益率，並且透過營業的調整，以推算出預定的毛利額。銷售利益的估算與採購預定量的估算結果，是提供商品計劃策略時最基本的資料。

　　因此一個完整的銷售計劃不但是提供營業執行比較的衡量基準，而且也是整個商品計劃有力的根據，所以一家咖啡館的經營，絕對不能忽視這個問題。

二、營業計劃的主要內容

　　我們聽到人家說，現在開店生意不好做，不但競爭激烈，而且單憑經驗、感覺與觀察並不行，而是除了按部就班、腳踏實地地推動外，更要擁有一套周全的計劃，以便於在執行上做依據。當然這些就是一家現代商訓在經營上，必須具備的條件，然而一般的咖啡館經營者，往往會將其忽略，甚至於有些人連要做一套計劃也覺得無從著手，不知道究竟要包含哪些內容。在此提供一些基本的計劃項目，作為業者的參考：

　　1、營業額計劃

　　即通常所謂要做多少生意。當然在擬定營業額目標時，一定要依據咖啡館過去的營業情形，同時衡量目前市場的狀況，再加上自己的經營方向以及當前的物價情形，予以綜合考慮並確定營業額。

　　2、商品計劃

　　就是為了做到所設定的營業額目標，整個咖啡館究竟要擁有哪些商品。就以小咖啡館而言，必須針對設定的營業目標與咖啡構成系列的比重加以核算，如營業目標設計定10萬，其中奶茶系列若佔10%的構成，則必須擁有1萬元奶茶的成績。依此，若日常飲料佔15%的構成比，則必須擁有1.5萬元的營業額目標。

　　3、採購計劃

　　依據前述所擬定的商品計劃，實際展開採購作業時，為求採購資金有有效運用以及商品構成的平衡性，必須針對設定的商品內容，去進行採購計劃的排定。通過營業額計劃、商品計劃與採購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡館為了營業目標的達成，同時有效地完成商品構成與靈活的運用採購資金，災項基本的計劃是不可或缺的。

　　有關計算出來的數據資料，就是提供我們在實際進行採購作業時，在金額的分配與掌握上能夠有一個可循環的方向，避免採購資金的分配偏差太大。當然在實際作業時，必須運用這些基本的數據，在商品採購與追加之際，參考各類別的銷售實績予以靈活的調整，如此才能夠使這些計劃發揮實質的效果。

　　當一家咖啡館有了營業計劃、商品計劃及採購計劃之後，即可依照設定的採購金額進行商品的採購。經過進貨手續檢驗、標價之後，即可寫在菜單上，接著必須考慮的事項，就是如何有效地將這些商品銷售出去。而在人事、經費與各項促銷、管理活動的配合下，完成經營目標，以下的這些計劃也必須考慮。

　　4、銷售促進計劃

　　咖啡館基本的特質是定點營業，含有坐銷的意味。但是目前是行銷導向的時代，加以市場競爭的日益激烈化，為求業績的有力發展，已經不能被動地等顧客上門光顧，而是必須主動地吸引顧客來店。因此銷售促進活動的實施與宣傳效果的訴求，一樣不可或缺，然而一般小型咖啡館卻無法比照大型店投入巨額的廣告促銷費用，自然如何「花小錢做大廣告」的原則是必須掌握的。既可收到促銷效果，亦可控制費用支出。至於媒體的使用，如海報、傳單、郵寄信函等都可以被用，總之，舉辦一些促銷性活動或針對本店經營訊息的傳播，在銷售促進計劃擬定上都必須考慮。

　　5、人員計劃

　　為了達成所設定的目標，勢必針對人員的任用與工作的分派有一執行的計劃，尤其人力因素是推動的營運的主力。如何有效將人力資源作合理的運用，進而配合長期發展的觀點，系列性的實施人員培養與訓練計劃，都是經營上不可缺少的。

　　6、經費計劃

　　對於經營經費的分派計劃，也是管理上的要務。通常可以將整店的經費如人事類費用（薪資、伙食費、獎金等），設備類費用（修繕費、折舊、租金等），維持類費用（水電費、消耗品費、事務費、雜費等），營業類費用（廣告宣傳費、包裝費、營業稅等），依其性質劃分成固定費用類與變動費用類。同時針對過去發生的實績予以分析，而設定可能增加的幅度，再進行經費的計劃。

　　7、財務計劃

　　對於財務方面，最直接容易想到的是整個店的損益計劃，藉以反應全店的經營成果。同時更進一步針對咖啡館的損益情況，在營運資金的收支上能夠有一計劃，以便經營資金能做到合理的調派與運用。當然若能做成收入與支出預算表，則更有助於管理上控制之用。

　　總之，以上七項基本計劃（營業額、商品採購、銷售促進、人員、經費、財務等項）是咖啡館管理上所不可或缺的。當然有一些咖啡館為求管理上的更深入，其他輔助性計劃，也可以配合作業執行上的實際需要擬定，以收相輔相成之效。

三、咖啡廳員工服務標準

　　1、儀錶儀容

　　①服裝

　　各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝乾淨、整潔。

　　前台員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

　　服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

　　穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　②儀錶儀容

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

　　男性員工不得留長發，前發不過耳，後發不過領；不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭髮，必須保持美觀、大方、舒適之髮型。

　　服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

　　③化妝

女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。

　　化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

　　④飾物

　　員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

　　員工上班可戴飾物，如手錶、胸花、髮結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、髮型、服飾協調，美觀大方。

　　⑤形體動作前台當值員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

　　兩手交*在體前或交*在背後（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。

　　精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

　　當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。

　　兩腳平齊，兩手垂於體側並放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放鬆。

　　坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。

　　行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

　　行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。

　　引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5~2步遠距離處，身體略為側向客人。

　　為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規範。

　　手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。

　　使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

　　⑥個人衛生

　　員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐後要刷牙或漱口。

　　員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可塗用深色指甲油。

　　勤洗澡，勤理髮，勤換工作服，保持頭髮梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

　　員工上崗前用洗手間後必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。

　　不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。

　　工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。

　　員工每年須體檢一次，持衛生合格證上崗。

　　發現員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。

　　⑦其他

　　男性員工穿黑色襪子，賓館規定的皮鞋並保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，　　穿賓館規定的布鞋，保持乾淨，沒有破洞。

員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統　　一，不得歪扭。

　　從後台進入服務區域之前，應檢查自己的儀錶是否符合標準

　　2、禮節禮貌

　　①主要內容

　　問候禮節應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。

　　稱呼禮節應根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

　　應答禮節應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。

迎送禮節能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。

　　操作禮節服務操作規範，不打擾客人，禮貌大方。

　　②日常禮貌服務

　　對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。

　　應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

　　同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規範。

　　提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

　　上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。

　　愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

　　同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

　　不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

　　3、服務態度

　　①主動熱情，賓客至上

　　賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。

　　堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

　　眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務於客人開口之前。

　　對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

　　②耐心周到，體貼入微

　　對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。

　　對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

　　服務細緻周到、表裡如一。

　　③服務禮貌，舉止文雅

　　注重儀錶，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

　　應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。

　　對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。

　　服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規範，文明優雅。

　　④助人為樂，照顧周詳

　　對老弱病殘客人主動照顧，服務細緻。

　　對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

　　4、服務語言

　　①外語水平

　　前台部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業務問題和客人投訴。

　　總服務台人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業務問題和客人投訴。

一線服務員至少掌握一種外語。

　　掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。

　　②語言應用

　　服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

　　能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

　　對客人用請求、

建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語　調和談話，不開過份的玩笑。　

　　③語言技巧

　　用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。

　　說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。

　　能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。

　　談話要注意藝術，多用敬語，注意「請」、「謝」字不離口。

　　要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼「先生」或「女士」。

　　指第三者賓客時，不能稱「他」，應稱「那位先生」或「那位女士」。

　　客人講「謝謝」時，要答「不用謝」，不得毫無反應。

　　客人抵店時要問好，注意講「歡迎您到興塍苑賓館」或「歡迎光臨」，客人離店時，注意　講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」。

　　離開面對的客人時，一律講「請稍侯」，如離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等了」，不可一言不發就開始服務。

　　任何時候不準講「喂」或「不知道」。

　　5、工作效率

　　①接受任務

　　各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推託挑剔。

　　接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。

　　②工作效率

　　每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

　　選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。

每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。

　　③服務效率

　　按規定的時間標準完成接待服務、委託代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。

　　每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖沓。

　　因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。

　　沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。

　　6、職業道德

　　員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

　　具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規範約束自己的行為，做好服務工作。

　　對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。

　　誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。

　　尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。

　　遵守國家法律法規，保護賓客合法權益。

　　遵守店規店紀，不私自和客人作交易，不索要小費

四、開吧與收吧崗位職責

　　1、開吧

　　提前15分鐘更衣上崗。

　　開燈，打開所有貨櫃，清點核對貨物。

　　清潔區域內的衛生。

　　檢查製冰機、雪櫃、生啤機等運轉是否正常，啤酒是否新鮮。

　　檢查杯具、用具是否充足、乾淨明亮。

　　領用昨日填好的領料單的物品，清潔好後放入相應雪櫃、貨櫃。

　　標準陳列擺放各類酒水。

　　準備好各類裝飾物、乳製品、糖水、小吃等物品，合理擺放，便於操作。

　　按標準的方法和配合出品各類酒水，並提供酒水服務。

　　見單出品，隨時保持區域內清潔及酒水充俱應。

　　2、收吧

　　集所有杯具，清潔好後放入杯管並清點無誤。

　　檢查刀、咖啡匙等物品有否遺失。

　　清理、清點啤酒軟飲料等。

　　確保洋酒安全存放，清點準確。

　　檢查調節雪櫃溫度，確保酒水存放安全。

　　清潔酒架、杯架，鎖好所有酒櫃、貨櫃、雪櫃等。

　　將水果等物品因質地不同放入相應的貨櫃、雪櫃。

　　填寫每日報表，領料單並核對酒水。

　　打出生啤機的殘啤酒，以免變質。

　　清除垃圾。

　　除雪櫃、製冰機外，關掉一切電源、水源。

　　將報表、單據、鑰匙交還無誤後，打卡下班。

五、咖啡館經營設施配置

　1、加工類

　　意式咖啡機、美式

咖啡機、專用咖啡磨、單品咖啡磨、咖啡渣桶、商用外賣咖啡磨

　　2、食品加工類

　　果汁機、攪拌機、奶昔機、製冰機、微波爐、熱狗機、麵包機、儲冰盒、三明治機

　　3、儲藏類

　　糕點櫃、冷藏櫃、冷凍櫃、展示櫃

　　4、水系統類

　　CUNO濾水設備、專用軟水設備、長流水、開水器、飲水機、洗消池、洗碗機

　　5、管理系統

收銀系統、監視系統

　　6、咖啡器具類

　　咖啡溫度計、電子稱、SHORT杯、奶油槍、氣彈、各式咖啡杯、酒杯、托盤

　　7、咖啡耗料

　　咖啡豆、咖啡白糖、咖啡黃糖、咖啡用植脂沫、牛奶、奶油、果汁、酒水、巧克力醬、果味糖漿、鮮果醬、冰淇淋、COCO粉、糕點

　　8、咖啡耗用物品類

　　各式咖啡外帶杯、紙巾、吸管、攪拌棒、外帶提袋

　　9、其它雜項類

　　吧台（前吧台、後吧台）、工作間、戶內、外桌椅、燈箱、廣告用品、耗材台、垃圾桶、　　更衣櫃、保險柜、配店箱、水牌、視聽設備、電話